0
EN

Blog o marketingu internetowym

Co to jest Customer Journey (ścieżka klienta)?

Zastanawiasz się nad tym, co to jest Customer Journey Map, jak ją stworzyć i dlaczego warto? W tym artykule poznasz najważniejsze informacje związane ze ścieżką klienta i mapowaniem doświadczeń klientów.

Czym jest Customer Journey (ścieżka klienta)?

Ścieżka klienta (Customer Journey) to odtworzenie procesu, którego doświadcza użytkownik produktu/usługi/procesu wraz z analizą poszczególnych aktywności w celu ich poprawy, zmiany lub odtworzenia na nowo.

Customer Journey map - przykład do uzupełnienia - Socjomania

Dlaczego warto analizować doświadczenia klientów?

Nie tylko nasze projekty z klientami, ale i dane i raporty, pokazują, że organizacje skupione na pracy nad ścieżką klienta i pracujące nad doświadczeniem klientów, działają efektywniej - obserwują wzrost przychodów firmy o 10-15%, wzrost satysfakcji klienta o 20%, a także notują optymalizację kosztów o 15-20% (McKinsey, 2016, Customer Experience).

 

Customer Journey map - dlaczego warto? wpływ na biznes - Socjomania

Customer Journey - kompedium wiedzy

Zgromadziliśmy najpopularniejsze pytania o Customer Journey, które pojawiają się na naszych szkoleniach, warsztatach, ale i pytacie o nie w Google. W naszej sesji Service design FAQ, odpowiadamy na nie:

  • Jak zacząć działać nad Customer Journey? [przeczytaj artykuł]
  • Jak przekonać szefa i osoby decyzyjne do procesu Customer Journey? [przeczytaj artykuł]
  • Czym Customer Journey różni się od lejka sprzedażowego, mapy empatii, user stories?
  • Czym jest doświadczenie klienta? Dlaczego warto je mapować? [przeczytaj artykuł]
  • Kto powinien być zaangażowany w proces tworzenia Customer Journey?
  • Dla kogo tworzy się Customer Journey? Czy również dla B2B?
  • Czy Customer Journey tworzy się dla każdej persony/usługi/procesu?
  • Czy muszę wizualizować Customer Journey mapę? Czy wystarczy tabelka w Excelu?
  • Czy jest jeden szablon mapy Customer Journey?
  • Czy da się zdalnie zrobić Customer Journey?
  • Kiedy kończy się proces Customer Journey?
  • Kiedy powinniśmy robić Customer Journey?
  • Jak długo tworzy się Customer Journey?
  • Ile kosztuje stworzenie Customer Journey?
  • Jakie problemy biznesowe możemy rozwiązać za pomocą Customer Journey?
  • Jak przekonać zespół, że Customer Journey to nie wróżenie z fusów/ drugie persony?

Na wszystkie z nich odpowiadamy też w naszym warsztatowym kursie online - Customer Journey. Jeśli chcesz nauczyć się więcej o tym narzędziu i wykorzystać je w praktyce, dołącz do grupy kursantów już teraz :) 

Jak stworzyć Customer Journey Map?

Stworzenie ścieżki klienta polega na odtworzeniu wszystkich aktywności i interakcji, których klient (odbiorca, ale i pracownik, kontrahent, partner Twojej firmy) doświadcza w usłudze, którą mu proponujesz. Zakłada zmapowanie aktywności na 3 etapach:

- przed usługą - od budowania świadomości (jaka była pierwsze potrzeba klienta? jak zaczął szukać więcej informacji na temat usługi? gdzie i kiedy poznał Twoją markę i jej ofertę? czego szukał, co go interesowało?), po budowanie zaangażowania (co klient robił, by sprawdzić Twoją firmę? jak się z nią kontaktował? jak szukał potwierdzenia Twojej wiarygodności i usług, które oferujesz?), aż po decyzję (jak wyglądał styk z Twoją firmą (pracownikami, platformą, materiałami)? jak sfinalizował transkację? czy miał problemy z podjęciem decyzji?),

- w trakcie usługi - jak klient wziął udział w usłudze (kiedy, gdzie)? jakie emocje i doświadczenia mu towarzyszyły? jakie kolejne kroki podejmował? czy miał styk z pracownikami Twojej firmy lub innymi klientami?,

- po usłudze - jak zakończyło się korzystanie z Twojej usługi? czy klient pozostał w relacji z Twoją firmą? jakie klient lub Twoja firma podejmuje aktywności, by utrzymać zainteresowanie klienta?

Co analizujemy w Customer Journey?

Dzięki rozpisaniu, krok po kroku, wszystkich aktywności, które podejmuje klient, jesteśmy w stanie przejść do analizy jego doświadczeń. Do każdej aktywności dopisujemy:

- potrzebę i cel klienta - dlaczego zrobił tak, a nie inaczej? jaka stała za tym potrzeba? czy została zrealizowana? co było dla niego ważne? (na przykład szybki i bezproblemowy kontakt) czy udało się nam to, za pomocą usługi, dostarczyć?

