Social media a inne obszary działań w internecie - co dalej?
Czy social media mają jakikolwiek wpływ na inne obszary działań w internecie? Odpowiedź brzmi: oczywiście, że tak. Zmieniają tradycyjny PR w PR 2.0., kształtują nowe formy edukacji klientów, redefiniują znaczenie obsługi klienta i zmieniają sposób myślenia o tworzeniu biznesu. Zmianę tę odczuwają nie tylko marketingowcy, którzy muszą dostosować strategie do nowych trendów, a również odbiorcy usług, poddawani zupełnie nowym zabiegom marketingowym.
Media społecznościowe to już nie tylko narzędzia. To ekosystemy, ideologie i mechanizmy, które przenikają coraz to nowsze obszary działań w internecie, a także poza nim. Pojawiają się nowe formy reklamowe, kształtują się sposoby zbierania i wykorzystywania danych o zachowaniach użytkowników, zmienia się PR i obsługa klienta. To wszystko sprawia, że pod wpływem social media tworzą się zupełnie nowe trendy, które w ciągu najbliższych miesięcy będą nieodłącznymi elementami strategii marketingowych większości firm. A może już są? Jak bardzo zmienia się szeroko pojęty marketing internetowy pod wpływem mediów społecznościowych?
Social Media vs. informacje prasowe
Kiedyś wysyłka informacji prasowych była podstawową czynnością wykonywaną przez PR-owców. Obecnie coraz bardziej odchodzi się od takich działań na rzecz niestandardowych prób przekazania informacji (video, infografiki, wirusowe treści w serwisach społecznościowych). Jest to ważne szczególnie w przypadku przekazywania dużej ilości informacji w jednym materiale lub skomplikowanych liczb. W ten sposób postanowiliśmy przedstawić najważniejsze dane o Socjomanii i pokazać nasz rozwój w ostatnich latach.
Obecnie liczba standardowych informacji prasowych w naszych skrzynkach maleje. PRowcy dostrzegają potencjał mediów społecznościowych w zakresie dystrybucji informacji i zdają sobie sprawę, że poprzez społeczność może ona trafić do znacznie większej grupy odbiorców. „Zabić Press Release - to moja misja” - powiedział Ashley Brown, Digital Chief Coca-Cola Company, przedstawiając nową odsłonę strony marki dedykowaną mediom i PR-owcom: Coca Cola Journey. Brown do końca 2015 roku planuje zrezygnować z informowania mediów na temat działań marki przez standardową „wysyłkę Press Release”. Cały proces dystrybucji tych informacji w Internecie chce zamienić na opowiadanie historii (storytelling) i dążyć do tego, aby była ona wspólnie tworzona z fanami (User-generated Content). Możemy wiec śmiało powiedzieć, że mamy do czynienia z erą tworzenia i dystrybucji treści na temat marek przez kanały social media.
Social Media i edukacja
Media społecznościowe są doskonałym miejscem do edukacji klientów i użytkowników. Standardowe formy edukacji, takie jak artykuły, tutoriale i FAQ oczywiście nadal spełniają swoją rolę, jednak coraz więcej firm dostrzega potencjał social media w tym zakresie. Kanał na Youtube z video z serii „How-to”, Hangout (za chwilę również Helpout) na Google+, webinaria czy fanpage z serią merytorycznych wpisów mających na celu inicjowanie dyskusji - to tylko niektóre ze sposobów wykorzystania mediów społecznościowych do edukacji swojej grupy docelowej. Już teraz możemy zauważyć, że marki pojawiają coraz częściej zakładają swoje kanały na YouTube i za ich pomocą edukują użytkowników. Sotrender publikuje zestawienia popularnych kanałów marek i vlogów na YouTube - warto obserwować ten ranking i czerpać też inspiracje od innych.
