Jaki był problem?

Pracownicy potrzebują sprawczości - kiedy wiedzą, jak analizować dane klientów, jak zmieniać ich doświadczenia - chętniej działają i angażują się w działania Customer Journey. Aby rozwijać kulturę organizacyjną skoncentrowaną na kliencie, niezbędne jest dostarczanie pracownikom regularnej wiedzy i inspiracji. Warsztaty z mapowania doświadczeń klienta stanowią doskonałą formę kształcenia, umożliwiając uczestnikom lepsze zrozumienie i zaangażowanie w działania Customer Journey. 

 

Dlatego kiedy dostaliśmy zapytanie o możliwość zaprojektowania dedykowanej ścieżki rozwojowej dla naszego Klienta, zespołu PKO Banku Polskiego, staraliśmy się jak najlepiej zbadać potrzeby organizacji, jak i potencjalnych uczestników.

 

Dział odpowiedzialny za CX i analizy ścieżek klientów w PKO Bank Polski zgłosił się do nas z potrzebą chęci stworzenia programu dla ambasadorów zmiany — osób posiadających wiedzę z zakresu mapowania ścieżek klienta oraz umiejętność doskonalenia doświadczeń klientów. W odpowiedzi na tą potrzebę, zaproponowaliśmy klientowi szkolenie kilku modułowe w formule warsztatowej, które nie tylko dostarczyłoby uczestnikom niezbędnej teorii, ale również umożliwiłoby im praktyczne zastosowanie zdobytej wiedzy, poprzez pracę nad realnym wyzwaniem biznesowym.

Rozwiązanie?

Ścieżka składała się z dwóch modułów - dwudniowych, certyfikowanych warsztatów Customer Journey, a następnie modułu na temat facylitacji i moderacji sesji Customer Journey dla wybranych uczestników (o drugim module przeczytasz w tym case study - Facylitacja i moderacja sesji Customer Journey - praktyczne warsztaty).

 

Certyfikowane warsztaty Customer Journey

Dwudniowe, stacjonarne warsztaty w siedzibie Klienta dla grupy 20 uczestników, rozpoczęliśmy od części merytorycznej, gdzie uczestnicy zostali zapoznani z najważniejszymi pojęciami i koncepcjami związanymi z Customer Journey w sposób interaktywny. Wierzymy, że najwięcej uczymy się w zespole oraz podczas testowania samego siebie, dlatego część wprowadzająca wykorzystywała quiz na Mentimetrze, ćwiczenia w parach i indywidualne. Pozwoliło to uczestnikom zrozumieć, czym wyróżnia się metoda mapowania i analizowania ścieżek klienta, jak wygląda proces i przygotowanie do niego, a także na jakie pojęcia i zjawiska musimy zwrócić uwagę.

 

Po wyrównaniu wiedzy wśród uczestników, przeszliśmy do części praktycznej, czyli mapowania realnego wyzwania biznesowego. Uczestnicy pracowali na realnym segmencie klienta detalicznego i procesie produktowym, który miał wysoki priorytet biznesowy. Pomogło to uczestnikom w praktyce zrozumieć mapowanie doświadczeń klienta, a na koniec - wyciągnąć wnioski i plany na następne działania.

 

Podczas szkolenia zagospodarowaliśmy między innymi następujące bloki tematyczne:

• Czym jest model Customer Journey i jakie są jego założenia?

• Jak budować Customer Journey Map krok po kroku?

• Jak wybrać personę odbiorcy do wybranej ścieżki użytkownika?

• Jak przygotować się do sesji mapowania doświadczeń i ścieżki klienta?

• Jak zdobyć informacje o grupie docelowej i/lub współtworzyć z nią mapowanie ścieżki klienta?

• Przegląd dostępnych metod badawczych

• Jak zarządzić danymi z badań?

• Praktyczny warsztat mapowania Customer Journey zgodny z wyzwaniem biznesowym klienta

• Jak dobierać mierniki efektywności i oceniać doświadczenie użytkownika?

• Jak generować pomysły na optymalizację doświadczeń klientów i usprawnianie procesów?

