Jaki był problem?

Marka Continental jest światowym producentem opon dla samochodów osobowych oraz użytkowych. Jest także liderem sprzedaży opon w Polsce. Potrzeba z jaką zgłosiła się do Socjomanii firma Continental dotyczyła przeprowadzenia warsztatów z zakresu ideacji, których celem miało być wypracowanie listy aktywności i kierunków rozwoju marki.

Po analizie sytuacji wyjściowej i wspólnym określeniu możliwości, Socjomania, aby zapewnić kompleksowość i rzetelność działań, zaproponowała rozszerzenie procesu o dodatkowe dwa elementy, fazę przygotowania, w skład której wchodziły badania i określenie grupy docelowej oraz fazę dostarczenia, czyli ewaluację przeprowadzonych działań. Finalnie proces składał się z 3 faz - przygotowania, tworzenia (ideacji) oraz dostarczania.

Rozwiązanie?

Założeniem projektu było: 

• wypracowanie koncepcji zmian w komunikacji organizacji, koncepcji usług oraz sposobu sprzedaży produktów marki, 
• pokazanie przykładów nowych metod współpracy i generowania idei, 
• zainspirowanie do zmiany stylu i metodyki pracy, wpływ na kulturę organizacji.

Zaproponowany przez Konsultanta Socjomanii proces został zaprojektowany z wykorzystaniem metody Design Thinking i składał się z trzech faz.

Faza przygotowania - w tym etapie skupiono się na sprecyzowaniu grup docelowych i określeniu typów klientów. W tym celu przedstawiciele Socjomanii połączyli kilka różnych perspektyw pozyskiwania informacji o klientach. Inspirowano się procesem 12 faz netnografii łączącym działania i metody badań tradycyjnych (wywiady, obserwacje) ze wsparciem danych digital.

Podczas procesu poszukiwania danych w internecie (desk research) oraz podczas spotkań warsztatowych z zespołem, określiliśmy tzw. protopersony. Drugą perspektywą były rozmowy wewnętrzne z zespołem Continental, podczas których dokonaliśmy pierwszej walidacji typów klientów (protoperson). Trzecią perspektywą było przeprowadzenie badania ankietowego wśród Klientów Continental podczas organizowanego wydarzenia, co dało możliwość ostatecznej walidacji protoperson. W badaniu wzięło udział 76 uczestników, którzy wypełnili ankietę online.

W trakcie wydarzenia zostało przeprowadzonych także 6 wywiadów pogłębionych z przedstawicielami określonych grup klientów oraz wywiady z pracownikami. Czwartym etapem były warsztaty wewnętrzne, których celem było omówienie danych z fazy badania, zdefiniowanie najważniejszych wniosków i problemów oraz stworzenie person klientów. W konsekwencji zostały zdefiniowane 4 typy person.

Faza tworzenia - podczas dwudniowych wyjazdowych warsztatów wraz z zespołem Continental opracowywaliśmy sylwetki person uwzględniając ich zachowania, problemy, wątpliwości, bariery i motywacje. Dodatkowo przeanalizowaliśmy ich ścieżki i sposób w jaki marka Continental odpowiada na ich potrzeby. Zespół pracowników Continental, podzielony na grupy projektowe, wypracował listę aktywności i kierunków rozwoju marki.

Pomysły zostały zmapowane na osi priorytetyzacji i finalnie podzielone na 4 obszary: marketing i komunikacja, nowe usługi, wsparcie sprzedaży oraz optymalizacja. Dla każdego pomysłu został opracowany także skrócony Business Model Canvas, który uwzględniał wartość dla Klienta, potencjał przychodów oraz niezbędne zasoby do wdrożenia pomysłu. W tym etapie wykorzystaliśmy model Double Diamond będący podstawą procesu myślowego metodyki design thinking. 

Faza dostarczania - Ostatnim etapem było spotkanie z przedstawicielami zarządu, marketingu i działu sprzedaży, podczas którego dokonaliśmy priorytetyzacji pomysłów z punktu widzenia biznesowego dla firmy. Firma wybrała 10 pomysłów oraz wyznaczyła zespoły, które wdrożą wybrane pomysły w życie. Dodatkowo skupiliśmy się na opracowaniu koncepcji dalszej pracy nad wybranymi pomysłami oraz zaplanowaliśmy kolejne kroki (w tym zdefiniowaliśmy wyzwania i mierniki sukcesu wdrożenia określonych pomysłów).

 

Efekty?

Efektem współpracy Socjomanii i Continental było kompleksowe podejście do procesu tworzenia nowych rozwiązań na kolejne lata dla marki (realnych 10 pomysłów, które zostały wybrane do wdrożenia). Dodatkowo zaproponowany przez Socjomanię etap badań oraz ewaluacji pozwolił na kompleksowe wypracowanie pomysłów spełniających potrzeby zdefiniowanej grupy docelowej.

Jednym z najważniejszych elementów sukcesu projektu było to, że zarząd oraz pozostałe osoby w firmie były zaangażowane w cały proces. Efekt finalny projektu miał wpływ na dodatkowe wartości nie zdefiniowane jako główny cel działania, a zaproponowane i wdrożone przez Socjomanię czyli kulturę organizacji, stworzenie platformy do rozmowy i wymiany doświadczeń, danych i pomysłów między klientami a pracownikami.