Dlaczego miałoby się to sprawdzić? Przede wszystkim dlatego, że coraz więcej osób korzysta aktywnie z mediów społecznościowych i wiele z nich spędza tam kilka, a nawet kilkanaście godzin dziennie. Coraz częściej treści konsumujemy właśnie w serwisach społecznościowych. Po drugie, treści te są dla nas bardziej atrakcyjne niż standardowe teksty - często są to infografiki, animacje, filmy. Po trzecie, dystrybucja wiedzy poprzez media społecznościowe może okazać się rozwiązaniem bardziej efektywnym - zarówno pod kątem zainwestowanego czasu, jak i rozprzestrzeniania się informacji. Pojęcie „sprzedawania wiedzą” nabierze w 2014 roku jeszcze większego znaczenia.
Social Media i dane użytkowników
Śledzenie zachowań użytkowników, ich preferencji zakupowych i rekomendacji w serwisach społecznościowych będzie miało miało coraz większe znaczenie w podejmowaniu decyzji biznesowych, tworzeniu marek i produktów, a także wprowadzania zmian w już istniejących. Duże znaczenie będzie miała umiejętność dokładnej analizy sentymentu wypowiedzi i tworzenie dobrych algorytmów, które pomogą prześwietlić zachowania użytkowników i przygotować dla nich atrakcyjny przekaz. To wszystko będzie miało istotny wpływ na nasze działania w sieci. Warto tutaj wspomnieć o znanym już przypadku serialu „House of Cards” i monitorowaniu użytkowników przez Netflix. Netflix monitoruje ponad 30 milionów odtwarzań video dziennie, w tym każdą czynność wykonaną przez userów: zatrzymanie filmu, przewijanie, oceny filmów, a nawet tagi przypisane do nich. Dzięki wiedzy na temat tego, co lubią użytkownicy i nawiązanie z nimi relacje, udało się stworzyć jedną z lepszych produkcji serialowych, jaką jest niewątpliwie House of Cards (od kilku dni możemy oglądać 2 serię! Tutaj też warto śledzić oczekiwanie na serial i mnóstwo bardzo pochlebnych opinii). Warto dodać, że dyrektor zarządzający Netflix to jednocześnie członek rady nadzorczej Facebooka - możemy więc łatwo się domyślić, że podobne mechanizmy zbierania informacji o użytkownikach stosuje FB.
Social Media i obsługa klienta
Obsługa klienta nabiera nowego kształtu, ograniczając lub rezygnując ze skomplikowanych - kosztownych i czasochłonnych rozwiązań na rzecz wykorzystania ogólnodostępnych kanałów, w tym social media. Dzięki temu konsument - a raczej prosument (bo to on ma na to wpływ!) będzie miał dostęp do marek i będzie mógł oczekiwać szybszej niż dotąd reakcji - już teraz marki zaczynają się „ścigać” na responsywność. Jednak trzeba pamiętać, że nie tylko o szybkość odpowiedzi chodzi. Klient będzie od nas wymagał też stałego kontaktu (głównie za pośrednictwem social media), będzie zależało mu na zbudowaniu relacji (i to nie tylko suchej, biznesowej!) i otrzymywaniu od nas treści spersonalizowanych. To ostatnie słowo będzie kluczowe. Fan to jednostka, nie masa i tak też powinniśmy go potraktować (m.in. nie wklejać tej samej, przygotowanej odpowiedzi dla wszystkich). Będziemy też śledzić ścieżkę klienta, która doprowadza do decyzji, czy zakupu konkretnego produktu (Customer Journey,) a która dzięki mediom społecznościowym ulega znacznemu skróceniu (już na poziomie wyszukiwania i obecności rekomendacji).
Więcej o social experience w ecommerce możecie przeczytać w mojej prezentacji „Bądź towarzyszem podróży swojego klienta”.
Trzeba pamiętać, że konsument 2.0. będzie też bardziej wybredny i wymagający, a po zakupie naszego produktu czy usługi z chęcią podzieli się swoją opinią w sieci. To wymaga od nas regularnego monitorowania sieci i wdrożenia standardów szybkiego odpowiadania na opinie (nie tylko te negatywne). Poniżej podsumowanie różnic według Katarzyny Swatowskiej (blog Swatowska.pl).
