Jaki był problem?

Obszar odpowiedzialny w Orange Polska za kreowanie doświadczeń klienta zgłosił się do nas z prośbą o usystematyzowanie wiedzy z zakresu efektywnego zarządzania ścieżkami klienta (Customer Journey - CJ) np. tego, jak wygląda cały proces mapowania ścieżek, jak należy się do niego przygotować, o czym trzeba pamiętać przy definiowaniu i empatyzacji z grupą docelową, co zrobić aby zaangażować uczestników w procesie. 

To, co zostało przez nas zidentyfikowane to fakt, że w organizacji istnieje już wiedza dotycząca Customer Journey, aczkolwiek nie jest ona uporządkowana i rozpowszechniona na takim poziomie, gdzie każdy pracownik, chcący skorzystać z tego podejścia, wie jak to zrobić w efektywny sposób.

Rozwiązanie?

W ramach usystematyzowania już istniejącej wiedzy w organizacji, zaproponowaliśmy stworzenie uniwersalnego przewodnika, opisującego dokładne kroki jakie trzeba wykonać, tak aby: 

1. Mieć wspólne zrozumienie na poziomie organizacyjnym, czym jest Customer Journey i doświadczenia klienta oraz dlaczego nieustanna praca nad nimi jest ważna 
2. Umieć jasno zdefiniować cel mapowania, punkt startowy oraz punkt końcowy ścieżki klienta
3. Niezależnie od tego, kto jest klientem Orange: czy jest to klient zewnętrzny czy wewnętrzny, B2C czy B2B - mieć jeden narzędziownik (zestaw narzędzi), który sprawdzi się na każdej grupie docelowej   
4. Odpowiednio dobrać i wdrożyć interdyscyplinarny zespół, który pozwoli holistycznie zmapować doświadczenia klienta biorąc po uwagę różne perspektywy 
5. W zależności od celu mapowania ścieżki klienta, dobrać taki zestaw narzędzi CJ, który sprawi, że zdefiniowany cel zostanie osiągnięty

Dodatkowo, uczestnicy warsztatów mieli cykl zdalnych spotkań, które dzięki swojej interaktywności (wykorzystanie narzędzia Mentimeter) pozwoliły w sposób praktyczny przejść przez wszystkie założenia mapowania ścieżki klienta i w pełni zanurzyć się w procesie. 

Efekty?

Na podstawie wypracowanego dokumentu, każdy z pracowników, który chce pracować w nurcie mapowania ścieżki i doświadczeń klienta wie jak: 

1. Przygotować się i zaprojektować ten proces 
2. Kogo, kiedy i w jaki sposób zaangażować w proces
3. Wejść „w buty klienta” - czyli zrozumieć jego potrzeby/bolączki/pragnienia 
4. Poprawnie zmapować cały proces ścieżki klienta 
5. Zaadresować zidentyfikowane potrzeby/bolączki na ścieżce i wdrożyć w życie zmiany, które usprawnią doświadczenia klienta
6. Wyeksponować te momenty na ścieżce, które wzbudzają pozytywne emocje 
7. Dokonać ewaluacji prowdrożeniowej na podstawie monitoringu wybranych KPI. 

Opinia koordynatora projektu

Efektywna współpraca z Socjomanią pozwoliła nam w sposób systematyczny uporządkować wiedzę z zakresu zarządzania ścieżkami i doświadczeniami klienta. Jako Orange Polska stawiamy na naszego klienta na pierwszym miejscu ,dlatego też tak ważne jest dla nas propagowanie wiedzy na temat Customer Journey w ramach naszych wewnętrznych struktur. W duchu współtworzenia, razem z Socjomanią, udało nam się wypracować przewodnik, który może zostać wykorzystany przez każdego pracownika, chcącego skorzystać z podejścia Customer Journey i będzie wiedzieć jak to zrobić w efektywny sposób. Taka kolaboracja zawsze poszerza horyzonty. Gorąco polecam!

Adriana Harmoza, Ekspert ds. Rozwoju Pracowników Kultura i Rozwój, Wydział Rozwoju Pracowników i Menadżerów w Orange Polska