Jaki był problem?

Kompetencje skutecznej facylitacji oraz moderowania spotkań i procesów Customer Journey usprawniają efektywność działania zespołów. Dzięki nim sprawniej działamy jako organizacja nastawiona na klientocentryczność, ale i produktywność działań. Niezależnie od stanowiska i roli w organizacji, umiejętność prowadzenia angażujących spotkań i projektowania ich tak, by spełniały określony cel biznesowy, staje się niezbędna.

W odpowiedzi na te potrzeby zorganizowaliśmy szkolenie dla zespołu PKO Banku Polskiego w ramach ścieżki rozwojowej dla ambasadorów zmiany w programie odpowiedzialnym za wypracowanie nowych postaw i kompetencji mapowania ścieżek klienta.

Dział odpowiedzialny za CX i analizę ścieżek klientów w PKO Bank Polski zgłosił się do nas z potrzebą chęci stworzenia programu dla ambasadorów zmiany — osób posiadających wiedzę z zakresu mapowania ścieżek klienta oraz umiejętność doskonalenia doświadczeń klientów. W odpowiedzi na tą potrzebę, zaproponowaliśmy klientowi szkolenie kilku modułowe w formule warsztatowej, które nie tylko dostarczyłoby uczestnikom niezbędnej teorii, ale również umożliwiłoby im praktyczne zastosowanie zdobytej wiedzy, poprzez pracę nad realnym wyzwaniem biznesowym.

Rozwiązanie?

Ścieżka składała się z dwóch modułów - dwudniowych, certyfikowanych warsztatów Customer Journey (przeczytaj więcej o tym w case study - Customer Journey - mapowanie doświadczeń klienta w teorii i praktyce), a następnie modułu na temat facylitacji i moderacji sesji Customer Journey dla wybranych uczestników.

Warsztaty z facylitacji i moderowania sesji Customer Journey

Jednodniowe warsztaty w siedzibie Klienta dla grupy 12 uczestników były kontynuacją wcześniejszych warsztatów z Customer Journey, dlatego zaczęliśmy od przypomnienie roli i odpowiedzialności moderatora warsztatów mapowania ścieżek klientów oraz samego procesu mapowania i analizowania ścieżek klienta.

Kluczowe było dla nas nie tylko przedstawienie uczestnikom możliwych narzędzi (offline i online) do wykorzystania oraz zaprojektowania spotkania, ale i przećwiczenie w praktyce ćwiczeń oraz możliwych wyzwań w procesie. Ćwiczenie typu scenki (role-playing), w którym uczestnicy wcielali się na zmianę w rolę facylitatora, uczestnika warsztatu, ale i obserwatora sytuacji, pozwoliły na omówienie różnych wariantów facylitacji, moderowania trudnych sytuacji, ale i przygotowania się do jak najwyższej efektywności moderowania spotkań.

Podczas szkolenia zagospodarowaliśmy między innymi następujące bloki tematyczne:

• Jakie są kluczowe zadania i obowiązki moderatora podczas warsztatów mapowania ścieżek klientów?

• W jaki sposób moderator powinien skutecznie zarządzać czasem i uwagą uczestników?

• Jak angażować uczestników i zachęcać ich do współpracy?

• Jak zaprojektować i przygotować się do spotkania?

• Jakie są narzędzia, które mogą być skutecznie wykorzystane w różnych fazach mapowania ścieżek klientów (na etapie badania, analizy, ideacji, ale też planowania zadań)?

• Jakie są ćwiczenia (wprowadzające, energizery, ćwiczenia ideacyjne, priorytetyzujące, planujące), które facylitator może wykorzystać w procesie?

• Z jakich etapów składa się proces Customer Journey i jak należy zagospodarować każdy z nich?

• Jak facylitator może zarządzić trudnymi sytuacjami na spotkaniu (np. nadaktywni lub niezaangażowani uczestnicy, brak danych podczas spotkania, trudność radzenia sobie z atencją uczestników)?

Co wyróżniło to szkolenie?