Więcej o współczesnym kosumencie, jego potrzebach i odpowiadaniu na nie za pośrednictwem mediów społecznościowych możecie przeczytać w prezentacji Bartka „Social care - obsługa klienta w social media”.
Social Media i biznes
Wiąże się to po części z trendem „social media care”. Światem internetu i usług zaczynają rządzić algorytmy. Jakie są preferencje użytkowników? Jak zbudować mechanizm, który pozwoli stworzyć nam idealny produkt/usługę? Badania konsumenckie w zakresie percepcji usług i produktów przez wirtualnych odbiorców osiągną wyższy poziom. Obserwacja zachowań, postaw, upodobań, wyboru konkretnych narzędzi przez odbiorców, czy wreszcie rekomendacji, opinii będzie przynosiła konkretne wnioski. Powstają nowe (i rozwijają się obecne!) narzędzia monitoringu i analityki mediów społecznościowych. Niedługo przestaną „serwować” nam tylko dane, a zaczną je interpretować. Pomoże nam to w podejmowaniu decyzji co do tworzenia spersonalizowanych usług, które odpowiedzą na potrzeby odbiorców i dadzą im pole do rekomendacji, tworzenia kontentu (user generated content), co ostatecznie okaże się jednym z głównych sposobów na pozyskiwanie kolejnych odbiorców i sprawi, że dotychczasowi „jednorazowi” fani czy klienci staną się sprzedawcami usług marki.
Social Media i remarketing
Nie można nie wspomnieć o rozwoju w zakresie semantycznych wyników wyszukiwania i roli Google i jego aplikacji w tym procesie. Media społecznościowe coraz bardziej wspomagają dystrybucję treści (m.in. zdarzenia sponsorowane), a jeśli dodamy do tego narzędzia remarketingu i nowe formaty reklamowe, proces wyszukiwania informacji w internecie będzie przybierał coraz bardziej widoczne „nacechowanie społecznościowe”. Warto wspomnieć szczególnie o opcjach dostępnych na Facebooku. Całkiem niedawno serwis wprowadził opcję tworzenia Custom Audiences z pomocą kodu osadzonego na stronie. Dane użytkowników, którzy odwiedzą Waszą stronę lub aplikację mobilną będą pobierane do konkretnej bazy, na którą potem możecie targetować reklamę.
Social media to przede wszystkim komunikacja!
Wszyscy patrzymy na media społecznościowe z perspektywy oczekiwań. Oczekujemy konkretnych efektów: patrzymy w statystyki, liczymy wskaźniki, rozliczamy się z KPI. Zauważam jednak od jakiegoś czasu wśród marketerów, tendencję powrotu do pierwotnych mechanizmów społecznościowych, czyli do komunikacji. Czasem niestety zapominamy, że pierwsze serwisy powstały głównie ze względu na odbiorców i na umożliwienie i m platformy do rozmowy, kontaktu. W Stanach już mówi się o nastolatkach, którzy znudzili się Facebookiem i przechodzą na kanały mniej chaotyczne, z mniejszą ilością kontentu, przeznaczone bardziej do komunikacji. Skąd wziął się Snapchat i dlaczego WhatsApp jest tak popularny? Czyżby wracała era komunikatorów? Czy to przypadek, że Facebook próbował kupić Snapchat, a dosłownie kilka dni temu zdecydował się na przejęcie WhatsApp? Warto wziąć nie tylko „pod lupę” ten trend, ale też zweryfikować nasze strategie: czy zawsze musi chodzić o liczby? Mierzmy efektywność, ale pamiętajmy o tym co najważniejsze w social media, czyli o komunikacji i interakcji.
Więcej o tym, co nas czeka w 2014 roku i jakie trendy zdominują również media społecznościowe możecie przeczytać w magazynie Brief i podsumowaniu oraz infografice od Get More Social.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, na temat social media może zainteresuje Cię nasze szkolenie. Sprawdź program szkolenia - serwisy społecznościowe.
