Service design - wprowadzenie

• Service design i serwityzacja. Historia. W jaki sposób projektować nowe usługi, ale i optymalizować obecne procesy, produkty i zadania w firmie?
• Digitalizacja - czym nie jest? Jakie są jej główne filary i wartości? Na jakie obszary biznesowe może wpłynąć? 
• Obalanie mitów - service design, design thinking, user experience, agile, digitalizacja - jaki jest link między tymi metodykami/narzędziami? Czym się różnią, a jakie ich części są wspólne? 
• Logika usługowa w pigułce
• Modele biznesowe w digital
• Modelowy proces service design. 
• Kto powinien wziąć udział w procesie? Jak się przygotować?
• Narzędziownik service designera
• Prasówka - dowiedz się więcej
• Autorefleksja - podsumowanie modułu

Webinar z autorkami kursu

• Spotkanie z uczestnikami i autorkami kursu

Faza discover (odkrywanie)

• Wprowadzenie do fazy Discover (odkrywanie)
• Netnografia. Dane mają lepszy pomysł niż Ty
• Jak badać? Wskazówki i dobre praktyki
• Context Map Canvas
• Service Blueprint
• Wskazówki, co do przeprowadzenia procesu

Faza define (definiowanie)

• Wprowadzenie do fazy Define (definiowanie),
• Digital Value Proposition
• Priorytetyzacja
• How Might We
• Negocjacje i rozmowy z osobami decyzyjnymi. Jak się przygotować?

Faza develop (rozwijanie)

• Wprowadzenie do fazy Develop (rozwijania),
• Techniki burzy mózgów i procesów kreatywnych
• Jak przygotować się do warsztatu? Facylitacja procesów i spotkań hybrydowych
• Narzędzia i metody rozwijania usług

Faza deliver (dostarczanie)

• Wprowadzenie do fazy Deliver (dostarczania)
• Service Business Model Canvas
• Narzędzia do prototypowania digital
• Tworzenie usług digital - dobre praktyki
• Metody testowania i walidowania usług

Podsumowanie

• Najczęstsze problemy i wyzwania procesów service design,

Czym jest Customer Journey (ścieżka klienta)?

• Model Customer Journey i jego założenia.
• The Bow-Tie Funnel - nowe spojrzenie na lejek sprzedażowy.
• Sesja najbardziej nurtujących pytań i odpowiedzi w temacie ścieżki użytkownika.
• 10 przykładów zastosowań podróży klientów.
• Case study CJ w wybranych branżach.

Metody badawcze & digital research

• Badania? Ale po co? Znaczenie badań i analizy danych
• Jak przygotować się do badań? Lista potrzebnych materiałów
• UX, UI i inne doświadczenia - jakie mają znaczenie w biznesie?
• Przykłady firm, które inwestują w mapowanie doświadczeń klientów
• Badania na żywo - wywiady, service safari, obserwacje.
• Badania digital -  ankiety i wywiady, analiza zachowań użytkowników i netnografia (social listening),

Priorytetyzacja danych i wniosków

• Jak zarządzać danymi z badań? Jak interpretować dane i wyciągać wnioski?
• KANO - o modelu i wykorzystaniu.
• Jak przygotować się do sesji Customer Journey?
• Narzędzia do Customer Journey - rekomendacje i porównanie dostępnych narzędzi do mapowania ścieżek klienta online i offline (customer journey map, czyli mapy podróży klienta)

Warsztat Customer Journey Mapping

Praktyczne wskazówki i instrukcja krok po kroku, jak mapować doświadczenia klientów (customer experience) i tworzyć Customer Journey Map (mapy podróży klienta).

• Persona odbiorcy a różne scenariusze korzystania z usługi.
• Customer Journey Mapping - elementy składowe.
• Aktywności i potrzeby użytkowników.
• Punkty styku i kanały.
• Doświadczenia użytkowników, potencjalne bolączki i szanse na zmianę / optymalizacje / innowacje.
• Mierniki efektywności Customer Journey i poszczególnych aktywności użytkownika.
• Customer Journey a Service Blueprint Map.

Customer Journey i co dalej? Wykorzystanie wiedzy i danych pozyskanych z narzędzia

• Wykorzystanie wiedzy i danych pozyskanych z narzędzia.
• Sposoby walidacji i metody generowania danych.
• Sposoby mierzenia efektywności Customer Journey.
• Jak przeprowadzić szkolenie Customer Journey z zespołem / klientami / konkurencją?

Test - sprawdź swoją wiedzę

Celem zdobycia certyfikatu, należy uzupełnić test wiedzy (składający się z pytań teoretycznych i kazusów do uzupełnienia). Podsumuje i usystematyzuje zdobytą przez Ciebie wiedzę.