Social Media Standard – o mediach społecznościowych w biznesie

W ubiegłym tygodniu odbyła się konferencja Social Media Standard, której głównym celem było zaprezentowanie mediów społecznościowych w ujęciu biznesowym. Tematykę konferencji zdominował Facebook, który został przedstawiony jako świetne miejsce do budowania zasięgu, a także agregacji treści z różnych kanałów komunikacji. Szczególną uwagę poświęcono takim tematom jak obliczanie ROI, mierzenie efektywności, skuteczne tworzenie budżetów czy wyznaczanie celów dla naszych działań w social media.

To w końcu Facebook sprzedaje, czy nie?

I tak, i nie, albo jak kto woli: to zależy:). Akurat mnie szczególnie zainteresowały prezentacje mówiące o tym, że Facebook nie sprzedaje, a jest jedynie dobrym narzędziem do budowy wizerunku.

Dziewczyny z SMV Group przedstawiły bardzo ciekawe wnioski, na temat tego gdzie jest podejmowana decyzja zakupowa przez klienta i jaki wpływ na nią mają media społecznościowe. Wnioski zostały przygotowane na podstawie badania przeprowadzonego metodą POEM (Paid, Owned and Earned Media), która bada wpływ poszczególnych kanałów marketingowych na sprzedaż.

Metoda POEM (Paid, Owned and Earned Media)

Badanie opierało się na analizie mediów wykorzystywanych przez Samsunga. Użytkownicy czytają posty marki, ale to nie one działają w bezpośredni sposób na sprzedaż. Zachęceni wpisem na Facebooku, fani poszukują informacji w Google, a co za tym idzie również na forach internetowych. Dopiero tam zapoznają się ze szczegółowymi danymi na temat produktu i podejmują decyzję zakupową lub nie. Stąd wniosek, że Facebook tylko pośrednio wpływa na sprzedaż, a jego główną rolą pozostaje kreowanie potrzeb i wzbudzanie zainteresowania. Można by się pokusić o polemikę z autorkami prezentacji, ponieważ akurat specyfika usług Samsunga wymaga od użytkownika poszukiwania szczegółowych, technicznych danych. Podejrzewam, że jeśli byłyby to jakiekolwiek produkty wirtualne, Facebook mógłby bezpośrednio wpływać na decyzję zakupową.

O tym, że Facebook nie sprzedaje opowiedziała również Magdalena Grzesiak ze Sprzedajemy.pl, które zostało okrzyknięte pierwszą w Polsce platformą social sellingową. Sprzedajemy.pl pojawiło się na rynku w 2011 roku jako serwis oraz zduplikowana platforma na Facebooku. Motywem do stworzenia aplikacji na FB było przede wszystkim wykorzystanie dodatkowego kanału dystrybucji oraz szybsze dotarcie do znajomych użytkowników.

Sprzedajemy.pl - nowa platforma dla sprzedających i kupujących

Po kilku tygodniach od wejścia na Facebooka, pomimo zdobycia pokaźnej liczby fanów (60 tysięcy w cztery tygodnie) okazało się, że użytkownicy niechętnie chwalą się swoim znajomym tym, co mają do sprzedania. Szczególnie obawiali się sprzedaży przedmiotów, które mogłyby negatywnie wpłynąć na ich wizerunek lub budzić podejrzenie problemów finansowych. „Sprzedawać na Facebooku, to tak jak wejść do knajpy i próbować coś sprzedać, podczas gdy inni świetnie się bawią” – tak podsumowała swoją prezentację Magda. Sądzicie, że można to stwierdzenie zastosować również do marek? Czy marki też nie powinny sprzedawać w social media? Przecież jak wynika ze statystyk często stajemy się fanami danej firmy po to, aby korzystać z promocji i zniżek. Może chcemy tylko obserwować bonusy, a nie z nich korzystać? ;)

Lol content i żebrolajki

Ostatnio dużo mówi się w branży o lol contencie i „żebrolajkach”. Zdecydowana większość marketingowców naśmiewa się z fanpejdży, które swoją komunikację z fanami opierają na koteczkach i piątuniach. Podczas konferencji również pojawiło się kilka prezentacji hejtujących takie profile, ale były również takie, które pokazały, że przecież o to chodzi w mediach społecznościowych;).

Yuri Drabent z Agencji Lubie.to swoją prezentacją rozbawił do łez wszystkich uczestników, a przy okazji udowodnił, że absurdalne fanpejdże i mało ambitny content lubi każdy z nas.