 

Co wyróżniło to szkolenie?

Spróbowanie w praktyce procesu mapowania doświadczeń

Poprzez pracę na realnym wyzwaniu biznesowym klienta i rzeczywistą pracę z Customer Journey Map, uczestnicy mogli w praktyce przećwiczyć proces mapowania doświadczeń.

 

Sprawdzenie na koniec swojej wiedzy poprzez egzamin i certyfikację

Każdy uczestnik miał możliwość sprawdzenia swojej wiedzy w egzaminie końcowym, który był integralną częścią warsztatów. Egzamin składał się z pytań zamkniętych, które sprawdzały wiedzę teoretyczną, jak i nowe postawy i kompetencje uczestników. Po zakończeniu egzaminu, uczestnicy zostali uhonorowani certyfikatami potwierdzającymi zdanie testu. W ślad za drukowanym certyfikatem, otrzymali również wersję elektroniczną, która potwierdzała nowo zdobyte kompetencje i mogła być podpięta pod profil na LinkedIn.

Efekty?

Warsztat dostarczył uczestnikom naukę poprzez praktykę, umożliwiając im lepsze zrozumienie teorii i skuteczne przećwiczenie procesu mapowania doświadczeń. Dzięki temu, kolejne podejścia do mapowania ścieżek klientów będą już tylko łatwiejsze.

 

Finalnym elementem warsztatów było zidentyfikowanie, którzy uczestnicy chcą kontynuować swój rozwój w tym zakresie. Uczestnicy w tym celu zostali poproszeni o zgłoszenie takiej chęci, a następnie mieli za zadanie odpowiedzieć na zadanie testowe, sprawdzające ich nową wiedzę i kompetencje. Wybrane osoby z warsztatów zostały zaproszone przez dział odpowiedzialny za CX i analizę ścieżek klienta PKO Banku Polskiego do uczestnictwa w wewnętrznych warsztatach z mapowania Customer Journey, a następnie w dodatkowym module w ścieżce rozwojowej - Facylitacja i moderacja sesji Customer Journey - praktyczne warsztaty (przeczytaj o tym warsztacie więcej).

 

W sumie przeszkoliliśmy 40 pracowników PKO Banku Polskiego w ramach dwóch grup uczestników.

W ramach ankiety poszkoleniowej otrzymaliśmy bardzo wysoki wynik NPS (polecenia naszego szkolenia dalej) na poziomie 95.

 

Wybrane opinie i oceny uczestników po szkoleniu, zebrane w ramach ankiety:

 

„Dużo ćwiczeń praktycznych oraz merytoryka oparta na przykładach”

 

„Merytoryczne i praktyczne podejście trenera”

 

„Bardzo szeroka wiedza trenera, możliwość wymiany spostrzeżenia między pracownikami z różnych działów”

 

„Różnorodne formy pozyskania wiedzy, praktyka w formie ćwiczeń, przykłady już zakończonych projektów, narzędzia z których możemy korzystać”

 

„Szkolenie mogłoby zostać rozbite na 3 dni, to bardzo dużo wiedzy i dodatkowy czas pozwoliłby lepiej ją przyswoić”

 

Trenerzy, którzy mogą zrealizować takie szkolenie dla Twojej organizacji:

Martyna Tarnawska

Entuzjastka świata digital i nowych technologii, trener, facylitator i project manager. Od 2015 roku projektuje procesy rozwojowe, produkty i usługi; facylituje warsztaty innowacji w metodyce Service Design i korzysta z narzędzi Design Thinking w codziennej pracy. Przeprowadziła +1500 godzin szkoleniowych i warsztatowych z zakresu service design, design thinking, trendów w digitalu, content marketingu i marketingu internetowego. Posiada wysokie umiejętności w zakresie wystąpień publicznych, facylitacji i projektowania warsztatów dla różnych grup odbiorców.

 

Chcesz zorganizować z nami podobne szkolenie?

Skontaktuj się z nami, wspólnie znajdziemy efektywne (i efektowne) rozwiązanie.