10 trendów sprzedaży w social media
Social/Facebook commerce - to sformułowanie ma tylu przeciwników, co zwolenników. Niektórzy wierzą w sprzedażowy potencjał mediów społecznościowych. Inni wręcz twierdzą, że handel w tym cyfrowym środowisku nie ma racji bytu, bo ludzi nie motywuje chęć kupna tylko coś zupełnie innego (zabawa, rozrywka, podtrzymywanie więzi). Z jednej strony przymiarki do inwestowania w s-handel są widoczne np. popularność wszelkiej maści zniżek. Z drugiej zaś - nie ma głośnych przykładów na to, że coś mogłoby się zaadaptować poza rabatami.
W przekonaniu nieprzekonanych, jak i pokazaniu “właściwych” dróg podejścia do social commerce przez e-marketerów potrzebna jest przede wszystkim zmiana optyki dotychczasowego patrzenia na sprzedaż w mediach społecznościowych oczami tradycyjnego sprzedawcy. Chociaż z tą commerce’ową perspektywą nie jest to nic nowego. Wystarczy powołać się na to, o czym ostatnio Bartek pisał na blogu: należy przestać patrzeć na działania sprzedażowo-promocyjne na Facebooku metodą klików i odsłon, a bardziej zrozumieć meandry relacji, zaangażowania, rekomendacji ze strony peer influencerów, czyli aktywnych użytkowników social media. Standardowe podejście do sprzedaży w social media nie działa. Podobnie zresztą z tworzeniem facebookowych sklepów. Na początku było w związku z tym nieco zamieszania, ale od dłuższego czasu nikt nie chwali się udanymi kejsami.
Według agencji Leo Burnett konsument w erze mediów społecznościowych charakteryzuje sie następującymi potrzebami:
1. Connection - możliwość poznania marki z innej strony aniżeli dotychczas
2. Expression - wyrażenie swojego zdania, zamiłowania, entuzjazmu
3. In-the-know - możliwość bycia “na czasie” razem z marką
4. Revelance - czyli rzeczy odpowiednie, skrojone pod odbiorcę
5. Savings - udział w specjalnych okazjach i akcjach zniżkowych
6. Efficiency - oszczędność czasu i pieniędzy
7. Comparision - możliwość porównania produktów i sprzedawców
8. Validation - samoświadomość potrzeby/ ważności zakupu tego produktu/ usługi.
Przez ostatnie kilka miesięcy przyglądałem się dziesiątkom, o ile nie setkom, sprzedażowych prób / działań pojawiającym się w social media. Po gruntownym ich przefiltrowaniu, na podstawie kilkunastu z nich, mogłem wyróżnić parę obiecujących tendencji, które rzucają nowe światło na prowadzenie handlu w mediach społecznościowych. Niektóre z nich są pewnego rodzaju formą zaktualizowania dotychczasowej formy sprzedaży, a inne - jakby kompletnie wywracały do góry nogami podejście do commerce’u.
Narzędzia social media Zapisz sięna szkolenie z najpopularniejszych serwisów społecznościowych
1. Fan / friend / employee commerce
Kto jest najlepszym ambasadorem danych marek / firm? Pracownicy, którzy je budują i rozwijają oraz głęboko wierzą w celowość tego, nad czym codziennie pracują. A co za tym idzie - w pełni identyfikują się z nimi. Dlatego też projektant mody Michael Kors do swojej najnowszej kampanii promocyjno-sprzedażowej zaangażował swoich pracowników. Po 3 z nich w każdym sezonie (wiosna / lato, jesień/ zima). W ramach The Living the Kors Life przekształcą się w modowe muzy ukazując swój styl oraz osobowość (zainteresowania). Konwencja vlogowo-blogowo-pinterestowa ma nadać temu przedsięwzięciu lekkości w odbiorze.
Kolejny przykład z półki z designem, ale już niezwiązany z modą - fiński detalista w sprzedaży wyposażenia wnętrz Vepsalainen stworzył na Facebooku specjalną aplikację, która łączy klientów i ich znajomych na Facebooku. Mam na myśli Chain of Friends (nie działa pod Google Chrome niestety). Działa ona następująco: wybieramy sobie swój ulubiony mebelek z listy. Możemy go dostać po śmiesznie niskiej cenie (oscylującej wokół jednego euro), jeżeli w przeciągu tygodnia uda nam się wciągnąć jak najwięcej znajomych, którzy stworzą najdłuższy łańcuch rekomendacji dla tego produktu.
