0
EN

Blog o marketingu internetowym

poniedziałek, 24 września 2012 | Marzena Żeber

Socially devoted, czyli jak dbać o dialog z fanami

Badania Socialbakers w zakresie Social Customer Service pokazują, że firmy kierujące się standardem „Socially Devoted” mają ogromną szansę na osiągnięcie wzrostu zadowolenia klientów. W Polsce do najbardziej reaktywnych i otwartych należą przedsiębiorstwa z branży telekomunikacyjnej.

Socially Devoted

Socially Devoted to nowy standard firm zaangażowanych w kontakt z klientem, wprowadzony przez Socialbakers jako przykład aktywnej komunikacji w social media. Jak wykazują badania, przedsiębiorstwa „Socially devoted” to firmy bardzo szybko i sprawnie reagujące na pytania i opinie fanów oraz publikujące znaczącą ilość treści na Facebooku. Co istotne, praktykowanie poprawnego dialogu z fanami niesie ze sobą sporą szansę na zwiększenie zwrotu z inwestycji (ROI) w mediach społecznościowych.

Jak twierdzi Jan Rezab, prezes zarządu Socialbakers: „Poprzez zidentyfikowanie firm określanych jako „Socially Devoted” chcieliśmy rozpocząć dyskusję z branżą. Firmy określane przez nas jako „Socially Devoted” komunikują się w sposób otwarty, mają aktywny kontakt z fanami oraz szybko odpowiadają na uwagi i pytania klientów. Firmy „Socially Devoted” wyznaczają nowy globalny standard, który może zostać przyjęty przez inne przedsiębiorstwa w celu ulepszenia ich strategii social media”.

3 zasady Socially Devoted

1. Kieruj się zasadą otwartej komunikacji. Udostępnij swoim fanom możliwość publikacji na Twojej osi czasu oraz dodawania zdjęć i filmów.

Its an Open companyIts an Open company

2. Odpowiadaj na pytania fanów - min. 75%!

Company Responds to its Fans Questions - min. 65%Company Responds to its Fans Questions - min. 65%

Firma powinna odpowiedzieć na jak największą ilość zadanych pytań. Badania Socialbakers podają reakcję na jedynie 30 procent opinii fanów wyrażanych w mediach społecznościowych.

3. Odpowiadaj jak najszybciej na zapytania fanów. Reaguj w ciągu 10 - 30 minut.

Company Responds on TimeCompany Responds on Time

Złe nawyki

Badania przeprowadzone przez Conversocial w Stanach Zjednoczonych pokazały, że aż 55% spośród ankietowanych było niezadowolonych z obsługi klienta w social media. Rozczarowanie wiąże się z niczym innym, jak z opóźnioną reakcją na zapytania - 30% fanów liczy na odpowiedź tego samego dnia. Podobna liczba spodziewa się feedbacku w ciągu kilku godzin, natomiast 29,7% oczekuje odpowiedzi w przeciągu godziny (z czego 16,6% do 10 minut).

Dodatkowo Socialbakers podaje, że 30% fanów nie otrzymuje żadnej odpowiedzi na swoje posty. Ponad 25% fan page'y zamknęło swoje tablice przed fanami, nie dając im w ogóle szansy do dyskusji. Badania wskazują także, że lokalni przedsiębiorcy zdecydowanie szybciej reagują na pytania swoich odbiorców, w przeciwieństwie do ich globalnych przedstawicieli (wskaźnik odpowiedzi na poziomie 40%).

Top 10 Socially Devoted

Do najbardziej socially devoted zdecydowanie należą branże: telekomunikacyjna, lotnicza i finansowa. Aż 13 z 20 marek najbardziej zaangażowanych w social media pochodzi z tych branż. Firmy świadczące usługi finansowe i lotnicze wspięły się równie wysoko na drabinie socially devoted.

Most socially devoted industriesMost socially devoted industries

Jak pokazują badania - Personal Argentina, operator mobilny z Ameryki Południowej, jest wręcz doskonałym przykładem firmy zaangażowanej w komunikację ze swoimi fanami. Czas oczekiwania na odpowiedź wynosi zaledwie 4 minuty!

Personal ArgentinaPersonal Argentina

Jak obliczmy wskaźnik zaangażowania? Obliczamy go jako średnia kliknięć „lubię to”, komentarzy i udostępnień na post w poszczególnych dniach, podzielona przez całkowitą liczbę fanów strony. Odzwierciedlany przez przeciętny procent fanów, którzy wchodzą w interakcję z/reagują na post.
Natomiast wskaźnik responsywności (socially devoted) to procent wpisów użytkowników, na które marka odpowiedziała.

Socially devotedSocially devoted

Ranking państw pokazuje, że Europa Północna jest najlepiej rozwinięta pod względem Social Customer Care. Norwegia, Szwecja i Holandia mogą się pochwalić największą reaktywnością na Facebooku. W ciągu trzech miesięcy, norweskie marki otrzymały 13 tysięcy pytań, z których odpowiedziano na 87%!

Most socially devoted countriesMost socially devoted countries

Socially Devoted w Polsce

W globalnym rankingu „Socially Devoted” Polska zajmuje 12 miejsce z wskaźnikiem responsywności na poziomie 50%. U nas także przodują marki z branży telekomunikacyjnej. Liderem jest Orange Polska z liczbą odpowiedzi w poprzednim miesiącu 673 i wskaźnikiem responsywności 84%!

Socially devoted Orange PolskaSocially devoted Orange Polska

Kolejne miejsca w rankingu zajmują: Plus (91%), T-Mobile PL (85%) i Heyah (90%).

Wskaźnik responsywności - PlusWskaźnik responsywności - Plus

Ostatnie miejsce w sierpniowym zestawieniu Top 5 należy do jedynej marki spoza branży telekomunikacyjnej - Lidl Polska (73%).

Socially devoted - wyniki za sierpień 2012Socially devoted - wyniki za sierpień 2012

W rankingu zaangażowania (wg średniego wskaźnika) po raz kolejny pierwsze miejsce zajmuje Fundacja Anny Dymnej “Mimo Wszystko”. Na drugim miejscu zamiast Kobiety Lubią pojawiło się WWF Polska, a na trzecie miejsce wskoczył Mercedes-AGM Polska.

Wskaźnik zaangażowaniaWskaźnik zaangażowania

Pod względem liczebności fan page, w sierpniu Serce i Rozum pokonał Facebook Marketing, jednak w Top 10 przeważa liczba branży telekomunikacyjnej (aż 4 graczy). Drugie miejsce zajmuje branża modowa z trzema markami: Reserved, House i Cropp.

Top 10 wg liczebnościTop 10 wg liczebności

Poddając analizie wszystkie dane nasuwa się jeden wniosek: dobra kampania social media wymaga ogromnego zaangażowania w potrzeby klienta i stałego dialogu z naszymi fanami. Dziś skuteczna komunikacja to praktykowanie trzech zasad socially devoted. Pamiętaj: udostępniaj swoją tablicę, odpowiadaj na posty i najlepiej rób to jak najszybciej!

Czytaj również

blog1 blog2

Na jakim etapie jesteś?