Definicje Customer Journey

Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę, że optymalizacja doświadczeń klientów to klucz do sukcesu w biznesie. Nie da się jednak ich udoskonalać, nie rozumiejąc oczekiwań i problemów odbiorców naszych usług. Owe potrzeby trudno jednak poznać bez dokładnej analizy podróży klienta - czyli Customer Journey. Co dokładnie kryje się pod tym pojęciem?

Definicja Customer Journey

Customer Journey to odtworzenie procesu, którego doświadcza użytkownik danego produktu czy usługi.  Nie o samą rekonstrukcję jednak chodzi, a o analizę jego aktywności na każdym etapie ścieżki  w celu ich optymalizacji, zmiany lub zaprojektowania na nowo.

Mówiąc o podróży klienta, musimy także wspomnieć o Customer Journey Map. Jest to po prostu wizualne przedstawienie, w jaki sposób przebiega droga klienta do zakupu oraz realizacja danej usługi.

Podróż klienta - inne definicje

Powyższe definicje zostały opracowane przez Socjomanię - firmę, która specjalizuje się w działaniach konsultingowych i szkoleniach z zakresu podróży klienta. Poniżej znajdziesz również inne, które pomogą Ci jeszcze lepiej zrozumieć, czym jest Customer Journey.

1. Customer Journey to ścieżka, jaką pokonuje klient przed podjęciem decyzji zakupowej. Uwzględnia ona tzw. punkty styku. Można ją zwizualizować za pomocą narzędzia Customer Journey Map. (RyteWiki)

2. Mapa podróży klienta to narzędzie umożliwiające wizualizację doświadczenia klientów z ich punktu widzenia. Dzięki niej możesz dowiedzieć się, jak klienci postrzegają Twoją firmę i skonfrontować ich odczucia z Twoimi poglądami. (Mike Weir)

3. Ścieżka klienta to doświadczenia klienta, do których dochodzi podczas komunikacji z marką. Uwzględnia ona jego wszystkie interakcje z daną organizacją - od momentu dowiedzenia się o jej istnieniu, przez zakup, a nawet później. Nie skupiamy się tu na transakcjach, a odczuciach klienta podczas interakcji z marką. (QuestionPro)

4. Mapy podróży klienta to wizualna opowieść o tym, jak ludzie wchodzą w interakcję z Twoją marką. Pomagają one markom w dogłębnym zrozumieniu swoich klientów, pełniąc funkcję pomostu między firmami a konsumentami. (Jennifer Clinehens).

Tym, co powtarza się w każdej przytoczonej wyżej definicji, jest cel CJ, jakim jest odtworzenie aktywności (interakcji, zadań) i doświadczeń (emocji, wrażeń, problemów), które towarzyszą klientowi podczas całego procesu.

Customer Journey a Customer Experience

Zdarza się, że Customer Journey jest mylone z Customer Experience. Tymczasem są to dwa różne pojęcia.

Customer Experience (CX) to wypadkowa doświadczeń klienta w relacji z Twoją firmą. Składają się na nie wszystkie emocje, problemy, szanse i wyzwania, które towarzyszą mu na każdym z etapów korzystania z produktu/usługi. Na CX wpływa więc wiele czynników - np. jakość obsługi klienta, design strony czy charakter komunikacji marketingowej.

Zastosowania Customer Journey Map (podróży klienta)

Możemy pokusić się o stwierdzenie, że analiza ścieżki zakupowej to jedno z najbardziej uniwersalnych narzędzi w biznesie. W swojej organizacji możesz stworzyć mapę podróży klientów w celu:

• Optymalizacji aktualnie dostarczanych produktów lub usług.

• Zaprojektowania wielokanałowej komunikacji z klientami.

• Opracowania lejka sprzedażowego.

• Zaprojektowania nowych punktów styku klientów z Twoją marką.

• Identyfikacji luk w dostarczanym rozwiązaniu.

• Zbudowania przewagi konkurencyjnej Twojej marki.

• Poprawy strategii sprzedaży czy marketingu.

• Optymalizacji doświadczenia pracowników.

• Zwiększenia efektywności procesów rekrutacyjnych.

• Poprawy działań z zakresu onboardingu i offbordingu.

W razie jakichkolwiek pytań związanych ze ścieżką klienta czy Customer Experience Management zachęcamy do kontaktu!