0
EN
szkolenia otwarte

Projektowanie usług digital

Ocena szkolenia (1)

Inne terminy tego szkolenia w Krakowie w Warszawie Online

Projektowanie usług digital
Online 8 wolnych miejsc

Informacje o modułach zawartych kursie

1). Customer Journey to narzędzie, które pozwoli zoptymalizować ścieżkę Twojego klienta i wspólne punkty styku z Twoją firmą/produktem/usługą. 

Jeśli pracujesz nad daną usługą w firmie, jesteś liderem projektu, chcesz zaadaptować Wasz biznes do nowej sytuacji, tworzysz lub wpływasz na doświadczenia klientów (customer experience), chcesz rozwiązać problem lub wpłynąć na stworzenie nowego produktu/usługi - musisz dobrze rozumieć odbiorcę i jego potrzeby. Na to właśnie pozwala narzędzie Customer Journey, które czerpie z metodyki service design.
 
Zaprojektowaliśmy kurs, w którym opowiemy Ci o narzędziu, pokażemy praktyczne zastosowanie i na żywym organizmie nauczymy Cię, jak wykorzystywać CJ w praktyce m.in. za pomocą customer journey map.
 
Chcemy podzielić się z Tobą wskazówkami i inspiracjami, które czerpiemy z licznych projektów współpracy z klientami z różnorodnych branż na. Przygotujemy Cię do roli lidera - prowadzącego część pracy z narzędziem w grupie, co pomoże Ci w samodzielnym przekazaniu wiedzy/praktykowaniu jej ze swoim zespołem po warsztacie.

2). Drugi moduł zaprojektowaliśmy dla osób, które dopiero poznają narzędzia i metodykę service design, by przygotować je do zastosowania w swoim biznesie. Ta część kursu online to zbiór materiałów poświęconych teorii, zastosowaniu i praktycznych narzędziach service design, które możesz wykorzystać w swoim biznesie.

Pomożemy dobrać Ci nowe metody, do  tworzenia innowacyjnych pomysłów, a także ich prototypowania i testowania. Nasz program, stworzony dzięki połączeniu wiedzy interdyscyplinarnego zespołu Socjomanii (marketingowców, projektantów, strategów i socjologów) wyróżnia się tym, jak duży nacisk kładziemy na narzędzia digital, a także potencjał nowych technologii i tego, jak zmieniają współczesnego klienta.

3). Trzeci moduł skupia się poznaniu i wykorzystaniu design thinking - czym się wyróżnia, jak je stosować, jak wykorzystywać jego narzędzie indywidualnie i zespołowo. W tej części  kursie nauczymy Cię również myślenia wizualnego - wskażemy proste techniki, które odmienią Twoje podejście do zarządzania projektem, a także spotkań i warsztatów. Opowiemy Ci o narzędziach (offline i online), które pomogą w wykorzystaniu design thinking. 

Wszystkie moduły kursu zostały zaprojektowane przez naszych facylitatorów w ten sposób, by czerpać jak najwięcej różnorodnych doświadczeń edukacyjnych i rozwojowych - przygotowaliśmy merytoryczne pigułki wiedzy w formie wideo, artykuły, prezentacje, tutoriale do narzędzi i #prasówkę - najbardziej wiarygodne źródła wiedzy i inspiracji dla każdej osoby zainteresowanej tematem design thinking, service design i badaniu ścieżki klienta.

Program szkolenia

Moduł:
1

Czym jest Customer Journey (ścieżka klienta)?

  • Model Customer Journey i jego założenia.
  • The Bow-Tie Funnel - nowe spojrzenie na lejek sprzedażowy.
  • Sesja najbardziej nurtujących pytań i odpowiedzi w temacie ścieżki użytkownika.
  • 10 przykładów zastosowań podróży klientów.
  • Case study CJ w wybranych branżach.
2

Metody badawcze & digital research

  • Badania? Ale po co? Znaczenie badań i analizy danych
  • Jak przygotować się do badań? Lista potrzebnych materiałów
  • UX, UI i inne doświadczenia - jakie mają znaczenie w biznesie?
  • Przykłady firm, które inwestują w mapowanie doświadczeń klientów
  • Badania na żywo - wywiady, service safari, obserwacje.
  • Badania digital -  ankiety i wywiady, analiza zachowań użytkowników i netnografia (social listening),
30 min

Konsultacje indywidualne

Przed rozpoczęciem części praktycznej, chcemy spotkać się z Tobą na zdalnej konsultacji w celu przedyskutowania Twoich przemyśleń, wniosków, ale i pytań i problemów, które się przez ten czas mogły pojawić.

