Service design - zacznij od problemu. Optymalizacja i adaptacja usług do nowej rzeczywistości

Współcześnie wszyscy mierzymy się z tym samym wyzwaniem – zmieniającą się makroekonomią, a także potrzebami i zachowaniami klientów. Najbliższe tygodnie to wyzwanie dla nas – konsumentów, pracowników, pracodawców, kontrahentów i firm. Nasze dotychczasowe usługi muszą ulec przemianie – bo konsumentowi/partnerowi biznesowemu zależy już na czym innym, zmieniły się jego priorytety lub sposób funkcjonowania.

Kasia Młynarczyk napisała dwa lata temu ważny tekst - Problem to szansa na zmianę w organizacji. Strategia transformacji inspirowana metodyką design thinking, który jest niezmiennie aktualny. Problem to punkt wyjścia dla narzędziownika design thinking i metodyki service design. Jest prowokacją do działania i niezastąpioną dawką motywacji. Chcę się z Wami podzielić czterema mitami na temat service design, które pokazują, jak ważne jest jego miejsce w naszych współczesnych strategiach i planach na najbliższe tygodnie. Ale zacznijmy od tego, co tak naprawdę oznacza:

Service design, czyli... metodyka projektowania nowych usług i optymalizacji obecnych... A gdyby tak prościej?

Opowiadając o service design często wykorzystujemy skomplikowane słownictwo i tak zwane „buzzwordy" (popularne zwroty, których znaczenie nie zawsze jest zrozumiałe). Można prościej - dlatego stworzyliśmy „ludzką" definicję service design, która lepiej tłumaczy czym jest projektowanie usług:

Wykorzystuje proces oparty najpierw na zrozumieniu - klienta i jego otoczenia, naszej firmy i zasobów, konkurencji i trendów. Potem skupia się na definiowaniu problemu, czyli wskazaniu priorytetu, który musimy rozwiązać. Potem przechodzimy do fazy generowania rozwiązań, by następnie poddać je testom i wdrożyć. O samym procesie projektowania krok po kroku, pisaliśmy w poprzednim artykule. Od początku w tym procesie jest obecny nasz klient, jak i cała firma - korzystamy dzięki temu z różnorodnych zasobów i doświadczeń. To właśnie sprawia, że mowa o bezpośredni wpływ na doświadczenia klienta, a co za tym dziei - również na jego zainteresowanie naszą ofertą czy jakość relacji.

Service Design koncentruje się na tworzeniu i poprawie usług - z uwzględnieniem faktu, że wszystko, co dzisiaj oferujemy klientom (również produkty), ulega procesowi serwityzacji. Sprzedajemy i dostarczamy doświadczenie, niezależnie co jest dystrybuowanym przez nas dobrem. Zacznijmy jednak obalać mity - startując od mojego ulubionego skojarzenia z SD...

Mit 1: Service Design to zawsze szukanie innowacji

To, co może pomóc Ci w zrozumieniu, jak należy się zmienić i jak na potrzeby odpowiedzieć, kryje się w service design. Do tej pory najczęściej ten sposób rozwiązywania problemów i tworzenia nowych rozwiązań, kojarzy się z innowacją, czymś ekskluzywnym, niepowtarzalnym, zaskakującym. Ale wszystkie z jego narzędzi i cały proces można również zastosować z pełną efektywnością do zmiany, poprawy obecnych już usług.

Takie narzędzia jak Customer Journey, Service Blueprint, Value Proposition, Service Business Model Canvas i wiele, wiele innych, o których być może słyszeliście wcześniej lub słyszycie po raz pierwszy – pomogą Waszemu zespołowi znaleźć problemy (Wasze lub klienta), a także poszukać sposobu na ich rozwiązanie, testowanie i wdrożenie. Dzięki zastosowaniu zasad SD, będziecie tworzyć rozwiązania bliskie konsumentowi, odpowiadające na jego potrzeby i nowe wymagania. Nie tylko te nowe i zaburzające status quo, a przede wszystkim takie wdrożenia, które poprawią doświadczenia klienta, udoskonalą jego proces zakupowy i wpłyną pozytywnie na Waszą relację.

