Jak działać na Twitterze? Przykłady polskich marek

„Jak działać na Twitterze” - to pytanie zadaje sobie coraz większa liczba osób, które przekonały się do tego serwisu, w tym również marki. Twitter nie jest postrzegany jedynie jako „czarna owca” mediów społecznościowych, gdzie tylko dubluje się wpisy z Facebooka, a faktycznie jako kanał, na którym publikujemy dedykowane treści. Zobaczmy, jakie są najlepsze praktyki działań na Twitterze wśród polskich marek.

Nie od dziś wiadomo, że użytkownicy Twittera chętniej śledzą konta osób (blogerów, dziennikarzy, celebrytów, polityków, sportowców), niż marek. Jak się okazuje warto również obserwować marki. Szczególnie te, które mają swój pomysł na komunikację i potrafią ją dostosować do dość specyficznego użytkownika Twittera. O ogólnych zasadach działania na Twitterze pisałam w artykule Czy 140 znaków to za mało? Tym razem chciałabym poddać małej analizie polskie marki, dla których ten serwis nie jest „złem koniecznym”.

Podstawowe błędy na Twitterze:

➡ Ostatni tweet wysłany w 2012 roku…
➡ Dublowanie treści z Facebooka ( i ograniczanie się wyłącznie do takich).
➡ Mało atrakcyjne, niedopasowane do użytkowników Twittera treści.
➡ Zbyt ostentacyjna promocja produktów.
➡ Twitter traktowany wyłącznie jako platforma do dzielenia się linkami (tzw. słup ogłoszeniowy).
➡ Ogólnie: brak pomysłu na komunikację, nudne, oklepane treści.

Zakładając konto na Twitterze, chcielibyśmy efektów od razu – wielu followersów, ReTweetów, 100% poprawę wizerunku. Twitter wymaga jednak cierpliwości, pomysłu na komunikację i dopasowanego do użytkowników kontentu. Nie jest to jednak serwis (jak twierdzi wiele osób) przeznaczony tylko dla polityków i dziennikarzy. Przy odpowiednim podejściu, również marki mogą tam skutecznie działać.

Jak powinno wyglądać konto na Twitterze, czyli zrób dobre pierwsze wrażenie!

Wygląd naszego konta na Twitterze jest ważny, choć przywiązuje się do tego mniejszą wagę niż na Facebooku. Pierwsza sprawa - nie możemy dopuścić do tego, aby wyglądało jak tzw. „jajo”:

Pierwsze wrażenie - grafiki na Twitterze

To oczywiście nie jest oficjalne konto Nju Mobile na Twitterze, a jedynie przykład (ktoś najprawdopodobniej chciał zarezerwować sobie twitterowy login:). Niemniej tak wyglądający profil nie przyciągnie nikogo i nie będzie budził zaufania. Prócz awataru, zdjęcia nagłówkowego, można ustawić zdjęcie w tle. Dobrze, jeśli grafiki są dedykowane i nie zasłaniają drastyczne opisu naszej firmy. Ostatecznie treść publikowana przez nas jest najważniejsza, jednak dobrze jest zadbać o przejrzysty wygląd. Poniżej możecie sprawdzić wszystkie najważniejsze wymiary grafik na Twitterze:

Wymiary grafik na Twitterze

I od razu przykład marki @Snapple, która regularnie zmienia te wszystkie elementy:

Pierwsze wrażenie - grafiki na Twitterze: Snapple

Co to jest following ratio (współczynnik obserwujących) na Twitterze?

Following ratio to stosunek osób, które nas obserwują do obserwowanych przez nas. Im więcej tych pierwszych, tym nasze konto wygląda bardziej wiarygodnie i po prostu: lepiej. Pamiętajmy, aby świadomie dobierać konta do obserwowania. Najlepiej uwzględnijmy te profile osób i marek, które są dla nas wartościowe, związane z naszą branżą oraz zwróćmy uwagę na to, czy dane konto jest aktywne. Pamiętajmy, że na Twitterze można tworzyć listy (otwarte lub zamknięte), bez konieczności klikania w follow. Biorąc pod uwagę following ratio, zdecydowanie lepiej wygląda opcja po prawej niż po lewej stronie :)

Following ratio

Jak często pisać na Twitterze?

