0
EN

Blog o marketingu internetowym

środa, 22 października 2014 | Agnieszka Molęda

10 kroków skutecznego monitoringu z Brand24

Nie będziemy odkrywcami, jeśli powiemy, że w dzisiejszej dobie w Internecie jest już obecna każda marka i każdy produkt – nie jest to zależne od nas, ponieważ wolne media pozwalają się wypowiadać każdemu, kto posiada dostęp do Internetu, musimy jednak wiedzieć, że to od nas zależy czy przejmiemy kontrolę nad publikowanymi wypowiedziami (w końcu one w dużym stopniu kreują wizerunek marki!) czy też treści publikowane będą w sposób całkowicie niezależny od nas i chaotyczny. Pomóc nam w tym mogą narzędzia do monitoringu Internetu, które w jednym miejscu zagregują wszystkie pojawiające się na nasz temat wypowiedzi.

1. Ustalenie zakresu monitoringu

Aby jednak rozpocząć monitoring, należy podjąć odpowiedni kroki, by upewnić się, że zebrane wyniki odpowiedzą na nasze pytania. Mając możliwość zebrania wszelkich możliwych danych musimy stanąć przed wyborem i zastanowić się czy chcemy wiedzieć, co internauci mówią na temat nas i naszej marki czy raczej wolimy zastanowić się jak oceniana jest cała branża lub kategoria produktów? W zależności od tego, na co się zdecydujemy, ustalamy sobie pewne ramy, które będą stanowić podstawę naszego monitoringu.

Dodaj Nowy Projekt Brand24Dodaj Nowy Projekt Brand24

2. Ustawienie projektu

Kluczową kwestią jest odpowiednie ustawienie projektu w wybranym narzędziu do monitoringu – dobór odpowiednich słów czy fraz kluczowych będzie podstawą, na jakiej zbierane będą nasze wyniki. Warto przemyśleć dokładnie czy wiemy, co monitorujemy – Internauci mają tendencję do popełniania błędów podczas pisania lub skracania nazwy marki lub produktu gdy jest ona zbyt długa lub skomplikowana, dlatego też warto stworzyć listę najpopularniejszych błędów w nazwie marki lub słów, którymi potocznie określa się markę; warto też wziąć pod uwagę fakt, że często pojawiają się również spolszczenia nazw zagranicznych, dlatego warto na próbę wpisać w ustawieniach projektu więcej słów kluczowych, by mieć pewność, że żaden wpis nie przepadnie (np. Rosman zamiast Rossmann, Cliniq zamiast Clinique, Sefora zamiast Sephora).

Akademia Socjomanii przykład w Brand24Akademia Socjomanii przykład w Brand24

Problemem mogą okazać się nazwy marek, które mają odzwierciedlenie w języku potocznym, czyli stanowią określenie jakiegoś popularnego produktu, zwierzęcia lub czynności, na szczęście narzędzia do monitoringu pozwalają nam na zablokowanie słów i określeń, dzięki którym będziemy zbierać wyłącznie trafne wyniki. Dobry przykład to Socjomania - wykluczenie zbitku słów „socjomania internetowa”, oznaczających syndrom uzależnienia od intenetowych kontaktów, ich wyszukiwanie nie jest związane z Socjomanią jako firmą szkoleniową więc ich wykluczenie ułatwia wyniki wyszukiwania.

Socjomania KeywordsSocjomania Keywords

Co zrobić gdy marka jest bardzo popularna w sieci i świadczy szereg usług, a my jesteśmy zainteresowani monitoringiem wyłącznie wąskiego wycinka całości? Nie ma problemu – wystarczy skorzystać z odpowiednich filtrów i wyszukiwarek wewnątrz narzędzia, by wyciągnąć wyniki dotyczące wyłącznie naszego zagadnienia – w tym przypadku system do monitoringu pomoże nam zebrać wpisy, w których oprócz nazwy naszej marki pojawia się inne wymagane słowo.

