Jaki był problem?

Wprowadzenie

Badania service safari pozwalają firmom uzyskać głębsze zrozumienie ścieżki klienta poprzez wcielenie się w jego rolę. Umożliwia to identyfikację punktów styku, doświadczeń i ewentualnych problemów z perspektywy klienta, co pozwala na doskonalenie procesów, zwiększenie satysfakcji klienta oraz dostosowanie oferty do realnych potrzeb. Ponadto, badania tego typu umożliwiają porównanie działań z konkurencją, co pozwala na uzyskanie cennych benchmarków i lepsze dostosowanie strategii biznesowej do oczekiwań rynku.

BNP Paribas Cardif już od 25 lat działa z sukcesem na polskim rynku i oferuje swoje ubezpieczenia klientom dzięki ścisłej współpracy z partnerami. Wchodzi w skład jednej z największych międzynarodowych instytucji finansowych na świecie – Grupy BNP Paribas.

Ich misją jest sprawienie, aby ubezpieczenia były bardziej dostępne, nowoczesne, przyjazne i proste. Żeby sprostać tym wyzwaniom, korzystają zarówno z dogłębnej wiedzy na temat klientów, ich stylu życia oraz potrzeb dotyczących ochrony ubezpieczeniowej, jak i z umiejętności przewidywania nadchodzących zmian oraz innowacyjnego podejścia do ubezpieczeń.

Jaka była potrzeba?

Chcąc realizować swoje cele klientocentryczne, BNP Paribas Cardif zgłosił się do nas z potrzebą analizy ścieżki klienta i jego doświadczeń związanych z zakupem produktu ubezpieczeniowego i procesu analizy jego potrzeb, która pojawia się na tym etapie. Po zbadaniu potrzeb klienta, zaproponowaliśmy dedykowaną usługę, której celem było zmapowanie procesów i zestawienie ich z dobrymi benchmarkami konkurencji.

Rozwiązanie?

Początkowym etapem procesu było zapoznanie się badaczy i strategów Socjomanii z dotychczas wypracowanymi materiałami przez klienta. Celem było zebranie posiadanych informacji, oczekiwań, priorytetów i danych na temat procesu i produktów.

Następnie przystąpiliśmy do opracowania hipotez badawczych i ustalenia co chcemy sprawdzić i na co zwrócić uwagę i kolejno do zaprojektowania przebiegu badania service safari, czyli badania, w którym badacz wciela się w rolę klienta i odtwarza jego ścieżkę. W tym etapie określiliśmy również jakie przedmioty konkurencyjne zostaną przebadane podczas badania jakościowego. 

Po realizacji badania, uzyskane dane zostały przeanalizowane, zestawione z informacjami od klienta i opracowane w formie raportu.

Efekty?

Dzięki zrealizowanemu procesowi badawczemu udało się przeanalizować ścieżkę klienta i jego doświadczenia związane z zakupem produktu ubezpieczeniowego i dostarczyć BNP Paribas Cardif benchmarków, jak wygląda proces analizy potrzeb klienta u podmiotów konkurencyjnych. Opracowane materiały posłużą jako argumenty do potencjalnych negocjacji z partnerem.

Trenerzy, którzy realizowali to szkolenie:

• Maria Blecharz 
• Martyna Tarnawska