Bardzo ciężko jest stworzyć wrażenie spamowania na Twitterze, zgodnie z zasadą:

Not Will Ferrel o różnicach pomiędzy Facebookiem a Twitterem

Jest to jednak możliwe. Istnieje taka magiczna liczba – ok. 8000 tweetów. Łatwo sobie obliczyć, że gdybyśmy nasze konto założyli zaraz po powstaniu Twittera, a zatem w 2006 roku i od tego czasu pisali 3 razy dziennie, to wówczas liczba naszych tweetów wynosiłaby ok. 8000. Jeśli tych wpisów mamy 60 000 (a nie jesteśmy tvn24), to może warto nieco przystopować. Oczywiście ta liczba jest umowna, bo prócz tych 3 tweetów, trzeba wziąć pod uwagę odpowiedzi do naszych followersów, które czasami przeradzają się w bardzo długie dyskusje. I przede wszystkim: liczy się jakość wypowiedzi, jej trafność - a nie ilość. Nie są też mile widziane automatyczne odpowiedzi na follow – czy to w formie tweeta czy prywatnej wiadomości. Chyba, że faktycznie pisane są od serca ;)

Direct Message

To tyle o pierwszym wrażeniu. Pozostaje najważniejsza część: co pisać i jak? Ja skupię się na ciekawych treściach i pomysłach na komunikację polskich marek na Twitterze, mimo iż zdecydowanie łatwiej dostrzec błędy ;) Jakiś czas temu utworzyłam na naszym twitterowym koncie @Socjomania otwartą listę, gdzie w jednym miejscu zebrane są polskie marki na Twitterze. Zapraszam do obserwowania!

Jak pisać na Twitterze - najważniejszy jest POMYSŁ!

Jak doskonale wiemy, Twitter ogranicza nas do 140 znaków, co z jednej strony może być problemem, a z drugiej – szansą na ciekawą komunikację. Nie musimy tworzyć na siłę rozbudowanych jak u Orzeszkowej opisów, a po jakimś czasie korzystania z Twittera dochodzimy do wniosku, że faktycznie da się krótko i zwięźle pisać. Prócz tego musimy mieć pomysł - coś, co będzie nas wyróżniało i zachęci do kliknięcia w „follow”. Pierwszy przykład, który chciałabym pokazać, to bdsklep _pl. Profil niepozorny na pierwszy rzut oka, ale przyjrzyjmy się bliżej:

bdsklep.pl na Twitterze

Koncepcja jest dość prosta - 140 znaków, ale w formie wierszyka. Przykuwa uwagę, prawda? Wyjaśnienie całej idei znajdziemy w tweecie poniżej:

bdsklep.pl na Twitterze

Obsługa klienta na Twitterze, czyli jak korzystać z 'reakcji' i wyszukiwarki

Większe marki mogą pozwolić sobie na konta dedykowane do obsługi klienta. Tak jak np. Nike:

Nike Support na Twitterze

Dobrze robi to też Starbucks. Marka stworzyła osobne konto, gdzie followersi dzielą się opiniami, przesyłają propozycje i pomysły na nowe produkty:

My Starbucks Idea na Twitterze

Jeśli już jesteśmy na Twitterze, musimy tę obsługę zapewnić. A najłatwiej zrobić to albo poprzez „Reakcje”, gdzie znajdziemy wszystkie bezpośrednio do nas kierowane pytania i sugestie (powtarzam to do znudzenia ;)).

reakcje na Twitterze

Możemy też sami postarać się o lepszy wizerunek i korzystać z wyszukiwarki na Twitterze, dzięki czemu szybko i skutecznie odpowiemy na reklamację albo w fajny sposób dołączymy do dyskusji, która toczy się na nasz temat. Warto też kontekstowo polecać swój produkt. Dobrze jest wypisać słowa kluczowe i hashtagi, na podstawie których będziemy szukać ciekawych dyskusji. Od razu przykład nazwa.pl:

Nazwa.pl na Twitterze

Cięte riposty i dyskusje brandów na Twitterze

To chyba najbardziej charakterystyczny typ dyskusji na TT. Słynne już „rozmowy” Oreo z Kit Kat czy Old Spice z Taco Bell zna prawie każdy. W polskim świecie Twittera, częściej na takie zabiegi pozwalają sobie osoby publiczne. Najpierw zróbmy jednak przegląd przez przykłady zagraniczne i wspominane już przeze mnie „klasyki”.