3. Kategoryzacja wyników

Po zebraniu się wyników, możemy się przyjrzeć temu, co Internauci powiedzieli na temat naszej marki i zastanowić, jaką wiedzę możemy z tego wyciągnąć – kluczową kwestią jest więc dokładne zapoznanie się z zebranymi wynikami i przypisanie ich do odpowiednich kategorii czy też grup.
brand24 filtrybrand24 filtry

Brand24 grupyBrand24 grupy

Na tej podstawie możemy porównywać ze sobą rozmaite typy wypowiedzi i sprawdzić, która z nich jest najbardziej popularna, jaki jest wydźwięk takich wypowiedzi oraz gdzie pojawiają się konkretne typy wątków. Dzięki temu możemy sami (lub agencja zajmująca się naszymi kanałami w social mediach) dostarczyć zebrane wypowiedzi do odpowiednich działów firmy, które będą nimi zarządzać i np. odpowiadać na pytania dotyczące np. kwestii technicznych produktu lub weryfikować wypowiedzi zawierające zażalenia wobec nas. Kategoryzacja wniosków daje nam również możliwość stworzenia zarysu naszego odbiorcy oraz klienta – analizując jego zachowania w Internecie jesteśmy w stanie lepiej dopasować się do jego potrzeb.
Brand24 grupyBrand24 grupy

4. Analiza i wyciąganie insajtów

To jedna z najważniejszych części monitoringu. Dane jakie oferują wyniki są różnorodne, jednak największą wartość stanowią właśnie insighty. Z wypowiedzi Internautów możemy dowiedzieć się co i jak o naszym produkcie/usłudze mówi się w sieci. Warto też poznać kto o nas mówi – może się okazać że zachwala nasz produkt bardzo znany bloger, bądź osoba „licząca się” w Internecie (a sprawdzić jak bardzo w sieci osoba się liczy można chociażby poprzez socialnation.us). Insighty mogą pomóc nam ukształtować nową wizję naszego produktu – jeżeli klienci narzekają na opakowanie albo niską dostępność produktu – możemy od razu nad tym popracować.

Brand24 InsightyBrand24 Insighty

5. Zamiana komunikacji z klientem

Wyniki pochodzące z monitoringu dostarczą nam informacji na temat komunikacji prowadzonej z naszymi klientami i odbiorcami. Wspomniane wcześniej możliwości komunikowania z klientami pozwalają nam poznać potrzeby odbiorców i – jeśli uznamy to za konieczne – dostosowanie do nich naszej oferty. Jeśli do tej pory nie byliśmy obecni w Internecie i w pewien sposób ignorowaliśmy głosy potężnej grupy odbiorców, jaką są Internauci, najwyższy czas to zmienić - odpowiadanie na pytania Internautów i wchodzenie z nimi w dialog tworzy pewien sposób zaangażowania, który możemy wykorzystać marketingowo – więcej na ten temat w następnym kroku.

6. Obsługa klienta online

Duże marki już to robią! Warto wchodzić w interakcje z Internautami. Czasem zwykła rozmowa może zaprocentować późniejszymi wynikami sprzedaży. Jeżeli w monitoringu wyłapiemy Internautę, który narzeka na produkt konkurencji, poszukuje rozwiązań które oferujemy… to nic nie stoi na przeszkodzie aby się do niego odezwać i wejść z nim w dialog. Taki użytkownik poczuje się doceniony, poczuje że marka jest jego przyjacielem – pokażemy ludzką twarz marki. Poza wszystkim, taki klient, jak już się przyzwyczai do pewnego poziomu obsługi klienta, to zostanie z nami, ponieważ konkurencja tego nie oferuje.

Play komunikacjaPlay komunikacja

7. Monitoring konkurencji

Monitoring konkurencji jest przydatny z kilku powodów. Po pierwsze – na bieżąco wiemy co się dzieje i dzięki temu nigdy nie staniemy przed klientem, który powie że konkurencja ma coś nowego a my nie będziemy wiedzieli co to. Monitorowanie działań konkurencji pozwoli nam również poznać jak oni zachowują się w sieci – podpatrzeć dobre praktyki, przeanalizować sytuacje kryzysowe, bądź po prostu porównać ich produkty z naszymi. Ten rodzaj monitoringu daje nam również możliwość zestawienia na jednym wykresie swoich i konkurencji działań – jeżeli jest dobrze – miło się takimi statystykami pochwalić. Jeżeli źle – będziemy wiedzieli do czego dążyć. Niektóre konkurencyjne marki potrafią się nawet między sobą całkiem sprawnie komunikować.