Mit 2: Service Design tylko dla specjalistów ds. usług

O projektowaniu usług słyszymy najczęściej w kontekście kreatywnych warsztatów dla menadżerów ds. usług, marketingu, sprzedawców czy działów UX/CX, którzy tworzą nowe usługi dla swojej firmy. A to kolejny mit, ponieważ narzędzia i proces może być stosowany przez każdego w organizacji i poza nią. Służy działom HR, obsługi klienta, kadrze zarządzającej czy produkcji. A to dlatego, bo łączy te grupy i polega na zróżnicowanych, interdyscyplinarnych kompetencjach. Wykorzystuje różnorodne kompetencje, perspektywy i doświadczenie. Angażuje w proces też klientów i partnerów. A to wszystko, by dać kompleksowy obraz sytuacji i stworzyć solidny fundament do budowania lub... burzenia.

Interdycysplinarność to jedno z najważniejszych założeń efektywnej pracy w metodyce service design. A to zakłada, by zaprosić do procesu różnorodnych interesariuszy i przekonać ich do zasadności działania nad poprawą i optymalizacją usług w ustrukturyzowany sposób, zgodnie z założeniami projektowania usług.

W jednej z naszych współprac, Customer Experience Mappingu dla marki Codecool [przeczytaj case study], zaprosiliśmy do współtworzenia procesu również klientów i partnerów - dzięki temu mogliśmy od razu wygenerować i zwalidować (sprawdzić, uwiarygodnić) dane, lepiej zrozumieć perspektywę odbiorcy i jego problemy. Efekty, do których doszliśmy, były dzięki temu niepowtarzalne i kompleksowe - pozwoliły klientowi realnie wdrożyć zmiany do swojej usługi i udoskonalić punkty styku.

Mit 3: Mamy czas na transformację zmianę

Dla wszystkich z nas, którzy jako wymówkę przed procesem zmiany, transformacji digitalowej, wykorzystania świata cyfrowego do zmiany funkcjonowania swojego biznesu i usług, wykorzystywali czas – niestety mam złą informację. Czas się skończył, a żadnej z firm nie stać na to, by zwlekać z digitalizacją. I chociaż napisałam to zdanie dwa miesiące temu, przygotowując prezentację o big idea Socjomanii, nigdy nie były aktualniejsze niż dziś. Rosnąca przepaść pomiędzy oczekiwaniami rynku i klienta, a tego, co współczesne organizacje im proponują - wystawia świat biznesu na wiele wyzwań, którym musimy sprostać.

Jednym z nich jest dostępność – zawsze i wszędzie, kolejnym relacja – budowana wielokanałowo i z wykorzystaniem personalizacji, trzecim zarządzanie doświadczeniem klienta – szczególnie dzisiaj niezwykle potrzebne, by mimo wielu przeszkód, dostarczyć jak najlepsze wrażenia, zaspokojenie potrzeb i wartości, a także profesjonalną obsługę.

I tutaj znów pomaga service design, który my w Socjomanii wykorzystujemy jako metodykę do przeprowadzania procesów zmiany u klienta – w dziale marketingu, obsługi klienta, HR, IT czy produktów i usług. A jestem pewna, że przyszłość nas jeszcze zaskoczy i pojawią się nowe obszary do przeprojektowania lub zaprojektowania na nowo.

Mit 4: Service Design tylko na czas dobrobytu

I na koniec - nie, to nieprawda, że czas na warsztaty service design jest tylko wtedy, gdy potrzebujemy inspiracji, a wszystkie inne zadania i wyzwania biznesowe są zrealizowane.

Potraktujmy service design jako remedium – pozwalające na leczenie biznesu i jego wsparcie. Właśnie teraz service design może pomóc nam znaleźć problemy klientów, przestudiować ich ścieżkę i podejmowane wybory, zmienić sposób dostarczania usług, stwierdzić, co nie działa i należy to zmienić. Dlatego też zakasujemy rękawy, bo przed nami wiele pracy i wyzwań. Przed każdym z nas. Powodzenia :)

Chcesz działać?

Chcesz porozmawiać o wsparciu w rozwiązaniu problemów w Twojej firmie lub zmianie usług z wykorzystaniem service design? Chętnie doradzimy i zaproponujemy remedium dla Twojego biznesu i usług - pomagamy zdigitalizować usługi, usprawnić procesy, poprawić komunikację wewnętrzną i korporacyjną z klientem. Czekamy na kontakt :)