0
EN

Blog o marketingu internetowym

środa, 10 kwietnia 2013 | Wpisy gościnne

Social Media Care, czyli o obsłudze klienta w social media

Social Care, czy raczej Social Media Care to pojęcie, które staje się bardzo modne w 2013 roku, chociaż jako zjawisko działa już od dawna. Polega na połączeniu mediów społecznościowych i customer service, czyli obsługi klienta.

Social Care = Social Media + Customer Service

Marki, które decydują się na obecność w social media, powinny pamiętać przede wszystkim o tzw. “złotej zasadzie”: social media to interakcja i rozmowa! Marka nie może być pasywna, publikując tylko posty. Musi także odpowiadać na pytania fanów, wchodzić z nimi w interakcje. Powinna dziękować za komentarze, pomagać, a nawet inspirować.

Play

Te działania odnoszą się to do tzw. marketingu 3.0: marka musi być tam, gdzie jej klienci i podążać za nimi, musi “podchodzić” do nich, gdy czegoś oczekują, realizować w pierwszej kolejności ich potrzeby. Przy dobrej obsłudze - sprzedaż przyjdzie sama! A przecież o to właśnie chodzi.

koszulkowo.com

Social Care is the New Customer Care

Proces social media care, dzielony jest na trzy etapy:

SŁUCHAJ: monitoruj kanały social media, żeby dowiedzieć się co i gdzie klienci mówią o tobie
DZIAŁAJ: ustal tzw. “barierki ochronne” dla swoich specjalistów social media: zdefiniuj problemy i pytania, na które będą odpowiadać, pamiętając, że nie wszystkie wątki będą się do tego nadawać
ODPOWIADAJ: odpowiedz na problemy klienta i spróbuj je rozwiązać

Lenovo PolskaLenovo Polska

Należy pamiętać, że zachowując się jak robot - korzystając z wcześniej przygotowanych odpowiedzi i utartych scenariuszy, nie zyskuje się uwagi obecnego, ani tym bardziej potencjalnego klienta. Osoby odpowiedzialne za social media care danej marki muszą zdecydować się jaki będzie ich “brand voice”. Jakikolwiek by nie był, marka zawsze musi odpowiadać na posty, pamiętając, że tym samym kreuje swój wizerunek, a także buduje relacje.

Kluczową rolę w tym procesie odgrywa oczywiście monitoring marki. Warto korzystać z dostępnych narzędzi, które stają się coraz bardziej funkcjonalne. Najbardziej znane z nich to: Brand24, NewsPoint czy SentiOne. Taki monitoring doskonale wykorzystała marka Kleenex (oddział w Izraelu), która wyszukała na Facebooku osoby przeziębione, które pisały o symptomach choroby w swoich statusach, a następnie wysyłała im “zestawy do chorowania”, życząc jednocześnie powrotu do zdrowia. Chorzy dostawali taką paczkę w ciągu godziny-dwóch, a następnie każdy z nich (z własnej woli!) wrzucił zdjęcia z podziękowaniami dla Kleenexa na swój profil.


Z kolei, najbardziej znanym polskim case study w tym zakresie jest akcja pizzerii DaGrasso, HyperCrew i Brand24. Brand24 monitorował osoby, które na Facebooku w swoich statusach pisały, że są głodne i mają ochotę zjeść pizzę. Następnie przy pomocy ich znajomych, albo miejsc pracy, ustalali, gdzie dane osoby się znajdują i wraz z patrolem DaGrasso, dostarczali im pizzę.

Da GrassoDa Grasso

Michał Sadowski, prezes Brand24, akcję podsumował następująco:

  • 52 rozdane pizze
  • kontakt z akcją „Patrol Da Grasso” miało ponad 60 000 osób na Facebooku
  • wzrost dyskusji online na temat Da Grasso o 135%
  • 95% opinii związanych z akcją miało charakter pozytywny
  • wzrost ogólnej dyskusji online na tematy związane z pizzą o 12%
  • liczba interakcji z fanpage'em wzrosła w w trakcie akcji o 25%
  • o akcji napisali jedni z najpopularniejszych polskich blogerów jak Natalia Hatalska, Paweł Tkaczyk, czy Maciej Budzich (nagrał vloga)

Takie działania mogą dla wielu osób wydać się kontrowersyjne: klient może mieć wątpliwości - że jest śledzony, że wie się o nim więcej niż by chciał. Jest na to jedna odpowiedź: żeby żyło się wygodniej - trzeba czasem podać więcej informacji na swój temat ;)

W social media care bardzo ważne są jeszcze trzy elementy: transparentność, autentyczność i rzetelność.
Transparentność: jeśli użytkownik napisze komentarz o negatywnym wydźwięku, nigdy nie wolno go usuwać. Odpowiadając na takiego “hejta” pokazujemy przecież (także innym użytkownikom), że przejmujemy kontrolę nas sprawą i (oby!) rozwiązujemy ją szybko i efektywnie.
Autentyczność: słuchaj klientów, dawaj im wiarygodne i prawdziwe odpowiedzi, kłamstwo zawsze wyjdzie na jaw . “Już zajmujemy się twoją sprawą”, gdy tak nie jest, może skończyć się nawet kryzysem.
Rzetelność: wszystkich traktuj tak samo: tyczy się to przede wszystkim czasu odpowiedzi. Pokazuj też, że na markę można liczyć w razie problemów.

Social CareSocial Care

Jeśli social media care jest na wysokim poziomie, marka staje się rozpoznawalna, nie tylko ze względu na to, czym się zajmuje, ale też ze względu na profesjonalizm w zakresie customer service w mediach społecznościowych. Na powyższe wskazówki powinny być przede wszystkim wyczulone marki, które są w obszarze tzw. “podwyższonego ryzyka”. Do tej grupy należą m.in. operatorzy telefonii komórkowej, banki itp., których klienci bardzo lubią wylewać swoje żale na fanpage’u.

PlusPlus

Z umiejętnie prowadzonej komunikacji i przemyślanej obsługi klienta w social media, mogą być tylko same korzyści. Co prawda, taki rodzaj pracy bywa bardzo nieprzewidywalny, bo nigdy nie wiadomo, z jaką sprawą przyjdą fani. Ale wtedy trzeba działać - najlepiej profesjonalnie i kreatywnie.

Na zakończenie odsyłam do prezentacji dotyczącej właśnie tematu Social Care i obsługi klienta w Social Media, którą Bartek przedstawił 8 kwietnia podczas Festiwalu BOSS.


Autorką powyższego gościnnego wpisu jest Katarzyna Ostrowska, studentka zarządzania firmą na Uniwersytecie Jagiellońskim, prowadząca bloga jestemhipsterem.pl oraz oficjalny fanpage Marii Peszek.

Czytaj również

blog1 blog2

Na jakim etapie jesteś?