XboxXbox

8. Realtime marketing

Czyli reagowanie na żywo na to, co się dzieje na świecie bądź w Polsce. Największe marki już wykorzystują to rozwiązanie, najłatwiej chociażby przywołać aferę z gnącym się iPhonem i reakcje KitKata czy Samsunga. Oklepanym, ale nadal bardzo popularnym modelem jest reakcja na wyniki meczów polskiej reprezentacji w siatkówce czy piłce nożnej. Można też na podstawie monitoringu zrobić całą akcję wychwytywania osób, które potencjalnie mają coś wspólnego z naszym produktem.

Przykładem może być też akcja Pizzerii Da Grasso, która przy pomocy narzędzia Brand24 rozdawała pizzę osobom, które napisały w kanałach społecznościowych, jak bardzo są głodne. Warunkiem było użycie słów kojarzonych ze słowami pizza, głód, Pizza Da Grasso, jedzenie, zjadłby, zjadałabym itd.

Da Grasso rozdaje pizzeDa Grasso rozdaje pizze

9. Oczekiwania vs. rzeczywistość

Po wnikliwej analizie danych, warto się zastanowić jak pojawiające się wypowiedzi mają się do naszej marki – czy opinie Internautów pokrywają się z naszą linią strategii czy są one całkowicie sprzeczne z nią? Wypowiedzi Internautów mogą nam dostarczyć wielu informacji na temat wymaganych zmian oraz potrzeb odbiorców, których do tej pory nie dostrzegaliśmy i nie byliśmy ich świadomi. Informacje i opinie pozostawiane są w mediach społecznościowych w sposób nieprzymuszony i dobrowolny, dlatego stanowią one dla marek prawdziwie wartościowe treści, informujące o ich produktach. Treści uzyskane dzięki monitoringowi dostarczą nam również wiedzy na temat naszych działań, w tym kampanii czy akcji promocyjnych – Internauci powiedzą nam czy przyniosły one zamierzony skutek czy może następnym razem powinniśmy spróbować innych działań, które trafią do większej grupy odbiorców.

10. Rodzaje monitoringu

Podsumowując – monitoring możemy podzielić na kilka rodzajów.
Podstawowym jest monitoring marki – czyli na bieżąco śledzimy co o naszej marce/produkcie/usłudze mówią Internauci w sieci.
Monitoring prewencyjny – sprawdzamy co Internauci mówią, włączamy się do dyskusji i pokazujemy ludzkie oblicze marki.
Monitoring kryzysowy – reagujemy na bieżąco na to co się w sieci pojawia, staramy się łagodzić negatywne wpisy i sprawdzamy czy takowe się nie pojawiają.
Monitoring sprzedażowy czyli wyciągamy wpisy dotyczące kategorii produktowej w której nasz produkt się pojawia i włączamy się do dyskusji proponując nasze rozwiązanie – ten rodzaj monitoringu jest o tyle niebezpieczny” że musimy to robić z głową – nie „wciskać” na siłę naszego produktu a włączać się do dyskusji.
Ostatnim rodzajem monitoringu jest monitoring „strategiczny” czyli próba zmiany strategii swoich działań w Internecie na podstawie wyników monitoringu i tego co o naszym produkcie w sieci wyczytamy.
Najlepszym rozwiązaniem jest wszystkie te rodzaje monitoringu brać pod uwagę podczas naszych działań. Da się to bez problemu zrealizować .

UWAGA KONKURS!

Dwie osoby, które przyślą opisany w kilku zdaniach najciekawszy pomysł na sposób monitorowania swojego projektu/marki uzasadniając tym samym dlaczego to one powinny zwyciężyć nagrodzimy dostępami do konta Plus na 3 miesiące za darmo! Napiszcie co chcecie śledzić, jakie cele uzyskać i jak moglibyście wykorzystać te działania.
Odpowiedzi przysyłajcie na [email protected] do 31 października!

Autorzy:

Beata Łukasiewicz

Mikołaj Winkiel

Czytaj również

blog1 blog2

Na jakim etapie jesteś?