Co to jest Messenger?
To pytanie tylko pozornie jest proste. Messenger przestał być wyłącznie komunikatorem. Stał się niezależną platformą społecznościową, która gromadzi blisko 1,3 miliarda użytkowników. Dlaczego? Nic nie trwa wiecznie, także media społecznościowe. Kiedy Facebook rozpoczynał swoją działalność, jeden post potrafił wywindować sprzedaż o kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt procent. Te czasy minęły. Zasięgi stron spadają z miesiąca na miesiąc, a użytkownicy coraz częściej ignorują treści na głównej tablicy. Z czego to wynika?
W mediach społecznościowych coraz ważniejsza jest prywatność. Tworzone treści są coraz bardziej osobiste, dlatego właśnie od kilku lat obserwujemy przepływ użytkowników z platform do komunikatorów. Dotyczy to także marek. Ludzie bardziej ufają markom, które opierają interakcję na autentycznym przekazie i są otwarte na rozmowę.
Media społecznościowe stały się integralną częścią naszego życia. Marki przestały pytać, czy biznes powinien być obecny w social media. Zaczęły pytać jak robić to dobrze? Oto moja odpowiedź – czas uwzględnić Messengera w swojej strategii biznesowej.
Na czym polega fenomen Messengera?
Czy Facebook naprawdę tnie zasięgi? Obawiam się, że sami jesteśmy temu winni. Tylko w 2016 roku organiczne dotarcie spadło o 52%. Teraz jest jeszcze gorzej. Platforma jest przeładowana różnego rodzaju treściami, którymi marki próbują zwrócić uwagę odbiorców. Warto jednak zauważyć, że ta metoda już nie działa, bo zmienił się sposób bycia ludzi w social mediach.
Użytkownicy nie szukają już treści na Facebooku. Próbują nawiązać kontakt i relacje z osobami, z którymi łączą ich podobne myślenie ludzi i pasję. Wszystko po to, aby zbudować mniejszą lub większą, ale przede wszystkim zaangażowaną społeczność. Rozmowa jest głównym kanałem wymiany informacji, a kluczowym do niej narzędziem stał się Messenger i grupy.
Zobaczymy na przykładzie Polski. Od września do listopada 2018 roku Messenger pozyskał 480 tysięcy polskich użytkowników podczas gdy Facebook tylko 160 tysięcy. Na koniec listopada już blisko 13 milionów obywateli naszego kraju (33.8% populacji) korzystało z komunikatora Facebooka przez zainstalowaną aplikację mobilną. Ponad 40% nowych użytkowników Messengera w Polsce stanowią osoby w wieku 25-34. Całkiem sporo, prawda?
Messenger - czy warto, aby marka go używała?
Co do tego nie mam żadnych wątpliwości. Na łamach bloga przytaczałem już badania Nielsena sugerujące, że komunikatory są drugim najczęściej wybieranym sposobem komunikacji z biznesem. Na samym Messengerze użytkownicy wysyłają do firm 2 miliardy wiadomości i to tylko w ciągu jednego miesiąca. Niebieski gigant to dostrzega, bo komunikator Facebook’a od kilku lat jest regularnie rozwijany pod kątem funkcjonalności biznesowych.
Od 3 lat Messenger umożliwia budowanie własnych aplikacji jakimi są boty. Ich głównym celem jest automatyzacja rozmowy z użytkownikami. Wsparcie tradycyjnej obsługi klienta czy sprzedaży wydaje się naturalnym polem eksploatacji dla tej technologii. Bardzo zachęcające wydają się możliwości w zakresie budowania prawdziwej relacji z użytkownikami. Wszystko dzięki personalizacji. Każdą wiadomość możemy zapisać jako dowolną cechę profilującą naszych rozmówców. Wystarczy zadać odpowiednie pytanie. Jest to fantastyczna podstawa do projektowania kampanii push na Messengerze. Zwłaszcza, że te potrafią cieszyć się dużo większą skutecznością, nawet 10-20x lepsze wyniki Open i Click Rate.
Przez wiele lat mówiło się o tym, że w mediach społecznościowych firmy powinny budować relacje, aby poznać dobrze swoich klientów. Teraz to już nie jest wyłącznie wytarty frazes, ale realna możliwość w zasięgu ręki. No właśnie, ale jak to wygląda w praktyce?
Messenger w praktyce. Czy firmy z niego korzystają?
To, że użytkownicy chętnie korzystają z komunikatora w kontakcie z markami jest zrozumiałe. To po prostu najłatwiejszy sposób. Dużo trudniej jednak jest, kiedy przyjrzymy się samym działaniom marek, a raczej temu, że ich po prostu brak. Oczywiście, istnieje wiele wartościowych przykładów ze sceny polskiej, jak też międzynarodowej, ale w dalszym ciągu traktuje się je jako „innowacje”. Niestety sporo średnich i dużych firm ignoruje Messengera lub traktuje go po macoszemu. Dlaczego tak się dzieje? Ciężko wydać jednoznaczną opinię.
Smutnym, acz inspirującym przykładem jest raport „Facebook Messenger: obsługa klienta w branży moto” autorstwa agencji Whitebites z 2017 roku. Zespół sprawdził strony najpopularniejszych marek samochodowych w bardzo prosty sposób. Poprosił o pomoc przy wyborze nowego auta. Efekty? 6 na 10 marek odpowiedziało w ciągu godziny, a jedna z nich nie odpisała nic. 7 na 10 marek w pierwszej odpowiedzi od razu odesłało potencjalnego klienta do konfiguratora na stronie www lub poleciło kontakt z dealerem. W tych przypadkach kontakt z marką na Messengerze okazał niewielką pomocą. Zmarnowany olbrzymi potencjał sprzedażowy i brak zrozumienia potrzeb klienta, który raczej wie, że istnieją salony samochodowe czy konfiguratory aut. To porażające, bo istnieje we mnie głębokie poczucie, że komunikator powinien być jednak traktowany jako pewien standard w strategii komunikacji.
Co ciekawe, świetnie z Messengerem radzą sobie małe firmy bazujące na bezpośrednim kontakcie z klientem, no ale właśnie to nastawienie jest źródłem ich sukcesu i esencją rozwijającego się w mediach społecznościowych trendu, czyli ogromnej potrzeby prawdziwej rozmowy z firmą.
Co dalej? Na Messengerze warto rozmawiać.
O przyszłość się nie martwię. Komunikatory wchodzą coraz bardziej w każdy aspekt naszego życia i prędzej czy później staną się biznesowym standardem. Mam tylko takie przemyślenie, że wchodząc w rolę marketera czasem zbyt łatwo przychodzi nam zapominanie o tym, że nadal jesteśmy ludźmi. Widzimy persony, grupy docelowe albo targety. Zastanawiamy się jak trafić do zwyczajnych ludzi, a kiedy szef nie patrzy to co robimy? Odpisujemy na Messengerze. Czasem odpowiedź na nasze problemy jest bliżej niż myślimy.
