Dlaczego Twoja marka powinna korzystać z social listeningu?

Założę się, że masz w swoim otoczeniu ludzi, którzy Cię słuchają (i jednocześnie słyszą, co do nich mówisz). Na pewno również Ty sam/a jesteś osobą, która chce wiedzieć co inni mają do powiedzenia.

Dlaczego więc marki uważają, że w porządku jest wykorzystywać swoje kanały społecznościowe do ciągłego mówienia i naciskania, ignorując potrzeby klientów i (ośmielam się to powiedzieć)  ich skargi czy złe recenzje?

Starannie opracowana strategia social listeningu może pomóc zwiększyć reputację marki, przynieść więcej rekomendacji, pomóc zidentyfikować nowe USP (Unique selling proposition) i umożliwić łatwe śledzenie aktywności konkurencji.

Według raportu od Sprout Social, gdy klienci czują się związani z marką, 57% z nich zwiększy swoje wydatki, a 76% dokona zakupu u nich, a nie u konkurencji.

No dobrze, ale zacznijmy od początku. 

Czym jest Social Listening? 

Social Listening to inaczej słuchanie odbiorców. To proces monitorowania tego, co ludzie mówią w kanałach mediów cyfrowych o Twojej marce, produktach lub konkurencji. 

Dlaczego warto? Możesz wykorzystać social listening, aby lepiej zrozumieć swoich odbiorców i ich potrzeby lub pragnienia. Jest to szybka i łatwa metoda uzyskiwania szczegółowych informacji na temat obecnych i potencjalnych klientów oraz zagłębiania się w badania odbiorców. 

Jednym z najczęstszych i najskuteczniejszych sposobów słuchania odbiorców jest monitorowanie rozmów na kanałach mediów społecznościowych. 

Każdego dnia ludzie dyskutują o Twojej marce lub tematach związanych z Twoją branżą, więc mądrze jest śledzić, co “w trawie piszczy”. Zrozumienie tego pomoże Ci tworzyć lepsze treści, budować lepsze persony odbiorców i opracowywać lepsze strategie cyfrowe.
 

Dlaczego warto prowadzić Social Listening? 

Korzystanie z social listeningu w działaniach marketingowych przynosi wiele korzyści. Pomoże Ci:
 

• Reagować i przygotować się na kryzys w mediach społecznościowych lub incydent związany z marką 

• Być na bieżąco z informacjami co się dzieje na rynku. Dzięki temu wzmocnisz wiedzę branżową

• Sprawdzić, co ludzie mówią o Twojej marce w mediach społecznościowych i innych kanałach online, takich jak strony internetowe, blogi czy artykuły informacyjne

• Monitorować wzmianki o konkurencji, aktualizacji i ogłoszeń online

• Opracowywać nowe pomysły na treści, komunikaty i kampanie

• Zrozumieć potrzeby i motywacje odbiorców oraz usprawnienić obsługi klienta

• Dostosowywać produkty, usługi i propozycje do istniejących i pojawiających się potrzeb klientów.

Dobry Social Listening krok po kroku 

Określ swój cel 

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić (gdy już wiesz kto jest Twoim odbiorcą), jest określenie, co Twoja strategia social listeningu próbuje osiągnąć - "co" i "dlaczego". 

Cele social listeningu powinny być zgodne z ogólną strategią marketingu cyfrowego. Przykładami tego, co można monitorować w social listeningu są: 

• Wzmianki o marce

• Identyfikacja i śledzenie konkurencji 

• Opinie klientów - skargi, pochwały i inne

• Wybrane słowa kluczowe 

• Tematy związane z Twoją firmą lub branżą

• Odpowiednie i ukierunkowane hashtagi 

• Grupy dyskusyjne - LinkedIn, Facebook czy fora internetowe

Śledzenie kilku lub wszystkich z tych elementów zapewni wgląd w odbiorców, branżę i konkurencję. Pomoże to w tworzeniu lepszych treści i korzystaniu z kanałów w celu zwiększenia świadomości marki i zaangażowania. 
 

Wybierz narzędzie do social listeningu 

Na rynku dostępnych jest wiele różnych narzędzi do nasłuchiwania odbiorców. Poniżej znajdziesz te wybrane przez nas z opisem każdego z nich. 

• Brand24 - narzędzie do monitoringu Internetu ze szczególnym uwzględnieniem mediów społecznościowych

• Hootsuite -  możesz zarządzać wieloma kontami społecznościowymi jednocześnie za pomocą jednego pulpitu nawigacyjnego, co ułatwia słuchanie wszystkich sieci jednocześnie.

• Google Alerts - Monitoruje całą zawartość sieci w celu wyszukiwania wybranych przez użytkownika haseł, co obejmuje wszystko, od stron internetowych po blogi, artykuły informacyjne, badania naukowe i wiele innych.

• Brandwatch - to narzędzie do analizy mediów społecznościowych, które śledzi miliardy rozmów online z blogów, forów, wiadomości, forów, filmów, obrazów i kanałów społecznościowych.

Wybierz to narzędzie, które najlepiej odpowie Twoim potrzebom. 
 