Interaktywne ćwiczenia w parach oraz warsztaty role-playing (scenki)

Ważnym wyróżnikiem tych warsztatów było aktywne zaangażowanie uczestników poprzez warsztaty role-playing, ćwiczenia w parach lub małych grupach, co umożliwiło bezpośrednie zastosowanie zdobytej wiedzy. Uczestnicy nie tylko zdobywali informacje teoretyczne, ale także samodzielnie eksperymentowali, rozwijając praktyczne umiejętności niezbędne do efektywnego prowadzenia warsztatów z mapowania doświadczeń klientów. Dodatkowo, szkolenie umożliwiło testowanie siebie w różnorodnych sytuacjach biznesowych dzięki scenariuszom role-playing. To doświadczenie pozwoliło uczestnikom rozwijać umiejętność radzenia sobie z różnorodnymi wyzwaniami, co sprawiło, że byli lepiej przygotowani do elastycznego reagowania na rzeczywiste sytuacje biznesowe.

Nastawienie na współpracę i dyskusję

Jednym z kluczowych atutów szkolenia było także budowanie atmosfery współpracy i otwartej wymiany doświadczeń. Uczestnicy mieli możliwość omawiania różnych scenariuszy, dzielenia się swoim know-how oraz wymiany doświadczeń. To nie tylko poszerzało perspektywę uczestników, ale również kreowało możliwości długotrwałej współpracy.

Efekty?

Warsztat dostarczył uczestnikom sprawdzenia samych siebie w roli facylitatora i moderatora warsztatów, a także pozwolił zidentyfikować, jakie kompetencje muszą dalej rozwijać, by być jak najskuteczniejsi.

Przeszkolone grono moderatorów nie skończyło w tym momencie swojej ścieżki rozwojowej - dział odpowiedzialny za CX i analizę ścieżek klienta PKO Banku Polskiego kontynuuje współpracę z nimi w ramach warsztatów wewnętrznych.

Jakie były wyniki tego szkolenia?

W sumie przeszkoliliśmy 12 pracowników PKO Banku Polskiego.
 

Wybrane opinie i oceny uczestników po szkoleniu, zebrane w ramach ankiety:

„Warsztat w całości był dla mnie wartościowy. Gdybym miała wymienić: 1. potwierdziłam to, że przygotowanie i wiedza jest niezwykle istotna do poprowadzenia warsztatu, 2. że należy podać niezwykle skrupulatnie instrukcję do ćwiczenia, aby osiągnąć jego cel, 3. że ważne jest, aby przysłuchiwać się dyskusjom w grupach i na bieżąco reagować, 4. że mega istotne jest być gotowym na trudne sytuacje. Dodatkowo mam kilka nowych pomysłów na energizery :) Martyna, mamy podobne energie i Twój sposób prowadzenia warsztatu jest dla mnie w punkt (konkretnie, z przykładami, w punkt). Dziękuję!”

 

„Szczególnie cenne były dla mnie komentarze Martyny do elementów /etapów /narzędzi CJ, dlaczego są one stosowane na danych etapach CJ. Po co się je stosuje, wykonuje, jakie mają konsekwencje.”
 

Trenerzy, którzy mogą zrealizować takie szkolenie dla Twojej organizacji:

Martyna Tarnawska

Entuzjastka świata digital i nowych technologii, trener, facylitator i project manager. Od 2015 roku projektuje procesy rozwojowe, produkty i usługi; facylituje warsztaty innowacji w metodyce Service Design i korzysta z narzędzi Design Thinking w codziennej pracy. Przeprowadziła +1500 godzin szkoleniowych i warsztatowych z zakresu service design, design thinking, trendów w digitalu, content marketingu i marketingu internetowego. Posiada wysokie umiejętności w zakresie wystąpień publicznych, facylitacji i projektowania warsztatów dla różnych grup odbiorców.

Chcesz zorganizować z nami podobne szkolenie?

Skontaktuj się z nami, wspólnie znajdziemy efektywne (i efektowne) rozwiązanie.