Rozwiązanie?
Podniesienie standardu obsługi klienta oraz poprawienie efektywności pracy zespołu zostało osiągnięte poprzez proces digitalizacji i organizacji obsługi klienta. Zaproponowany przez Socjomanię proces składał się z kilku elementów, tj. dokładnego rozpisania procesu obsługi klienta, wdrożenia zespołu do obsługi narzędzi digital, szkolenia z poszczególnych narzędzi, procedur oraz technik komunikacji z klientami sklepów oraz ustalenie mierników efektywności pracy zespołów obsługi klienta.
Zaproponowany przez Konsultanta Socjomanii plan projektu składał się z czterech etapów.
Etap I - audyt sytuacji bieżącej. Podczas audytu dokonaliśmy następujących czynności:
- spędziliśmy dzień z działem obsługi klienta, tak aby poznać ich dzień pracy oraz wyzwania,
- przeprowadziliśmy warsztaty z zespołem, podczas których wskazaliśmy „wąskie gardła” i najbardziej czasochłonne działania oraz spisaliśmy obowiązujące procedury,
- wraz z Zespołem wypracowaliśmy możliwe zmiany w zakresie aktualnych procesów oraz dokonaliśmy priorytetyzacji działań.
Etap II - digitalizacja
- dokonaliśmy researchu narzędzi, które mogą zoptymalizować pracę działu obsługi klienta,
- przedstawiliśmy i wspólnie z Klienem wybraliśmy możliwe rozwiązania,
- dokonaliśmy konfiguracji narzędzi w zespołach.
Etap III - szkolenie. Podczas szkolenia:
- określiliśmy trendy w zakresie obsługi klienta w ecommerce,
- zaprezentowaliśmy możliwości wybranych na poprzednim etapie narzędzi,
- opracowaliśmy procedury radzenia sobie z „trudnymi” sytuacjami (szablony, schematy wiadomości, optymalizacja pracy).
Etap IV - mierniki efektywności - warsztaty
- wspólnie ustaliliśmy mierniki efektywności, skonfigurowaliśmy narzędzia oraz opracowaliśmy schematy raportowania.