Sprawdź co się dzieje u konkurencji 

Zawsze dobrze jest mieć oko na swoich konkurentów, aby dowiedzieć się, co robią, zwłaszcza jeśli tworzą szum lub zwiększają zaangażowanie. 

Możesz to zrobić za pomocą wskaźników mediów społecznościowych i narzędzi do analizy społecznościowej. Zwróć uwagę na najbardziej angażujące typy i tematy treści, konwersacje, promocje i czas publikacji. 

To, czego szukasz za pomocą tych narzędzi, to nie tylko podstawowe liczby - obserwujący, polubienia itp. - ale także treści, które udostępniają Twoi konkurenci, które rezonują z odbiorcami.


Zadecyduj jak reagować na każdy rodzaj komentarzy 

Pierwsza najważniejsza sprawa - nie ignoruj tego co mówią Twoi odbiorcy (nieważne czy mówią dobrze czy źle). Każda firma ma w pewnym momencie złą recenzję, a może nawet fałszywą, ale to sposób, w jaki sobie z nią radzisz, wyróżnia Twoją markę. 

W przypadku komentarzy w mediach społecznościowych ważne jest, aby szybko reagować. Jeśli jest to pozytywny tweet lub post, podziękuj i dodaj personalizację, jeśli komentarz na to pozwala. 

W przypadku negatywnych komentarzy, ponownie podziękuj im za poświęcenie czasu na skomentowanie, ale zaoferuj im możliwość porozmawiania z kimś lub skontaktowania się z kimś, podając więcej szczegółów, abyś mógł pomóc w rozwiązaniu problemu. 

Rób notatki w celu lepszej analizy

Warto monitorować interakcje, aby pozyskać informacje i opinie od odbiorców.

Zanotuj każdy typ komentarza - np. jeden dla komplementów i jeden dla skarg. Następnie za każdym razem, gdy otrzymasz komentarz wart odnotowania, możesz umieścić go w swoim dokumencie w odpowiedniej sekcji.


Działaj!

Wracaj do wyżej wspomnianych notatek co tydzień lub co miesiąc i spójrz na każdy zapis świeżym okiem. Czy istnieje spójny temat, który pojawia się w skargach lub wzorzec, który może pomóc w tworzeniu lepszych treści lub ulepszaniu usług?

Jeśli tak, powinieneś/aś omówić to ze swoim zespołem obsługi klienta i przedyskutować, czy możesz znaleźć trwałe rozwiązanie, aby rozwiązać problemy, z którymi borykają się klienci. 

Jest to również świetny moment na robienie zrzutów ekranu z pochwałami społecznościowymi i pozytywnymi opiniami - można je wykorzystać do uwiarygodnienia przyszłych materiałów marketingowych, takich jak materiały sprzedażowe, a nawet teksty na stronie internetowej.
 

Jak radzić sobie z kryzysem za pomocą social listeningu?

W niektórych przypadkach social listening może być pierwszym wskaźnikiem tego, że coś jest nie tak z jednym z produktów lub poważnym incydentem związanym z marką. Social listening może pomóc ci dowiedzieć się, co się mówi i wyprzedzić problem. 

Jak może wyglądać proces radzenia sobie z kryzysem:

• Przyznanie się - Pierwszym krokiem jest przyznanie się do problemu, wewnętrznie i publicznie. Nie przerywaj interakcji społecznych ani nie chowaj się. Stań przed problemem i pokaż, że pracujesz nad jego rozwiązaniem.

• Przeproś - W zależności od sytuacji, przygotuj przeprosiny, które będą autentyczne i ludzkie. Unikaj korporacyjnej mowy, ponieważ klienci pomyślą, że po prostu wykonujesz ruchy. Poprowadź przeprosiny ludzkim głosem i rozważ zaproszenie starszego członka zespołu do skomentowania sprawy, jeśli jest to wymagane, za pomocą filmu lub oświadczenia.

• Dalsze kroki - niezależnie od kryzysu, same przeprosiny nigdy nie wystarczą. Klienci i szersza opinia publiczna chcą wiedzieć, w jaki sposób zamierzasz rozwiązać tę kwestię i zapewnić ich, że w przyszłości unikniesz podobnego kryzysu. 

Pamiętaj, że w mediach społecznościowych powinien występować przede wszystkim dialog pomiędzy Tobą (Twoją marką) i odbiorcami. Social Listening pomoże Ci w komunikacji, planowaniu dalszych działań i poznaniu swoich odbiorców (a dokładniej ich potrzeb czy wątpliwości). 

Tylko dzięki reakcji i zaopiekowaniu się tematem, będziesz w stanie dobrze prowadzić działania w mediach społecznościowych. 

A jeżeli interesuje Cię temat mediów społecznościowych i tego, jak się komunikować z odbiorcami, jak planować działania, jak działają algorytmy
lub chcesz się dowiedzieć więcej na temat strategii w social mediach to zapraszam Cię serdecznie do kursu Serwisy Społecznościowe 2.0, który nagrałam razem z Karoliną Kociołek, w którym omawiamy te, jak i inne ważne kwestie.