Jak odbywają się nasze szkolenia
w obliczu COVID-19?

W czasie trwania pandemii szkolenia prowadzone są głównie w formie webinarów live. Szkolenia stacjonarne obejmujące wiele nowych tematów kursów zaplanowaliśmy też w nowej formule masterclasses w siedzibie w Warszawie. Najważniejsze jest dla nas jednak Wasze zdrowie, dlatego szkolenia organizowane są z zachowaniem wszystkich środków ostrożności – dystans, liczba uczestników, procedury bezpieczeństwa i środki dezynfekujące. W trakcie naszych szkoleń możesz czuć się bezpiecznie!

Informacje o warsztatach
Customer Journey

Customer Journey to narzędzie, które pozwoli zoptymalizować ścieżkę Twojego klienta i wspólne punkty styku z Twoją firmą/produktem/usługą.

Jeśli pracujesz nad daną usługą w firmie, jesteś liderem projektu, chcesz zaadaptować Wasz biznes do nowej sytuacji, tworzysz lub wpływasz na doświadczenia klientów (customer experience), chcesz rozwiązać problem lub wpłynąć na stworzenie nowego produktu/usługi - musisz dobrze rozumieć odbiorcę i jego potrzeby. Na to właśnie pozwala narzędzie Customer Journey, które czerpie z metodyki service design.

Zaprojektowaliśmy kurs, w którym opowiemy Ci o narzędziu, pokażemy praktyczne zastosowanie i na żywym organizmie nauczymy Cię, jak wykorzystywać CJ w praktyce m.in. za pomocą customer journey map.

Chcemy podzielić się z Tobą wskazówkami i inspiracjami, które czerpiemy z licznych projektów współpracy z klientami z różnorodnych branż na. Przygotujemy Cię do roli lidera - prowadzącego część pracy z narzędziem w grupie, co pomoże Ci w samodzielnym przekazaniu wiedzy/praktykowaniu jej ze swoim zespołem po warsztacie.

Program szkolenia

Czym jest Customer Journey (ścieżka klienta)?

Model Customer Journey i jego założenia.
The Bow-Tie Funnel - nowe spojrzenie na lejek sprzedażowy.
Sesja najbardziej nurtujących pytań i odpowiedzi w temacie ścieżki użytkownika.
10 przykładów zastosowań podróży klientów.
Case study CJ w wybranych branżach.

Metody badawcze & digital research

Badania? Ale po co? Znaczenie badań i analizy danych
Jak przygotować się do badań? Lista potrzebnych materiałów
UX, UI i inne doświadczenia - jakie mają znaczenie w biznesie?
Przykłady firm, które inwestują w mapowanie doświadczeń klientów
Badania na żywo - wywiady, service safari, obserwacje.
Badania digital - ankiety i wywiady, analiza zachowań użytkowników i netnografia (social listening),

Priorytetyzacja danych i wniosków

Jak zarządzać danymi z badań? Jak interpretować dane i wyciągać wnioski?
KANO - o modelu i wykorzystaniu.
Jak przygotować się do sesji Customer Journey?
Narzędzia do Customer Journey - rekomendacje i porównanie dostępnych narzędzi do mapowania ścieżek klienta online i offline (customer journey map, czyli mapy podróży klienta)

Warsztat Customer Journey Mapping

Praktyczne wskazówki i instrukcja krok po kroku, jak mapować doświadczenia klientów (customer experience) i tworzyć Customer Journey Map (mapy podróży klienta).

Persona odbiorcy a różne scenariusze korzystania z usługi.
Customer Journey Mapping - elementy składowe.
Aktywności i potrzeby użytkowników.
Punkty styku i kanały.
Doświadczenia użytkowników, potencjalne bolączki i szanse na zmianę / optymalizacje / innowacje.
Mierniki efektywności Customer Journey i poszczególnych aktywności użytkownika.
Customer Journey a Service Blueprint Map.

Customer Journey i co dalej? Wykorzystanie wiedzy i danych pozyskanych z narzędzia

Wykorzystanie wiedzy i danych pozyskanych z narzędzia.
Sposoby walidacji i metody generowania danych.
Sposoby mierzenia efektywności Customer Journey.
Jak przeprowadzić szkolenie Customer Journey z zespołem / klientami / konkurencją?

Pobierz program (PDF)

Mapy użytkownika – dlaczego są ważne?

Szkolenie o podróży klienta po usługach Twojej firmy zawiera moduł tworzenia map. Customer journey map polepsza doświadczenie użytkownika, czyli customer experience, na każdym styku z Twoją firmą.

W trakcie szkolenia dowiesz się, jak określić Twojego typowego klienta i jego oczekiwania. Customer journey map pomaga określić, w którym momencie realizacji usługi możesz ją polepszyć. Dzięki customer journey map sprawisz, że usługi będą wygodniejsze, bardziej zachęcające i dopasowane do oczekiwań. Szkolenie customer journey pomoże Ci projektować produkty i usługi idealne dla Twojej grupy docelowej.

Szkolenie Customer Journey

Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta i zarządzanie customer experience wymaga kooperacji wszystkich pracowników firmy. Podczas szkolenia trener przekazuje swoje doświadczenie, przykłady zachowań klientów po to, by Twoja firma mogła zdobyć przewagę konkurencyjną.

Odpowiednia strategia i tworzenie efektywnych customer journey map pozwoli mierzyć doświadczenia Twoich klientów w duchu design thinking. Zarządzanie doświadczeniem klientów (customer experience management) to jedna z umiejętności, która pomoże działowi marketingu lepiej komunikować wartości firmy, a działowi obsługi klienta dostarczać lepszy customer experience. Wszystko po to, by dostarczać produkty i usługi idealne.

Dla kogo jest to szkolenie?

Managerów i osób zarządzających organizacją

Którzy chcą zaadaptować swój biznes (produkty, usługi, procesy) do nowych warunków, osiągnąć przewagę konkurencyjną, efektywnie mierzyć doświadczenia i wdrożyć ideę design thinking w swojej firmie oraz za pomocą customer journey map tworzyć usługi i produkty idealne.

Specjalistów ds. produktów, usług, doświadczeń klienta (Customer experience)

Chcących zrozumieć, jak optymalizować i zmieniać doświadczenia klienta (customer experience) i nimi zarządzać (customer experience management), którym zależy na towarzyszeniu w satysfakcjonującej podróży klienta w każdym obszarze firmy.

Liderów zmian

Poszukujących nowych narzędzi do współpracy w zespole i optymalizowania efektywności, którzy chcą wnieść dział obsługi klienta na wyższy poziom, zyskać korzyści dla działu marketingu i doświadczeń klientów.

Customer Journey

Inne terminy tego szkolenia w Krakowie w Warszawie Online

Jak odbywają się nasze szkolenia
w obliczu COVID-19?

Informacje o warsztatach
Customer Journey