A co powiecie na to, by dostawać zniżki na postawie swojej “wpływowości” w mediach społecznościowych? Wpadła na to kalifornijska marka modowa Volga Verdi. Program Exchange polega mniej więcej na tym, że za posiadanie od 30 do 150 fanów na Facebooku można uzyskać 5 dolców zniżki; za posiadanie 150 - 1000 fanów - 7 dolarowy rabat.
Oprócz pracowników danej firmy największymi promotorami danej marki są najbardziej oddani klienci / odbiorcy, którzy w pełni utożsamiają się z nią. Ich potencjał pod kątem wiarygodności postanowiły wykorzystać dwie firmy: amerykańska firma Needle ora fińska firma ubezpieczeniowa If. Pierwsza z nich stworzyła sieć pasjonatów poszczególnych marek (Needlers), których znalazła na Facebooku i na Twitterze. I w ten sposób stali się oni dodatkowym wsparciem dla działów obsługi klienta poszczególnych firm. Są dostępni dla klientów w wideo chacie na stronie marki. Gdzie tutaj motywacja? Za pomoc każdy entuzjasta marki dostaje punkty, które później może wymieniać na różne dobra. Z kolei fińskiemu ubezpieczycielowi If udało się zebrać ponad 800 swoich najbardziej oddanych klientów, aby pomagali innym - potencjalnym lub obecnym klientom. W ramach akcji przygotowano specjalną stronę Kysy Vaikka! (Po prostu zapytaj). Na jej łamach od 9 rano do 8 wieczorem potencjalni klienci mogą porozmawiać z tymi, którzy od dawna korzystają z usług firmy If.
Chcesz dostać produkt za darmo? Podziel się opinią na jego temat ze swoimi znajomymi na Facebooku. Tak swoje rozwiązanie prezentuje platforma Swaggable. Dzięki rejestracji przez Facebook Connect serwis wie o nas prawie wszystko (nasze preferencje, wiek etc.), ale to my określamy ostatecznie, jakie produkty nas najbardziej interesują. Ta platforma będzie nieocenionym narzędziem do wszelkich działań samplingowych. Warto ją śledzić…
Model crowdsourcingu istnieje już od wielu lat, ale jakoś nie zauważyłem zbytnio, aby firmy wykorzystały jej konsumencką odnogę - fansourcing - do budowania z jednej strony lepszego wizerunku firmy (bardziej otwarta, bardziej luźna i ludzka), z drugiej zaś do podnoszenia efektywności sprzedaży swoich produktów / usług. Internetowy sprzedawca odzieży ulicznej Karmaloop.com postanowił to wykorzystać. Uruchomił akcję #TEE Collection polegającą na przesyłaniu przez fanów tweetów, które powinny pojawić się na limitowanych seriach koszulek. Te tweety, które uzyskają najwięcej głosów w przeciągu 2 tygodni pojawią się w specjalnej kolekcji “#TEES Collection”. Jak widać odpowiednia interakcja i zrozumienie preferencji odbiorców może być kluczem do sprzedaży w social media.
Reklama na FacebookuZapisz się na szkolenie
2. Social affiliate marketing
Afiliacja czyli ogólnie rzecz ujmując programy partnerskie. Czyli “jakościowe” pośredniczenie danego podmiotu (blog, portal) pomiędzy odbiorcą, a marką / firmą. Niemiecka firma Affiliate Performance postanowiła stworzyć aplikację, którą można osadzić w prywatnych profilach użytkowników Facebooka. Jeżeli ktoś z naszych znajomych skorzysta z tego boksu na naszym profilu, to dostajemy za to prowizję. Nie wiem, jak to działa przy nowym układzie i zdegradowaniu tabów, które znajdowały się po lewej stronie. Warto jednak wiedzieć o takim rozwiązaniu. Wszystko klarowniej zostało przedstawione w poniższym materiale wideo:
Ale afiliacja nie musi mieć miejsca wyłącznie na Facebooku. Warto przyjrzeć się startupowi Fancy, który moim zdaniem jest typowo sprzedażową wersją Pinteresta, w wersji jeszcze bardziej light. W ramach swojego programu partnerskiego pozwala on dzielić się produktami w swojej internetowej społeczności. Jeżeli ktoś z naszych znajomych kliknie w naszą ofertę i kupi dany produkt, to dostajemy 2% jego wartości. Podobne podejście Fancy stosuje w przypadku pozyskiwania nowych użytkowników. Jeżeli uda nam się zaprosić odpowiednią ilość znajomych, którzy założą swoje konto w tym serwisie, to dostajemy 1$ kredytu do wykorzystania.