3

Priorytetyzacja danych i wniosków

  • Jak zarządzać danymi z badań? Jak interpretować dane i wyciągać wnioski?
  • KANO - o modelu i wykorzystaniu.
  • Jak przygotować się do sesji Customer Journey?
  • Narzędzia do Customer Journey - rekomendacje i porównanie dostępnych narzędzi do mapowania ścieżek klienta online i offline (customer journey map, czyli mapy podróży klienta)
4

Warsztat Customer Journey Mapping

Praktyczne wskazówki i instrukcja krok po kroku, jak mapować doświadczenia klientów (customer experience) i tworzyć Customer Journey Map (mapy podróży klienta).

  • Persona odbiorcy a różne scenariusze korzystania z usługi.
  • Customer Journey Mapping - elementy składowe.
  • Aktywności i potrzeby użytkowników.
  • Punkty styku i kanały.
  • Doświadczenia użytkowników, potencjalne bolączki i szanse na zmianę / optymalizacje / innowacje.
  • Mierniki efektywności Customer Journey i poszczególnych aktywności użytkownika.
  • Customer Journey a Service Blueprint Map.
30 min

Konsultacje indywidualne vol. 2

Celem drugiej sesji konsultacji jest ewaluacja wykonanego we wcześniejszym module ćwiczenia i podzielenie się feedbackiem.

5

Customer Journey i co dalej? Wykorzystanie wiedzy i danych pozyskanych z narzędzia

  • Wykorzystanie wiedzy i danych pozyskanych z narzędzia.
  • Sposoby walidacji i metody generowania danych.
  • Sposoby mierzenia efektywności Customer Journey.
  • Jak przeprowadzić szkolenie Customer Journey z zespołem / klientami / konkurencją?

Test - sprawdź swoją wiedzę

Celem zdobycia certyfikatu, należy uzupełnić test wiedzy (składający się z pytań teoretycznych i kazusów do uzupełnienia). Podsumuje i usystematyzuje zdobytą przez Ciebie wiedzę.

1

Service design - wprowadzenie

  • Service design i serwityzacja. Historia. W jaki sposób projektować nowe usługi, ale i optymalizować obecne procesy, produkty i zadania w firmie?
  • Digitalizacja - czym nie jest? Jakie są jej główne filary i wartości? Na jakie obszary biznesowe może wpłynąć? 
  • Obalanie mitów - service design, design thinking, user experience, agile, digitalizacja - jaki jest link między tymi metodykami/narzędziami? Czym się różnią, a jakie ich części są wspólne? 
  • Logika usługowa w pigułce
  • Modele biznesowe w digital
  • Modelowy proces service design. 
  • Kto powinien wziąć udział w procesie? Jak się przygotować?
  • Narzędziownik service designera
  • Prasówka - dowiedz się więcej
  • Autorefleksja - podsumowanie modułu
2

Webinar z autorkami kursu

  • Spotkanie z uczestnikami i autorkami kursu
3

Faza discover (odkrywanie)

  • Wprowadzenie do fazy Discover (odkrywanie)
  • Netnografia. Dane mają lepszy pomysł niż Ty
  • Jak badać? Wskazówki i dobre praktyki
  • Context Map Canvas
  • Service Blueprint
  • Wskazówki, co do przeprowadzenia procesu
5

Faza define (definiowanie)

  • Wprowadzenie do fazy Define (definiowanie),
  • Digital Value Proposition
  • Priorytetyzacja
  • How Might We
  • Negocjacje i rozmowy z osobami decyzyjnymi. Jak się przygotować?
6

Faza develop (rozwijanie)

  • Wprowadzenie do fazy Develop (rozwijania),
  • Techniki burzy mózgów i procesów kreatywnych
  • Jak przygotować się do warsztatu? Facylitacja procesów i spotkań hybrydowych
  • Narzędzia i metody rozwijania usług
7

Faza deliver (dostarczanie)

  • Wprowadzenie do fazy Deliver (dostarczania)
  • Service Business Model Canvas
  • Narzędzia do prototypowania digital
  • Tworzenie usług digital - dobre praktyki
  • Metody testowania i walidowania usług
9

Podsumowanie

  • Najczęstsze problemy i wyzwania procesów service design,
Moduł:
1

Design thinking - wprowadzenie

  • Jak to się wszystko zaczęło, historia powstania i rozwoju design thinking,
  • Projektowanie (design), a myślenie projektowe (design thinking) - jak to się łączy? 
  • Najprostsza definicja design thinking i przykłady zastosowania,
  • Dla kogo jest design thinking - wymagane kompetencje i cechy
2

Design thinking - co zmienia?

