Service Design Days 2018 w Barcelonie - podsumowanie
Challenge yourself and get ready for the speed of change! To główny motyw przewodni globalnej konferencji poświęconej transformacji biznesowej, projetowaniu nowych doświadczeń dla odbiorców i zarządzaniu zmianą. W tym podsumowaniu znajdziecie kluczowe wnioski i prezentacje z dwóch dni wydarzenia.
#ServiceDesignDays
Głównym założeniem już trzeciej edycji konferencji, która zaprasza co rok do Barcelony, ekspertów i praktyków z zakresu sevice designu, projektowania doświadczeń, transofrmacji biznesowej, jest przeprojektowanie interakcji pomiędzy markami, a odbiorcami. Ponad 30 prelegentów i prowadzących warsztaty czuwało nad tym, by jak najbardziej kompleksowo odpowiedzieć na ten motyw. W tym podsumowaniu przedstawiamy Wam najciekawsze cytaty i wnioski liderów opinii z takich firm i instytucji jak FJORD, IKEA, Zalando, Forrester czy Spotify. Mamy nadzieję, że tym wpisem otworzymy dyskusję na wiele z tematów, które bezpośrednio dotyczą liderów zmian, projektantów usług w Waszych organizacjach.
„It is hard to think long-term when you focus short-term”
Andy Polaine, Fjord, „Towards a mindful service design - how to avoid unintended long-term consequences”
To cytat, który jest dobrym podsumowaniem wystąpienia Andy’ego Polaine z Fjord. Skupiając się na tym co tu i teraz, tracimy z oczu cel do którego dążymy. Mamy obsesję prędkości, przyspieszania pracy, pracujemy w kulturze sprintów, MVP, dostarczania produktów/usług na rynek SZYBKO. Dzięki temu tracimy dwie rzeczy: długoterminowe myślenie i świadomość.
„The most important driver of customer change is emotions”
Reineke Reitsma, Forrester, „Empowered customers need your attention”
Klienci wybierają organizacje, produkty i usługi w oparciu o własne unikalne oczekiwania i motywacje. Oczekiwania te ciągle się zmieniają w oparciu o wcześniejsze doświadczenia. Tworzenie organizacji zorientowanej na klienta nie jest proste, ale w dobie „ery konsumentów” to jedyne możliwe rozwiązanie.
„Conflict enables change”
John Curran, JC & Associates, „Embracing conflict to unlock creative potential for leadership and innovation”
Czy konflikt może być triggerem zmian w organizacji? W jaki sposób można nawigować konflikt? Zarówno dla organizacji proaktywnych jak i biernych, zmiany są kluczowe i nieuniknione. Aby zrozumieć ideę zmian należy zrozumieć kulturę organizacyjną firmy i samo znaczenie konfliktu. Konflikt jest zarazem przestrzenią, gdzie możemy być kreatywni i wymyślać nowe rozwiązania. Nie unikajmy go jeśli chcemy poprawić zdolność i umiejętność projektowania.
„Not personas, not focus groups but tribes”
Erica Eden, PepsiCo, „Change your mind about innovation”
Wyróżniające się marki nie odpowiadają już na potrzeby przeciętnych konsumentów, a współtworzą rozwiązania z wiodącymi konsumentami, którzy kierują się silnym designerskim punktem widzenia. Zapomnijcie o personach konsumenckich lub profilach ogólnych, dziś głębsze spostrzeżenia możecie zyskać od plemion (tribes) - czyli wpływowych i inspirujących społeczności.
„How do you know when to change”
Morten Lundholm, IKEA, „Offering relevant customer experience by understanding the symbiosis of change and transformation”
Organizacje zawsze były podatne na zakłócenia. Czynniki demograficzne, technologiczne, polityczne i kulturowe wpływają na zmianę i transformację. Jaki ma to wpływ na biznes? Metafora niedźwiedzia - który z roku na rok pozostaje taki sam, i motyla - który przechodzi przez fazy ewoluując z larwy, doskonale pokazuje różnicę pomiędzy zmianą, a transformacją.
„By building empathy, companies can perform better”
Lidia Oshlyansky, Spotify, „Designing is change - change by design”
Projektowanie zawsze oznacza tworzenie produktów, usług, cyfrowych i fizycznych dla ludzi. To dzięki skoncentrowanemu na ludziach i empatycznemu podejściu organizacje mogą trwale wpływać na zmiany. Empatia jest najważniejszym elementem całego procesu projektowego. Poznanie realnych potrzeb, problemów i zachowań użytkowników pomaga w projektowaniu lepszych rozwiązań.
„By 2020 service design will power 30% of new business models”
Idris Mootee, Institute of Human Futures, „Your business model has expired. Now what?”
Według Mootee ponad 50% dzisiejszych przedsiębiorstw działa na autopilocie i posiada przestarzałe modele biznesowe. Z tego powodu wiele z nich w ciągu najbliższych lat przestanie istnieć. Wciąż dużo firm mówi o zmianie i transformacji biznesowej, ale czy rzeczywiście dostosowują one swój model biznesowy do nadchodzącej przyszłości?