W podobnym tonie utrzymana jest platforma Mulu.me. Polecamy, rekomendujemy dane produkty / usługi innym, swoim znajomym. W przypadku gdy zdecydują się to kupić, to nasza afiliacja z tego tytułu idzie na ustalony przez nas wcześniej cel - głównie społeczno-charytatywny.
3. Social photo commerce
Według wyliczeń ośrodka analitycznego Gartner w latach 2015-2016 treść w sieci będą stanowić przede wszystkim multimedia. Popularność Pinteresta oraz jego potencjał zakupowy elektryzuje. Zdaniem brytyjskiej firmy Tamba to właśnie ten wizualno-przypinkowy portal społecznościowy nakręca (obok Facebooka) najwięcej zachowań zakupowych w mediach społecznościowych. Pomimo, że większość jego użytkowników stanowią kobiety, to wśród konsumentów dominują, według wyliczeń firmy Compete, głównie faceci. Świadomość zakupową u płci pięknej nakręcają głównie blogi - według eMarketer’a.
Dobrym przykładem trendu “social photo commerce” jest case internetowego butiku Boticca. Jak wiadomo w serwisie Pinterest dominuje design, moda, jedzenie oraz szeroko pojęty lifestyle. Z jednej strony niby wszystko, z drugiej zaś jakoś nie wyobrażam sobie, aby miała sens akcja promująca pastę do zębów :-]. Podobnie jak to było w przypadku Etsy i tutaj doszło do zintegrowania ofert z możliwością publikacji ich na Pintereście. Dzięki czemu ta platforma społecznościowa odpowiadała za 10% kwietniowych transakcji zakupowych. Dla porównania Facebook wygenerował 7% sprzedaży.
Powstają już specjalne platformy sprzedażowe starające wysondować ten rynek. Przykładem jest chociażby londyński Shopcade. Innym, podobnym rozwiązaniem jest aplikacja Glimpse, która (tak jak Shopcade) opiera swoje efektywne, personalizowane i jakościowe działanie sprzedażowe na bazie danych dostępnych na nasz temat na Facebooku. W tym miejscu warto jeszcze wspomnieć o Uncovet, który również wpisuje się w ten trend (wykorzystanie naszych zachowań konsumenckich na Facebooku oraz czym się dzielimy z innymi)..
4. Tweet / like / check-in commerce
O działaniach wykorzystujących tweety i lajki pisałem kiedyś, iż są swojego rodzaju “społeczną walutą” w czasach dominacji social media. Ale mogą one także służyć w nieco inny sposób. Przykładem tego jest platforma TweetAFlight. Jak można się domyśleć jest ona dedykowana przede wszystkim branży lotniczej i turystycznej. Ostatecznie wychodzi z tego takie “mikroblogowe last minute”, bo łączy firmy oferujące np. połączenia lotnicze z potencjalnymi odbiorcami za pomocą Twittera. Płatności są dokonywane przez PayPala etc. Zresztą wszystko na temat tej platformy znajdziecie w tym miejscu.
Nie ma co ukrywać - przyszłość komunikacji należy do rozwiązań mobile (smartfony, tablety). I ma to już nastąpić za 3-4 lata. Dlatego też coraz częściej będą pojawiały się rozwiązania łączące social, mobile i świat offline’owy. W jednym z centrów handlowych w Dubaju Nokia postawiła specjalną maszynę. Aby móc dostać niespodziankę przygotowaną przez tą fińską markę telekomunikacyjną należało zameldować się przy automacie. Nagrodami były słuchawki, bilety do kina, cukierki, ale także urządzenia marki Nokia.
