Jaki był problem?

Lubimy wracać do współpracy z naszymi klientami. W przypadku zespołu Ringier Axel Springer Polska to już nasz kolejny wspólny proces (wcześniej wspólnie przygotowywaliśmy program Employee Advocacy dla pracowników organizacji, a także szkoliliśmy zespoły klienta z content marketingu, performance markertingu i storytellingu). 

Tym razem jednak wspólnie pogłębiliśmy wiedzę z zakresu projektowania ścieżek klientów.

Jak to się zaczęło? Dział Projektów Specjalnych RASP wdrożył nową strategię współpracy opartą w całości na zarządzaniu Ścieżką Klienta (Customer Journey - CJ).  To, w czym wsparliśmy zespół klienta to pogłębienie swojej wiedzy z zakresu mapowania ścieżek klienta, tworzenia lejków sprzedażowych i dobierania produktów sprzedażowych w odniesieniu do lejka sprzedażowego. Takie podejście cechuje się klientocentrycznością, czyli stawianiem użytkownika i realizacją jego pragnień na pierwszym miejscu. To z kolei generuje pozytywne doświadczenia, które w relacji długofalowej z marką przełoży się na budowanie bazy lojalnych klientów. 

Rozwiązanie?

Zespół klienta liczył ponad 30 osób, dlatego mając na uwadze interaktywność ścieżki rozwojowej i zaangażowanie w warsztatową formę szkoleń, zaproponowaliśmy podział na 4 grupy szkoleniowe. Dla każdej z grup odbyły się 4 spotkania z facylitatorami Socjomani:

1. Spotkanie „kick-off” z zespołem klienta - rozpoczynające serię sesji grupowych oraz badające potrzeby RASP.
2. Pierwsza sesja teoretyczna - porządkowała i pogłębiała wiedzę z zakresu mapowania ścieżek klienta.
3. Druga sesja - praktyczna - uczestnicy warsztatu samodzielnie mapowali doświadczenia swoich klientów dla wybranych usług.
4. Trzecia sesja - konsultingowo-mentoringowa, podczas której indywidualnie z każdą grupą, udzielialiśmy strategicznych wytycznych co do dalszej pracy nad ścieżką i doświadczeniami klienta.

Wszystkie spotkania odbywały się w przestrzeni wirtualnej, co pozwoliło na lepszą komunikację i zarządzanie projektem w rozproszonym zespole. Użyte narzędzia do Mentimeter oraz Mural. 
 

Efekty?

Jako efekt końcowy przeprowadzonych warsztatów, know-how RASP oraz doświadczenia Socjomanii, zostało wypracowane spersonalizowane narzędzie, będące szablonem dla mapowania doświadczeń klientów RASP. Unikalną wartością narzędzia jest fakt, że: 

1. Może być wykorzystane przez każdego pracownika RASP w celu mapowania ścieżek klienta.
2. Pozwala na identyfikację problemów/pragnień bolączek klientów i ich niwelowanie oraz ekspozycję tych doświadczeń, które wywołują pozytywne emocje.
3. Pozwala na personalizację usług RASP per potrzeby klienta.
4. Ułatwia zarządzanie całym projektem mapowania doświadczeń. 
5. Zawiera wszelkie KPI ważne dla RASP w celu monitorowania i optymalizacji ścieżki klienta.

OPINIA KOORDYNATORA PROJEKTU

Praca z Socjomanią to czysta przyjemność, pełen profesjonalizm, merytoryka i holistyczne podejście do potrzeb. 

Izabela Kowalewska, Kierownik Zespołu Projektów Specjalnych i Patronatów Medialnych