Customer Journey

Dzięki procesowi Customer Journey pomagamy firmom identyfikować zachowania i potrzeby ich klientów

A dzięki temu poprawiamy Customer Experience i umożliwiamy realizację zamierzonych celów biznesowych. Analizujemy w tym celu wszystkie punkty styku klienta z marką, przez co znajdujemy obszary do optymalizacji, zmiany lub nawet całkowitej rekonstrukcji.
Poznaj korzyści, jakie analizowanie podróży klienta może przynieść Twojemu biznesowi i dowiedz się, jak będzie wyglądać nasza współpraca.

Jakie problemy biznesowe rozwiązujemy dzięki analizie doświadczeń klienta?

By stworzyć Customer Journey Map, trzeba dogłębnie zrozumieć odbiorcę i jego potrzeby, a także zidentyfikować wszystkie punkty styku z daną firmą. Na etapie dalszych działań pozwala to skupić się na punktach rzeczywiście niedopracowanych - a nie na wyobrażeniach o tym, co może odbiegać od ideału.

Dzięki takiej strategii mapowanie i analizowanie ścieżki zakupowej klienta może pomóc w:

• Optymalizacji aktualnie dostarczanych usług/produktów lub ich całkowitym przeprojektowaniu.

• Poprawie obsługi klienta.

• Zaprojektowaniu wielokanałowej komunikacji z klientem.

• Zaprojektowaniu lejka sprzedażowego.

• Opracowaniu nowych punktów styku między klientem a marką.

Customer Journey nie jest jednak rozwiązaniem zarezerwowanym jedynie do analizowania relacji na polu firma-klient. Choć jest to najbardziej oczywiste zastosowanie tego narzędzia, może ono sprawdzić się również na wielu innych obszarach, takich jak:

• Projektowanie procesów onboardingowych i offboardingowych.

• Analizowanie i optymalizacja doświadczeń pracowników.

Proces tworzenia Customer Journey

Tworzenie Customer Journey to nie jednorazowa czynność, a złożony proces, na który składają się poniższe etapy:

Sprecyzowanie celu

Najważniejszym etapem w fazie przygotowań, jak i w całym procesie opracowywania Customer Journey, jest ustalenie celu, w jakim chcesz analizować mapę podróży konsumentów.

Zanim rozpoczniemy właściwe działania, musimy wiedzieć, czy zależy Ci na optymalizacji usługi? A może przeanalizowaniu szans na rozwój? Chcesz stworzyć nowy produkt? Poprawić onboarding? Możliwości jest wiele, ale na początku warto skupić się na jednej lub kilku.

Określenie grupy docelowej

Najlepiej, jeśli możemy pracować na określonej wcześniej grupie docelowej. Jeżeli tak nie jest, scharakteryzujemy ją wspólnie.

Z pomocą przyjdą nam sprawdzone narzędzia i metodyki: persony, mapa empatii, stakeholders mapping, Jobs-To-Be-Done.

Skompletowanie zespołu

Bardzo ważne, by w tworzeniu Customer Journey Map uczestniczyło grono interdyscyplinarnych osób, a więc pracowników z różnych działów, którzy z odmiennych perspektyw patrzą na podróż klienta. Idealnie będzie, jeśli do współpracy uda się zaprosić samych klientów, a może nawet konkurencję.

Elementy, które analizujemy

Na negatywne i pozytywne doświadczenia klienta składa się wiele czynników. Dlatego podczas pracy nad Customer Journey Map analizujemy:

• Potrzebę i cel klienta.

• Kanał i punkt styku.

• Skalę emocji.

• Szansę na optymalizację/zmianę.

• Mierniki, które określają, jak mierzymy poziom satysfakcji klienta.

Dane, które wykorzystujemy

Praca nad Customer Journey i Customer Experience nie opiera się na naszych wyobrażeniach, przekonaniach czy obserwacjach.

Analizujemy wewnętrzne dane klientów (raporty, dane ze sprzedaży, zapisy rozmów z działu obsługi klienta, informacje o klientach). Gromadzimy także informacje o otoczeniu odbiorców Twoich usług -  bierzemy pod uwagę analizę konkurencji, rynku, trendów. Generujemy również nowe dane - przeprowadzamy wywiady, ankiety, planujemy obserwacje, wykorzystujemy też social listening.

Wizualizacja, czyli  tworzenie Customer Journey map

Na tym etapie przystępujemy do stworzenia fizycznej lub wirtualnej mapy ścieżek, po których kroczą Twoi klienci. Mapujemy ich wszystkie aktywności i doświadczenia na trzech etapach:

• przed skorzystaniem z usługi,

• w trakcie korzystania z usługi,

• po usłudze.

Wizualizacja pomaga spojrzeć na podróż klienta z szerszej perspektywy. Sama jej forma zależy od preferencji zespołu.  Na początku sprawdzą się nawet zwykłe kartki czy tabelka w Excelu. Później jednak warto postawić na intuicyjne narzędzie, które umożliwi  dalszą pracę nad Customer Journey.

Wykorzystanie Customer Journey

Wszystkie wnioski, które wyciągnęliśmy na etapie tworzenia mapy doświadczenia klientów, wykorzystujemy do wdrożenia realnych zmian w Twojej firmie. Udoskonalamy Customer Experience na przykład poprzez modyfikację usługi, uproszczenie ścieżki zakupu czy tworzenie nowych praktyk sprzedażowych i marketingowych.

Ile kosztuje stworzenie Customer Journey?

Na naszej stronie nie znajdziesz gotowego cennika mapowania podróży klienta - nie bez powodu. W przypadku każdej firmy ustalamy go indywidualnie. Na cenę Customer Journey wpływają jednak zwłaszcza:

• badania, które musimy przeprowadzić,
• czas, który trzeba na to poświęcić,
• zaangażowanie osób zewnętrznych (np. klientów)

 
Musisz wiedzieć, że analiza poziomu satysfakcji klienta i mapy ścieżki prowadzącej do zakupu nigdy się nie kończą. Wydatki związane z Customer Journey warto więc uwzględnić w codziennym budżecie doskonalenia usług czy biznesu w ogóle.

Dowiedz się więcej o naszych rozwiązaniach w zakresie Customer Journey

Gotowy rozpocząć pracę nad udoskonalaniem doświadczenia klientów? Skontaktuj się z nami już teraz!

Potrzebujesz dodatkowych informacji na temat naszych działań? Przeczytaj nasze case studies.

A może chcesz poszerzyć swoją wiedzę w zakresie Customer Journey? Zapoznaj się z ofertą naszych szkoleń.