Ta metoda może być także wykorzystana do promocji / samplingu danego produktu. Pokazuje to rozwiązanie z RPA. Dla tamtejszej marki BOS Ice Tea przygotowano specjalne maszyny z napojami, które są za darmo. No dobra - prawie za darmo ;-) Aby dostać puszkę BOS Ice Tea trzeba po prostu zatweetować następującą wiadomość: “@bos BOSTWEET4T”. Wtedy maszyna automatycznie wyda nam napój. Poniżej możecie zobaczyć, jak to wyglądało w praktyce:
Tweet jako “społeczna” waluta został także użyty przy akcji Nissana LEAF. W celu pokazania, iż ten najnowszy model, posiadający silnik elektryczny, jest bardzo tani, przeprowadzono ciekawe przedsięwzięcie w Wielkiej Brytanii. Za pomocą urządzenia mobilnego można było zamówić taksówkę. Musiało to być przeprowadzone w specjalnej formie - na łamach Twittera należało zostawić hashtaga “#6xCheaper” oraz podać miejsce docelowe podróży. Użytkownik dostawał chwilę później cenę takiego przejazdu i mógł się rozkoszować tanią i ekologiczną podróżą.
Może ten przykład nie ma stricte mocy sprzedażowej, ale pokazuje jak w niekonwencjonalny sposób można wykorzystać “lajki” do zaangażowania społeczności, która zbudowała się wokół danego podmiotu. W tym wypadku chodzi o belgijski bank AXA i jego przedsięwzięcie “Going to like by likes”. Jego głównym bohaterem był Cedric, który chciałby wybrać się w podróż z Belgii na Hawaje. Niestety nie miał pieniędzy. Jednak dzięki polubieniu strony przez daną osobę, jego konto zwiększało się o 1$. Jak to wyglądało w szczegółach - zobaczcie poniżej:
Nie zawsze jednak fizyczny pieniądz musi oznaczać typową sprzedaż znaną z czasów sklepów internetowych i nieco wcześniejszych. Przykładem tego jest projekt, należącego do niemieckiej stacji telewizyjnej RTL, portalu Clipfish. Mam na myśli dooloop, który pozycjonuje się jako wideo muzyczny serwis społecznościowy. Udostępnia on bibliotekę 40 tysięcy teledysków (ma podpisane umowy współpracy m.in. z Universal Music, Sony, Music, Emi Music i Warner Music), ale pod pewnymi warunkami. Przede wszystkim należy “polubić” serwis oraz zarejestrować się za pomocą Facebooka. W serwisie został również wprowadzony limit geolokalizacyjny. Mogą z niego skorzystać wyłącznie osoby mieszkający w Niemczech. Tak czy inaczej przykład dooloop pokazuje, że dzięki darmowemu dostępowi do materiałów wysokiej jakości, marki gromadzą sobie segment bardzo wyspecjalizowanych odbiorców, których potencjał “big data” może być wykorzystany w inny sposób (oferowanie dodatkowych usług).
5. Social gifting
Kto z nas nie lubi dostawać prezentów lub też być nimi obdarowywany, co nie? :-) Także i ten mechanizm na swoje nowe życie dzięki mediom społecznościowym. A to dzięki takim projektom jak m.in. szwedzka aplikacja Wrapp. Pozwala ona naszym znajomym na Facebooku obdarowywać nas niespodziewanymi prezentami (w cenie od 1 dolara do nawet 80 “zielonych”) od takich marek jak Gap, Sephora. Starbucks czy H&M. O potencjale tego rozwiązania niech świadczy zainteresowanie w pierwszym miesiącu funkcjonowania Wrappa: 165 tysięcy ludzi wysłało 1,4 miliona kart podarunkowych do swoich znajomych. Tego rodzaju forma napędzania sprzedaży może być o wiele bardziej efektywna aniżeli np. zakupy grupowe. A możliwości są ogromne. Szacuje się, że rynek kart podarunkowych jest wart 100 miliardów dolarów. Z tego 1% to rozwiązania w sieci. Z kolei działania z półki “social gifting” stanowią obecnie 5% tego 1%, czyli 50 milionów dolarów. Przewiduje się, iż w przeciągu najbliższych lat społeczne podarunki mogą stanowić 20% całego rynku kart podarunkowych.
Narzędzia social media Zapisz sięna szkolenie z najpopularniejszych serwisów społecznościowych
Wrapp nie jest jedyny na tym rynku. Działa już parę innych aplikacji wykorzystujących “social gifting”. Jednym z pozostałych jest chociażby DropGifts. Także w tym wypadku mechanizm jest oparty głównie o Facebooka. Dzięki czemu aplikacja ma swobodny dostęp do naszych informacji, do naszych preferencji zakupowych / konsumenckich.
