Jaki był problem?

Macmillan Education to międzynarodowe wydawnictwo obecne na rynku wydawniczym już od ponad 180 lat, specjalizujące się w tworzeniu i dostarczaniu materiałów edukacyjnych.

 

Dla marki istotne jest uważne wsłuchiwanie się w potrzeby nauczycieli i uczniów oraz przekładanie tej wiedzy na prowadzone przez nich działania, mające na celu zarówno dopasowanie procesów, przez które przechodzą ich klienci, jak i dopasowanie samych produktów - podręczników i rozwiązań cyfrowych. 

 

Cieszymy się, że wspólnie z Macmillan Education mogliśmy zrealizować proces mający na celu dostosowanie ich działań pod potrzeby odbiorców i wspólnie pracować nad doskonaleniem doświadczeń ich klientów.

 

To ważne, by pracować z partnerami o podobnych wartościach - my w Socjomanii również promujemy postawy klientocentryczne i ważne jest dla nas słuchanie głosu klientów. Service Design i procesy związane z mapowaniem doświadczeń klientów (Customer Journey) są obszarem naszych działań od 2014 roku. Wspólnie z naszymi klientami pracujemy nad optymalizacją i adaptacją oferowanych przez nich usług do warunków rynkowych, trendów oraz potrzeb klientów.

 

Macmillan Education, jeszcze przed kontaktem z nami, rozpoczął pracę nad Customer Journey - narzędziem służącym do analizy ścieżki klienta, jego potrzeb, bolączek, ale też narzędziem, które pomaga odkrywać nowe szanse biznesowe. 

 

Klient zauważył potencjał w wykorzystaniu tego narzędzia i zgłosił się do nas z potrzebą pracy nad dotychczas zmapowaną Customer Journey nauczyciela wybierającego podręcznik do nauczania języka obcego.

 

Dlaczego konieczna była praca nad tą ścieżką?

Macmillan Education zwrócił uwagę, że zmiany rynkowe (w tym np. pandemia) mocno wpłynęły na proces wyboru podręcznika przez nauczyciela. Dotychczasowe realizowane działania, nie były z różnych względów już możliwe, a zastępcze działania nie były wystarczająco skuteczne. 

Klient chciał poznać obecne potrzeby grupy docelowej i zmapować obecną Customer Journey, a także, na bazie insightów konsumenckich, zaprojektować ścieżkę idealną - wanna-be. Ważne w całym procesie było również zidentyfikowanie Service Gaps, czyli luk w usłudze pomiędzy stanem obecnym, a tym oczekiwanym.

Rozwiązanie?

1. Etap badawczy

We wszelkich działaniach klientocentrycznych niezbędne jest zweryfikowanie aktualnej wiedzy o potrzebach klientów poprzez bezpośredni kontakt z nimi. Pierwszym krokiem było zatem poznanie i zrozumienie oczekiwań grupy docelowej. W tym celu zaproponowaliśmy realizację badania jakościowego - indywidualnych wywiadów pogłębionych. 

 

Respondenci zostali zrekrutowani do międzynarodowego badania przez zespół klienta. Respondenci pochodzili z Polski, Brazylii, Hiszpanii i Meksyku. Wywiady były przeprowadzane w formie wideokonferencji z użyciem Google Meet, część z nich była prowadzona w języku polskim, część w języku angielskim.

 

Odpowiedzi z badania jakościowego zostały kolejno zebrane w formie dokumentu podsumowującego oraz przedstawione na interaktywnej tablicy na MURALu, na której pracowaliśmy podczas kolejnego etapu - warsztatów stacjonarnych z klientem.

 

2. Spotkanie warsztatowe

Warsztat miał formułę dwudniową. Podczas pierwszego dnia omawialiśmy insighty z badań i mapowaliśmy aktualną Customer Journey, drugi dzień poświęcony był na mapowanie ścieżki idealnej “wanna-be” i na zidentyfikowanie Service Gaps - czyli różnić pomiędzy ścieżką obecną, a idealną. 

 

Warsztat połączyliśmy z sesją definiowania problemów w ujęciu How Might We i kolejno sesją ideacji i generowania pomysłów na to, jak możemy odpowiedzieć na zidentyfikowane problemy klientów na ścieżce.

 

Co wyróżniło nasze rozwiązanie?

Poprzedzenie pracy warsztatowej realizacją badania jakościowego

Pracując z klientami z różnorodnych branż wiemy, jak ważne jest odnoszenie się do danych podczas generowania pomysłów na ulepszenia i optymalizację ścieżki klienta (Customer Journey). Zrealizowanie dedykowanego badania jakościowego pozwoliło na pozyskanie cennych insightów od klientów i uwzględnienie ich głosu i potrzeb w dalszym procesie.

 

Facylitacja warsztatu, umożliwiająca sprawne wypracowanie celu

Eksperci Socjomani, dzięki swoim kompetencjom facylitatorskim oraz bardzo dobrej znajomości narzędzi interaktywnych wspierających cel warsztatu, byli w stanie efektywnie poprowadzić zespół klienta do celu i w stosunkowo krótkim czasie tak zmoderować warsztat, by wyciągnąć z niego jak najwięcej. Podczas warsztatu korzystaliśmy zarówno z narzędzi analogowych, jak i narzędzi digital, takich jak MURAL czy Mentimeter. 

Efekty?

Dzięki badaniu jakościowemu zidentyfikowaliśmy kluczowe insighty dotyczące aktualnych potrzeb klienta, a zrealizowany warsztat umożliwił nam przeniesienie tych potrzeb na ścieżkę klienta i dalszą pracę z nimi. 

 

Po opisanym projekcie, podjęliśmy współpracę w zakresie usprawnienia komunikacji marki w kanałach digital, wykorzystania insightów konsumenckich do usprawnienia relacji z klientami oraz zaprojektowania nowych punktów styku.

 

Trenerzy, którzy mogą zrealizować z Tobą podobny proces w Twojej organizacji:

 

Martyna Tarnawska

Entuzjastka świata digital i nowych technologii, trener, facylitator i project manager. Od 2015 roku projektuje procesy rozwojowe, produkty i usługi; facylituje warsztaty innowacji w metodyce Service Design i korzysta z narzędzi Design Thinking w codziennej pracy. Przeprowadziła +1500 godzin szkoleniowych i warsztatowych z zakresu service design, design thinking, trendów w digitalu, content marketingu i marketingu internetowego. Posiada wysokie umiejętności w zakresie wystąpień publicznych, facylitacji i projektowania warsztatów dla różnych grup odbiorców.

 

Maria Blecharz

Tworzy rozwiązania skoncentrowane na człowieku, ponieważ wierzy, że “dobry design” rozwiązuje realne problemy użytkowników i wprowadza innowacje na rynek. Analizuje rynek w zakresie trendów i nowych inicjatyw, prowadzi badania i zajmuje się syntezą wniosków. Tworzy nowe pomysły biznesowe oraz wypracowuje kierunki strategii marki. W praktyce wykorzystuje metody innowacyjnego myślenia i wspierania zmiany. Pracując w laboratorium R&D jako projektantka wzornictwa, uczestniczyła w procesie powstawania produktów od fazy koncepcyjnej po fazę wdrożenia. Jej projekty są obecne na półkach sklepowych.

 

Chcesz zrealizować z nami podobny proces?

Skontaktuj się z nami, wspólnie znajdziemy dopasowane do Twoich potrzeb rozwiązanie.