Rodzinka.pl

Na przykład taki Mateusz Pawłowski – czy cokolwiek mówi Wam jego nazwisko? Mateusz występuje w serialu Rodzinka.pl, a jego tata dba o karierę. Na fanpejdżu Mateusza (prowadzony przez Łukasz Kępińskiego) królują treści w stylu „Dobrze, że już piątek, bo nie mam siły” albo „Poniedziałek to głupi dzień”. Niesamowite jest to, że cokolwiek wrzuci Mateusz jest niemal natychmiast lajkowane, komentowane i udostępniane. Profil ma ponad 330 tysięcy fanów.

Jeszcze jeden przykład jeśli ktoś z Was miałby wątpliwości, czy lubimy śmieciowy content. Był sobie chłopak, który wypalił zbyt dużo zielonego specyfiku. Jego koledzy postanowili go sfotografować i wrzucić zdjęcia do sieci. Z jego fotek powstała niesamowita liczba memów, a jako że w Polsce się w tym specjalizujemy, światło dzienne ujrzała polska wersja Incredibly High Guy, czyli Zjarany Zbyszek.

Zjarany Zbyszek

Nie muszę chyba wspominać, jaki kontent wrzuca Zbyszek. W każdym razie ma prawie 200 tysięcy fanów i ogromne zaangażowanie na swoim profilu.

Lajkom i żebrolajkom poświęciła swoją prelekcję Magdalena Kurylak z GoldenSubmarine. Z pewnym sensie skrytykowała to w jaki sposób zabieramy się za komunikację w social mediach, że często wpisy marek nie mają nic wspólnego z ich działalnością, a content nie jest nastawiony na dialog, ale na lajki i komentarze. Pokazała też przykłady tych dobrych i tych złych praktyk, które stosujemy w mediach społecznościowych, aby zdobywać zaangażowanie fanów. Niestety bywają również praktyki będące całkowicie faux pas.

Lajki i żebrolajki

Autorka prezentacji powiedziała jednak bardzo ważną rzecz: marketingowcy lubią lajki, ponieważ łatwo je policzyć i przełożyć na konkretny koszt, a także na ich podstawie wykazać skuteczność względem konkurencji. Często jednak zapominamy o tym, że w walce o lajka bardzo łatwo przekroczyć granice dobrego smaku, a nawet kogoś skrzywdzić.

So Lo Mo i Social CRM

I jeszcze jeden temat, który bardzo mnie zainteresował, bardziej poważny od poprzedniego;). Czy ktoś z Was kiedykolwiek słyszał o pojęciu “So Lo Mo”? Nie martwcie się – ¾ uczestników konferencji również nie. So Lo Mo, czyli Social Local Mobile, oznacza nowy typ klienta, który korzysta z serwisów społecznościowych (So) i geolokalizacyjnych (Lo) na urządzeniu mobilnym (Mo), aby robić zakupy oraz wyszukiwać ciekawe oferty i zniżki. Autorzy prezentacji (Krzysztof Murzyn z Internet Designers i Agnieszka Sołtysik z Oracle), określili ich mianem „social customers” – klientów wielokanałowych (telewizor, tablet, smart fon, komputer), którzy poszukują treści zagregowanych w jednym miejscu (np. na FB lub Twitterze). Tacy klienci nie muszą (i nie chcą!) posiadać wiedzy, mapy czy przewodnika – w każdej chwili mogą dotrzeć do informacji, która jest im potrzebna.

LOCAL DRIVERS ACTION

Co wynika z ukształtowania się nowego typu klienta? Według autorów prezentacji, przede wszystkim konieczność przejścia firm z tradycyjnego CRM na Social CRM. Głównym założeniem Social CRM jest przekazanie „władzy” klientowi i skupienie się na interakcjach, a nie tylko na transakcjach, jak w przypadku tradycyjnego CRM. Social CRM dla każdej firmy może oznaczać co innego – dla jednej ważna będzie zintegrowana komunikacja w różnych kanałach (np. McDonald’s, który wprowadził system do publikacji spójnych treści na fanpejdżach wszystkich oddziałów), dla drugiej: wyznaczanie ROI z social mediów (podobno firma Lowe’s liczy ROI z działań na Pintereście), dla innej Social CRM może oznaczać skuteczniejsze reagowanie na ruchy konkurencji.

CMR -> SCRM

Social CRM pozwoli nie tylko skutecznie zarządzać relacjami z klientami, ale również trafnie definiować strategię biznesową i dobrze wydawać pieniądze. Co ciekawe, brak zmiany w podejściu do CRM może oznaczać utratę pracy 60% dyrektorów marketingu, którzy nie będą w stanie uzasadnić strategii budżetowej (prognoza USA 2013). Czy sądzicie, że social media rzeczywiście mają już tak ogromny wpływ na funkcjonowanie firm? Temat jest moim zdaniem bardzo ciekawy i wart obserwacji.

Zdjęcia z wydarzenia możecie obejrzeć na stronie konferencji oraz na Facebooku.