Co to jest bot na Messengerze?
Z pewnością słyszeliście jedno z tych zdań. Boty zastąpią aplikacje mobilne. Boty zastąpią email marketing. Boty zastąpią dział obsługi klienta. Boty pozwolą obniżyć koszty i zwiększą zysk. A to wszystko, kiedy smacznie śpicie. Dookoła słowa „chatbot” zrobiło się sporo szumu. Nie tylko w kontekście Facebooka oraz Messengera, ale także samej tej technologii.
Czy boty są w stanie spełnić wszystkie pokładane w nich nadzieje? Jesteśmy na zbyt wczesnym etapie, aby wydać jednoznaczny osąd w tej kwestii. Warto jednak przyjrzeć się kilku istotnym statystykom, które pokazują, że coś jest na rzeczy. Zacznijmy jednak od najważniejszego. O czym właściwie mowa?
Co to jest bot na Messengerze (a.k.a. bot na Facebooku)?
Łatwo zauważyć, że niejasności zaczynają się już na tym etapie. W internecie możecie się spotkać z różnymi określeniami. Skąd wiedzieć, które jest prawidłowe? Boty czy chatboty? A tak właściwie to na Messengera czy Facebooka? Tak naprawdę, pod tymi wszystkimi pojęciami kryje się jedna technologia. Jaka jest najbardziej praktyczna definicja?
„Boty to aplikacje na Messengera, których głównym celem jest automatyzacja rozmowy.”
Dlaczego tak to widzę? Konwersacja to nie tylko główny interfejs Messengera, ale także uniwersalne narzędzie człowieka do wszystkiego. Bez względu na to jaki cel biznesowy chcemy zrealizować, z pewnością wykorzystamy do tego rozmowę z drugą osobą.
Boty programuje się do tego, aby rozumiały wiadomości od człowieka oraz wykonywały różne akcje. Może to być cokolwiek, np. wskazanie najbliższego sklepu czy otworzenie formularza rejestracyjnego. Z perspektywy użytkownika jest to najbardziej przyjazne rozwiązanie mobilne jakie istnieje na rynku. Nie trzeba instalować odrębnej aplikacji, uczyć się nowego interfejsu. Wystarczy napisać wiadomość jak do każdego znajomego.
Dlaczego firma powinna mieć bota?
Po pierwsze, bardzo niska bariera wejścia, zarówno dla firmy, jak też potencjalnego klienta. Facebook Messenger to obecnie trzecia największa na świecie aplikacja, z której korzysta 68% wszystkich mobilnych użytkowników. Priorytetem są oczywiście rozmowy z rodziną i bliskimi. Co ciekawe jednak, według badań Nielsena komunikatory są drugim najczęściej wybieranym sposobem komunikacji z biznesem. Na samym Messengerze użytkownicy wysyłają do firm 2 miliardy wiadomości i to tylko w ciągu jednego miesiąca.
Po drugie, budowa bota na Messengerze jest znacznie tańsza i prostsza niż wdrożenie aplikacji mobilnej. Dodajmy do tego fakt, że 71% wszystkich aplikacji jest usuwanych w przeciągu kolejnych 90 dni od jej instalacji. Do tego boty są zintegrowane z menadżerem reklam co daje firmie promocyjną przewagę na samym starcie.
Po trzecie i ostatnie, alternatywna dla coraz mniej efektywnego email marketingu. Średni click-through rate wynosi 3.1%, a tylko co trzecia wiadomość jest kiedykolwiek otwierana. Kiedy zestawimy to z wynikami platformy Octane AI, która podaje, że średnie wartości to kolejno 45% dla kliknięć i 85% dla odczytanych wiadomości. Warto także wspomnieć o niesamowitych możliwościach profilowania użytkowników. Jeszcze nigdy w historii firmy nie miały takiej możliwości, aby prowadzić tak spersonalizowaną rozmowę na masową skalę.
Jak w praktyce działają boty na Messengerze?
Teoria teorią, ale warto zapoznać się z kilkoma przykładami z prawdziwego świata. Warto jednak podkreślić, że to nie sam bot był źródłem sukcesu, a raczej prawidłowe jego osadzenie w ramach całej strategii biznesowej danej marki.
Sephora
Bot Sephory jest bardzo prosty, ale w tym właśnie tkwi źródło jego sukcesu. Marka oferuje darmowe makijaże w swoich sklepach, ale wymaga wcześniejszej rezerwacji. Celem aplikacji na Messengerze było uproszczenie procesu zapisu. Efekt końcowy był bardzo satysfakcjonujący, ponieważ liczba rezerwacji wzrosła o 11%. Użytkownik zapisany przez bota wydał w sklepie średnio 50 dolarów na zakup kosmetyków.
Nissan
Izraelski Nissan otrzymywał miesięcznie setki wiadomości na swojego Messengera. Zespół odpowiadał na wiadomości ręcznie, co niestety powodowało spore opóźnienia. Potencjalne leady nie były w żaden sposób weryfikowane. Jeśli ktoś był zdecydowany na zakup auta, to jego inicjatywa została mocno ostudzona przez kilka dni czekania na wiadomość zwrotną.
W związku z powyższym stworzono bota, który profilował użytkowników na podstawie trzech bardzo prostych pytań o preferowany model auta, chęć zakupu oraz dane kontaktowe. Na tej podstawie określano potencjał zakupu i jeśli był on wysoki, to użytkownik otrzymywał priorytet w systemie CRM Nissana. Rezultat? W pierwszym miesiącu Messenger przyczynił się do sprzedaży aut o wartości ponad miliona złotych. Wystarczyło dostosować narzędzie do naturalnego zachowania użytkowników.
Podsumowanie
Boty na Messengerze nie zastępują w pełni poczty e-mail, obsługi klienta, ani aplikacji. Nie zmienia to jednak faktu, że oferują funkcje każdego z tych trzech i to jest powód, dla którego warto rozważyć ich wdrożenie do całościowej strategii swojego biznesu. Sztuką w marketingu jest przecież robić dobrze to samo, ale za każdym razem w inny sposób.
Messenger to nowa platforma społecznościowa, na której ludzie lubią spędzać czas i angażują w niej dużo emocji. W gruncie rzeczy jest całkiem prosta. Szybko odkryjecie, że można wykorzystać zdobyte wcześniej doświadczenie także tu. Wygrywa ten kto zmienia formę, a nie ludzi, bo tych wystarczy po prostu zrozumieć.