„We should all learn from diversity. All of us can be situational disabled”
Patrizia Marti, University of Siena, Eindhoven University of Technology, „Engaging people in human-centred technology design”
Fenomen uniwersalnego projektowania (inclusive design) nie oznacza tylko projektowania z perspektywy ograniczeń osób niepełnosprawnych, ale zwraca również uwagę, na to, że kontekstowo lub czasowo każdy odbiorca może mieć ograniczony zmysł wzroku (nie tylko osoba niewidoma, ale i ktoś po operacji oczu lub w danym momencie zapatrzony w ekran telefonu), słuchu (nie tylko osoba niedosłysząca, lecz też taka, która może mieć zapalenie uszu lub słuchawki z głośną muzyką) albo ograniczone możliwości swobodnego mówienia (nie tylko osoba niema, ale i osoba z nowym aparatem lub posiadająca silny akcent w obcym języku). Nasze usługi i rozwiązania powinny być przygotowane dla każdego odbiorcy, z uwzględnieniem jego potrzeb i problemów.
„We shape our tools and thereafter they shape us” [Culkin, 1967]
Andy Polaine, Fjord, „Towards a mindful service design - how to avoid unintended long-term consequences”
Polaine uzupełnił ten ponadczasowy cytat refleksją, że lubił, kiedy komputery niegdyś pracowały wolno - mieliśmy nad nimi przewagę (jako ludzkość), mieliśmy czas na zastanowienie się, co robimy. Tendencja uważnego projektowania usług (mindful service design) zakłada projektowanie dla przyszłych generacji i pokoleń, dla nowego jutra. Nie projektujemy rozwiązań tylko „na teraz”, dlatego musimy zastanowić się nad konsekwencjami rozwiązań i trendami przyszłości.
„How to design in post-human age?”
Idris Mootee, Institute of Human Futures, „Your business model has expired. Now what?”
Według znalezionych badań przez Mootee sztuczna inteligencja do 2040 nie tylko nauczy się myśleć, jak człowiek (to teraźniejsze wyzwanie, nad którym się pracuje), ale i zachowywać jak człowiek. Service design stanie się więc nie tyle metodyką projektowania, a zarządzania wartościami ludzkimi czy generowaniem takich rozwiązań, które zbudują most między AI, a nami, ludźmi.
„65% respondents think, that companies will use data for other purpose they won’t tell them about”
Paolo Ciuccarelli, Politecnico di Milano, „Empowering users by bridging the data literacy gap”
Wśród konsumentów i firm brakuje uspójnienia definicji danych - ich istoty, wykorzystania, interpretacji. W innym wystąpieniu, Mootee podał szacunki, że przeciętny człowiek przez całe życie generuje 1,5 tysięcy terabajtów (estymując, ponad 2,5 miliony płyt CD-ROM!) danych dotyczących jego zachowania, preferencji, historii. Aktualnie używamy niespełna 1% z tych wszystkich danych. Wyzwaniem dla projektantów jest nie tylko etyczne wykorzystanie tych informacji, ale ich użycie w celu zoptymalizowania projektowanych rozwiązań.
„People wants to be creators not only users”
Patrizia Marti, University of Siena, Eindhoven University of Technology, „Engaging people in human-centred technology design"
Rola jaką dla organizacji pełnią klienci i użytkownicy zmienia się. W wielu przypadkach są oni postrzegani jako aktywni współprojektanci i współtwórcy określonych rozwiązań. Dlaczego? Ponieważ są najlepszymi ekspertami ich codziennego życia i dlatego mają ogromny potencjał jako źródło innowacji.
Czy warto jechać za rok?
Nas tam na pewno spotkacie! Warto wspomnieć, że na konferencja to dwa dni składające się z prelekcji od ekspertów i praktyków z najlepszych firm praktykujących service design na świecie (30minutowe prelekcje), osobnej części case studies (gdzie uczestnicy wybierają najbardziej interesujące ich prelekcje spośród 5 różnorodnych tematów) i części warsztatowej (masterclass, które uczestnicy wybierają zgodnie ze swoimi zainteresowaniami).
Każdy uczestnik sam projektuje swoją ścieżkę wydarzenia, wybierając te tematy i te firmy, których jest najbardziej ciekawy. Service Design Days to nie tylko prelekcje i warsztaty, ale również okazja do spotkania i pracowania z uczestnikami z całego świata (w tym roku konferencja gościła 300 osób z 32 różnych krajów), spotkania ponad 30 prelegentów światowej skali i wymiany doświadczeń podczas licznych sesji networkingowych.
Konferencja w tym roku została zorganizowana w symbolicznym miejscu - nowym The Museu del Disseny de Barcelona (Muzeum Designu w Barcelonie), gdzie uczestnicy mogli pokosztować piękna różnorodnego designu w samej bryle budynku i licznych wystawach, ale i podegustować hiszpańskich specjałów (w ramach networkingu zorganizowano na zakończenie konferencji na barcelońskiej plaży!).
Jako wisienka na torcie, warto wspomnieć o użytecznym notatniku ze spisem całego programu i podsumowaniem każdej prelekcji z osobna (notowanie kontekstowe ułatwiło nam szybkie pisanie tej recenzji!), jak i prezent dla uczestników w postaci merytorycznej książki, dzięki której uczestnicy pozostali w kreatywnej atmosferze nastawionej na #lifelonglerning jeszcze w drodze powrotnej z konferencji. Dla nas zdecydowanie warto - dla wiedzy, ekspertów i organizacji - pojawić się tu ponownie. Jeśli macie jakiekolwiek pytania - dawajcie znać, chętnie się podzielimy i nową wiedzą i nowymi wrażeniami!