- kanał i punkt styku - w jakim miejscu realizowana była ta aktywność - w świecie rzeczywistym czy kanale cyfrowym? czy klient ma tak styk z naszą firmą? jaki? jak ta relacja wygląda?

- skalę emocji - jakie emocje wywołał w kliencie dany krok? zadowolenie, satysfakcję, poczucie bezpieczeństwa czy frustrację, znudzenie i gniew? 

- potencjalne bolączki = problemy - z jakimi problemami klient spotkał się w tym momencie? co utrudniło lub wydłużyło mu wykonanie tej aktywności? czego mu brakowało? 

- szanse na zmianę/optymalizację/zmianę - jakie klient lub my widzimy szansę na dopracowanie tej aktywności? czy możemy zaproponować coś więcej klientowi (obsługę klienta przy danej aktywności lub materiał edukacyjny), poprawić proces lub całkowicie go zmienić? 

- mierniki - jak mierzymy poziom satysfakcji klienta? skąd mamy informację o tym, jak wygląda ten krok? jak możemy śledzić daną aktywność i analizować jej przebieg?

Skąd mamy dane do mapowania ścieżki klienta?

Customer Journey Mapping to nie wróżenie z fusów. Nie możemy opierać się tylko na naszych przekonaniach, obserwacjach. Konieczne jest odpowiednie przygotowanie się do całego procesu.

My w Socjomanii w tym celu nie tylko analizujemy dane wewnętrzne klientów (raporty, dane ze sprzedaży, zapis konwersacji z działu obsługi klienta, informacje o klientach), ale i te o jego otoczeniu (analizę konkurencji, rynku, trendów), jak i generujemy nowe dane (przeprowadzamy wywiady, ankiety, planujemy obserwacje, wykorzystujemy social listening, by pozyskać więcej informacji).

Pamiętaj więc, by przygotowując się do procesu mapowania doświadczeń klientów i tworzenia ścieżek, mieć dane o swojej grupie docelowej - o personach, ich preferencjach, zachowaniach, problemach, wątpliwościach, pytaniach. Masz dużo możliwości, by pozyskać te dane - nie tylko za pomocą badania z grupą docelową, ale i analizy jej zachowań w kanałach digital czy mobilnej etnografii (netnografii). Przeczytaj o tym więcej w artykule - Dane mają lepszy pomysł niż Ty. Netnografia.

Customer Journey to nie tylko stworzenie ścieżki klienta?

Nie, to cały proces, który rozpoczyna się od wybrania celu mapowania doświadczeń klientów (customer experience mapping), grupy docelowej, a następnie przygotowania procesu badawczego (zebrania danych, które pomogą nam w stworzeniu Customer Journey).

Następnie przygotowujemy się do mapowania samej ścieżki - czyli stworzenia fizycznej lub wirtualnej mapy, na której naniesiemy niezbędne element, wymienione powyżej. W takim procesie często nie tylko biorą udział pracownicy danej firmy, ale również ich klienci, partnerzy, a nawet konkurencja.

Kolejny punkt to wykorzystanie Customer Journey, czyli posłużenie się wnioskami i obserwacjami z mapowania, to wdrożenia realnych zmian. Na przykład - zmiany usługi, stworzenia nowych praktyk sprzedażowych, marketingowych czy nawiązania nowych relacji z klientem.

Samo mapowanie Customer Journey na 2-godzinnym warsztacie nie da nam wymiernych efektów - musimy patrzeć na to jak na proces.

O czym nie możemy zapomnieć w Customer Experience Mapping?

Osoby pracujące nad poprawą doświadczeń klientów (CX, Customer Experience) czy pracowników (EX, Employee Experience) muszą zwrócić uwagę na 3 aspekty:

- Przychody / biznes- osoby pracujące nad doświadczeniem klienta, powinny pokazać, jak inicjatywa przełoży się na konkretne efekty i zwiększenie przychodów (nawet w perspektywie długofalowej),

- Innowacja - osoby pracujące nad doświadczeniem klienta, muszą kierować innowację w stronę rozwiązywania prawdziwych problemów i potrzeb klientów,

- Zaangażowany zespół - osoby pracujące nad doświadczeniem klienta, muszą zaangażować zespół w organizacji by utożsamiał się z klientem i myśleć przez pryzmat jego ścieżki.

Chcesz wpłynąć na doświadczenia klientów w swojej firmie? Pomożemy Ci przygotować się do tego procesu i zaangażować w to Twój zespół. Zacznij od naszego kursu online Customer Journey :)

Czytaj również

blog1 blog2

Na jakim etapie jesteś?