  • Design thinking mindset - kluczowe wartości i zasady podejścia design thinking, 
  • Design thinking vs service design vs agile vs customer experience - czym różnią się te podejścia od siebie? Kiedy i jak je zastosować? Kiedy łączyć?
  • Przedstawienie na 5 praktycznych projektach najważniejszych wniosków, zastosowań i obszarów wykorzystania metody i narzędzi design thinking.
3

Visual Thinking - wizualizacja w procesie projektowania

  • Jak działa wizualizowanie myśli pomaga w procesie projektowania innowacji
  • Ćwiczenie interaktywne wykorzystujące podstawy visual thinking, wicked problems solving i systems thinking.
4

Proces Design Thinking

 

  • Proces double diamond
  • Proces pięcioetapowy nastawiony na eksplorację, definiowanie, ideację, prototypowanie i testowanie, 
  • Praktyczne przejście przez przykładowy proces [interaktywne ćwiczenie].
5

Narzędzia Design Thinking

 

  • Przegląd wybranych narzędzi w dopasowaniu do każdego z etapów,
  • Narzędzia do eksploracji i empatyzacji - online i offline,
  • Metody do definicji,
  • Narzędzia do ideacji - online i offline,
  • Narzędzia do prototypowania i testowania - online i offline,
  • Praktyczny narzędziownik, pomocny dla każdego zespołu wykorzystującego design thinking.
6

Design Thinking i co dalej?

  • Trendy i kierunki rozwoju - jak zmieni się design thinking? Jak będziemy go wykorzystywać w codziennych działaniach?
  • Service design - koncepcja projektowania usług i serwityzacji biznesu.
  • Podsumowanie i sesja Q&A
indywidualne konsultacje

1 godzina indywidualnych konsultacji po szkoleniu

Po szkoleniu masz 1 godzinę indywidualnych konsultacji online z trenerem, do wykorzystania przez rok od zakończenia szkolenia.

Mapy użytkownika – dlaczego są ważne?

Szkolenie o podróży klienta po usługach Twojej firmy zawiera moduł tworzenia map. Customer journey map polepsza doświadczenie użytkownika, czyli customer experience, na każdym styku z Twoją firmą.

W trakcie szkolenia dowiesz się, jak określić Twojego typowego klienta i jego oczekiwania, a następnie jak korzystając z poznanych metodyk zapropjektować nowe usługi odpowiadające na jego potrzeby.  

Tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta i zarządzanie customer experience wymaga kooperacji wszystkich pracowników firmy. Podczas szkolenia trener przekazuje swoje doświadczenie, przykłady zachowań klientów po to, by Twoja firma mogła zdobyć przewagę konkurencyjną.

Odpowiednia strategia i tworzenie efektywnych customer journey map pozwoli mierzyć doświadczenia Twoich klientów w duchu design thinking. Zarządzanie doświadczeniem klientów (customer experience management) to jedna z umiejętności, która pomoże działowi marketingu lepiej komunikować wartości firmy, a działowi obsługi klienta dostarczać lepszy customer experience. Wszystko po to, by dostarczać produkty i usługi idealne.

 

Dla kogo jest to szkolenie?

Managerów i osób zarządzających organizacją

Którzy chcą zaadaptować swój biznes (produkty, usługi, procesy) do nowych warunków, osiągnąć przewagę konkurencyjną, efektywnie mierzyć doświadczenia i wdrożyć ideę design thinking w swojej firmie oraz za pomocą customer journey map tworzyć usługi i produkty idealne.

Specjalistów ds. produktów, usług, doświadczeń klienta (Customer experience)

Chcących zrozumieć, jak optymalizować i zmieniać doświadczenia klienta (customer experience) i nimi zarządzać (customer experience management), którym zależy na towarzyszeniu w satysfakcjonującej podróży klienta w każdym obszarze firmy.

Liderów zmian

Poszukujących nowych narzędzi do współpracy w zespole i optymalizowania efektywności, którzy chcą wnieść dział obsługi klienta na wyższy poziom, zyskać korzyści dla działu marketingu i doświadczeń klientów.

Dowiedz się więcej o naszych szkoleniach online

Skontaktuj się z nami

Podobne szkolenia

Na jakim etapie jesteś?