Taco Bell - polecam z czystym sumieniem do obserwowania.

Old Spice i Taco Bell na Twitterze

Podobnie jak TacoBell, mistrzem ciętych ripost i kreatywnych odpowiedzi na Twitterze jest Oreo.

Oreo Cookie na Twitterze

O2 na Twitterze

Sainsbury na Twitterze

Spójrzmy też na kilka przykładów z Polski, zaczynając od osób publicznych:

Donald Tusk na Twitterze

A tutaj zdecydowanie najbardziej aktywny polski piłkarz na Twitterze, czyli Jakub Rzeźniczak:

Jakub Rzeźniczak na Twitterze

I 2 przykłady marek, które radzą sobie na TT bardzo dobrze, czyli Allegro i Adobe:

Allegro i Adobe na Twitterze

Allegro na Twitterze

No osobną uwagę zasługuje natomiast konto Chopin Airport. Oprócz praktycznych informacji dotyczących opóźnień samolotów i innych spraw 'okołolotniskowych', mamy masę innych treści, jak np.:

Chopin Airport, WAW na Twitterze

Chopin Airport, WAW na Twitterze

Służą też radą i pomocą dla wszystkich użytkowników Twittera, co jest regularnie doceniane :)

Chopin Airport, WAW na Twitterze

Dedykowane hashtagi i akcje specjalne dla obserwujących na Twitterze

Tym razem znów będzie o Allegro :) Korzystając z wyżej wymienionych sposobów komunikacji, budujemy większą świadomość naszej marki, przyzwyczajamy obserwujących do naszych działań. Dzięki temu, użytkownik Twittera nie odnosi wrażenia, że marka znajduje się w tym serwisie społecznościowym z przypadku - bo szef kazał założyć, bo można łączyć z Facebookiem i nie angażować się zbytnio w prowadzenie komunikacji. Obiecane przykłady:

Koszulka/czapeczka dla followersów za tzw. dobre słowo o Allegro lub za follow od osób wpływowych na Twitterze. Gest bardzo miły, a szum wokół akcji spory – jak na realia Twittera:

Allegro na Twitterze

Poniżej bardzo fajne użycie dedykowanego hashtagu - zabawnie i z pomysłem. Szkoda tylko, że nie ma kontynuacji :(

Allegro na Twitterze

I całkiem świeża akcja od MasterCard Polska, gdzie każdy wpis (z unikalnego konta na Twitterze) z hashtagiem #MasterCardGraZWOSP to 5 złotych dla WOŚP:

MasterCard Polska dla WOŚP

Ciekawy sposób komunikacji na Twitterze stosuje również Samsung Polska. Raz w tygodniu w każdą środę, rzecznik Samsung przez godzinę odpowiada na wszystkie pytania zadane na Twitterze z hashtagiem #RzecznikSamsung:

Samsung Polska na Twitterze

Popularny na Twitterze trend #FollowFriday, czyli polecanie w każdy piątek innych kont do obserwowania, również często jest stosowany przez marki. Jeśli już się na to zdecydujemy, to dobrze, jeśli będą one spersonalizowane i kierowane do jednej osoby – wraz z wyjaśnieniem. Tak jak robi to @TMobilePolska:

T-mobile Polska na Twitterze

Nic na siłę – Twitter wymaga cierpliwości!

Wszystkie te przykłady bardzo fajnie wyglądają, ale weźmy pod uwagę jedną rzecz: są to raczej znane marki, które mają zasoby na to, aby zajmować się działaniami na Twitterze. Większość marek po prostu dubluje treści z Facebooka, bo to praca jednorazowa i zawsze pojawią się jakieś kliknięcia/przejścia na stronę. Tak jak pisałam wcześniej – jeśli zakładamy konto swojej firmy na tym serwisie społecznościowym i od razu oczekujemy 1000 followersów, 50 ReTweetów przy każdym wpisie i rewelacyjnego wzrostu sprzedaży – możemy się przeliczyć. Twitter wymaga czasu, cierpliwości i przede wszystkim: dobrego pomysłu, dopasowanego do użytkowników Twittera.

Powodzenia i obserwujcie @Socjomania na Twitterze! :)