Jaki był problem?

Kto?

Centrum Rozwoju Szkół Wyższych TEB Akademia łączy w największą grupę uczelni niepublicznych Wyższe Szkoły Bankowe, działające w 10 miastach, Wyższą Szkołę Filologiczną we Wrocławiu i Dolnośląską Szkołę Wyższą. Wg danych za 2019 rok, na uczelniach studiuje niemal 80 tys. studentów, na ponad 130 kierunkach studiów I i II stopnia oraz ponad 500 kierunkach studiów podyplomowych. Uczelnie realizują 14 programów studiów MBA, w tym 3 we współpracy z zagranicznymi uczelniami: University of Northampton, Franklin University oraz Aalto University. 
 
Centrum Rozwoju Szkół Wyższych TEB Akademia specjalizuje się w doradzaniu w takich obszarach jak: zarządzanie, strategie rozwoju, marketing, systemy informatyczne, pozyskiwanie funduszy unijnych, współpraca akademicka i międzynarodowa, badania i analizy. Od 25 lat jest swego rodzaju centrum strategicznym dla uczelni, posiadając przy tym 21% udziałów w rynku niepublicznych szkół wyższych w Polsce. 
 
Centrum Rozwoju Szkół Wyższych TEB Akademia to nasz stały Klient - i to, co nas szczególnie cieszy, to fakt, że w trakcie trwania prac strategicznych, przedstawicielka zespołu Klienta wzięła udział w Akademii Service Design organizowanej przez Socjomanię.

Jaki był problem?

Dla trzech podmiotów Grupy TEB Akademia (Wyższe Szkoły Bankowe, Dolnośląska Szkoła Wyższa, Centrum Rozwoju Szkół Wyższych TEB Akademia) szukano partnera, który wesprze w opracowaniu strategii social media na lata 2019 - 2021. 

Naszemu Klientowi zależało na wyznaczeniu kierunku rozwoju działań marketingowych w mediach społecznościowych, który uwzględni ogromną zmienność i dynamikę social media, na optymalizacji działań sprzedażowych w mediach społecznościowych, na stworzeniu strategii działań w mediach społecznościowych, która będzie wspierała działania employer branding Centrum Rozwoju Szkół Wyższych TEB Akademia. 

Głównymi wyzwaniami zatem były skala projektu i zakres prac oraz zróżnicowane cele, produkty i charakterystyki poszczególnych marek Klienta. Przed nami stało łącznie 12 stron na Facebooku, 10 profili na LinkedIn, 3 profile na Instagramie, 2 profile na Twitterze i 2 profile na YouTube. 

Rozwiązanie?

Etap 1

Rozpoczęliśmy od zasilenia wiedzy Klienta w celu zbudowania solidnego podłoża do wyprowadzenia strategii komunikacji w mediach społecznościowych. Na tym etapie wykonaliśmy:

• analizę działań konkurencji w mediach społecznościowych wraz z rekomendacjami dalszych kroków dla Klienta,
• analizę trendów globalnych istotnych dla grup docelowych, celów i kierunków rozwoju marek Klienta, wraz z rekomendacjami działań i przykładami implementacji.

Do tej ostatniej analizy podeszliśmy nieszablonowo - wychodząc od tzw. makrotrendów zidentyfikowanych przez londyńską agencję badawczą Trendwatching. 

Etap 2

Na kolejnym etapie wykonaliśmy szereg prac jeszcze mocniej przybliżających nas do wypracowania komunikacji w social media:

• wyznaczenie celów komunikacyjnych i KPI w mediach społecznościowych dla każdej z marek, w oparciu o matrycę danych statystycznych dla kanałów Klienta,
• wyznaczenie person dla wszystkich marek w oparciu o dane wewnętrzne Klienta (ankiety wśród grupy docelowej, warsztaty i wywiady z zespołem Klienta), monitoring internetu i dostępne na rynku badania,
• opracowanie rozbudowanych ścieżek Klientów wraz z wypracowaniem rozwiązań komunikacyjnych dla problemów i wyzwań na poszczególnych etapach ścieżek,
• opracowanie lejka sprzedażowego dla mediów społecznościowych.

Na tym etapie zastosowaliśmy szereg rozwiązań i narzędzi - między innymi:

• ankiety i wywiady przeprowadzone wśród reprezentantów grupy docelowej marki, które zasiliły wiedzę na temat poszczególnych etapów ścieżki Klienta oraz zasiliły informacje na temat person marketingowych,
• warsztaty z multidyscyplinarnym zespołem Klienta, które uzupełniły opracowanie person,
• monitoring internetu - skorzystaliśmy z narzędzia SentiOne do uzupełnienia wiedzy na temat potrzeb, pytań, problemów grupy docelowej Klienta, oraz całościowej charakterystyki poszczególnych person.

 

Etap 3

Na tym etapie byliśmy już gotowi do wypracowania strategii i taktyk komunikacji. Działania, które wykonaliśmy, to:

• opracowanie tone of voice, przygotowanie propozycji big idea dla każdej z marek,
• ocenę aktualnego ekosystemu social media każdej z marek, dobór kanałów social media do określonych grup docelowych i celów każdej z marek,
• przygotowanie linii contentowych / komunikacyjnych i dopasowanie linii komunikacyjnych do odpowiednich kanałów social media, priorytetyzacja kanałów social media marek, wyznaczenie ról każdego z kanałów social media,
• opracowanie taktyk dystrybucji treści w social media dla każdej z marek.

 

Etap 4

Jako uzupełnienie całości prac, przygotowaliśmy procedury profilaktyki i zarządzania kryzysami w mediach społecznościowych, zawierające:

• klasyfikację stopni sytuacji kryzysowych na bazie skanu kanałów social media marek Klienta i odpowiednie ścieżki reakcji dla każdego stopnia, 
• procedury profilaktyki i pełną ścieżkę reagowania na sytuacje kryzysowe,
• strukturę zespołu kryzysowego wraz z podziałem ról i przepływem powiadomień, 
• wytyczne, szablony, checklisty i materiały wdrożeniowe dla zespołu Klienta realizującego działania w social media.
   

Efekty?

Efekty naszych prac:

• Ustrukturyzowaliśmy cały ekosystem social mediowy dla trzech marek Klienta. 
• Uporządkowaliśmy plan działań Klienta na najbliższe lata. 
• Wypracowaliśmy plan na komunikację dopasowaną do potrzeb odbiorców we wszystkich kanałach marek Klienta.
• Pozwoliliśmy Klientowi upewnić się co do przyjętych założeń i kierunku działań.
• Zasililiśmy wiedzę Klienta - zarówno na poziomie komunikacyjnym, jak i biznesowym - między innymi wypracowując kompletne ścieżki konsumenta (customer journey maps) dla każdej z person marketingowych - wybiegające poza komunikację w social media i pozwalające usprawnić biznes Klienta w wielu punktach styku konsumenta z marką.

Fragment ścieżki dla jednej z person:

 

Opinia koordynatora projektu po stronie Centrum Rozwoju Szkół Wyższych TEB Akademia

Martyna Wójcik, Kierownik ds. komunikacji w mediach społecznościowych w Centrum Rozwoju Szkół Wyższych TEB Akademia:
 
„Dzięki wsparciu Socjomanii udało nam się uporządkować plany na najbliższe trzy lata dla wszystkich naszych marek. Skonfrontowanie początkowych założeń z zewnętrznymi ekspertami było bardzo cenne, szczególnie pod kątem szerszego spojrzenia na postawione wyzwania projektowe. Polecam!”