Bądź jeden level ponad normą - o obsłudze klienta w social media

Jak obecnie wygląda obsługa klienta? W których kanałach społecznościowych znajdziemy klientów i na jakie ich elementy zwrócić uwagę, aby prowadzić dobrą obsługę? Ze względu na coraz większą potrzebę wprowadzenia elementów social do modelu biznesowego, przyjrzeliśmy się temu zjawisku bliżej.

Według badań Forrester Research 41% klientów oczekuje odpowiedzi na maila w ciągu 6 godzin, a tylko 36% sprzedawców odpowiada tak szybko. Wg najnowszego Fanpage Trends Sotrendera najkrótszy czas reakcji na Facebooku to 2 min 18 sekund (Plus), podczas gdy jeszcze rok temu czas ten wynosił 7 minut!

Dąży się do tego, aby czas reakcji był jak najszybszy, obsługa klienta wykraczała poza tzw. “etatowe godziny pracy” od 9-17, gdyż to właśnie wieczorami i w weekendy fani pytają i odpowiadają w największej ilości - wtedy, kiedy mają czas wolny po pracy. Niestety marki najczęściej również robią sobie wolne - co sprawia, że czas odpowiedzi się wydłuża, komunikacja rozwleka się i nie ma mowy o jej płynności i budowaniu relacji.

W poniższej prezentacji przedstawiamy, jak być przynajmniej jeden poziom ponad normą, w jaki sposób inni wdrażają obecność social media do strategii biznesowej i jakich narzędzi użyć, aby zoptymalizować obsługę klienta w social media.