FAQ facylitacja online vol. 1 - współpraca uczestników i nagłe opuszczanie spotkania

Czy prowadzisz spotkania biznesowe i/lub projektujesz warsztaty w Twojej firmie lub u klienta? Pewnie mierzysz się z wieloma wyzwaniami, jak sprawić, by spotkania online były jeszcze bardziej efektywne, angażujące i i interaktywne... Wiemy o tym i chcemy Ci pomóc!

Każda osoba, która podejmuje się prowadzenia spotkań i warsztatów online może zmierzyć się z szeregiem problemów i bolączek na swojej drodze.

Znamy te wyzwania od praktycznej strony i ekskluzywnie, specjalnie dla naszych czytelników, postanowiliśmy podzielić się naszymi dobrymi praktykami i know-how, jak my, facylitatorzy i stratedzy z Socjomanii, staramy się wybrnąć z niektórych problemów i jak działamy w wybranych sytuacjach, by zwiększać efektywność procesu. Dodatkowo, zaprosiliśmy kilku ekspertów, którzy dodadzą też swoje opinie i dobre praktyki. O tym nie przeczytasz nigdzie indziej!

Wyzwania facylitatora - część pierwsza

Głównym zadaniem facylitatora (przeczytaj artykuł, kim jest i czym zajmuje się facylitator), czyli osoby planującej i prowadzącej spotkanie, jest nawigacja uczestników przez wybrany proces (na przykład w formie warsztatów) i realizacja celu, który został ustalony jako nadrzędny.

W tym artykule chcemy zająć się trzema wyzwaniami, które mogą pojawić się w trakcie tego zadania:

• Co zrobić, gdy uczestnicy spotkania na co dzień ze sobą nie pracują i/lub nie znają się, przez co mają zupełnie inne workflow i styl pracy?
• Co zrobić, jeśli uczestnicy spotkania są na różnym poziomie stanowisk i/lub hierarchii, i z jakiegoś powodu nie są otwarci na przedstawianie swoich pomysłów, problemów lub w ogóle wypowiadanie się na forum?
• Co zrobić, kiedy przed czasem, bez wcześniejszego uprzedzenia, kilku uczestników opuszcza spotkanie online?

Na te pytania odpowiada Martyna Tarnawska i Bartosz Furtak z zespołu Socjomanii, którzy są autorami naszego kursu online Facylitacja online. Do podzielenia się swoim know-how, doświadczeniami i refleksjami zaprosiliśmy również zaprzyjaźnionych nam ekspertów-facylitatorów - Martynę Wójcik z zespołu Allegro, trenerkę biznesu Aleksandrę Bukowską, Jarka Jesionowskiego z zespołu Orange Polska, Krzysztofa Miotka z Quale oraz Anię Żurek-Lisowską, również z zespołu Socjomanii. Przeczytajcie ich odpowiedzi w poniższym materiale!

Pytanie 1: Co zrobić, gdy uczestnicy spotkania na co dzień ze sobą nie pracują i/lub nie znają się, przez co mają zupełnie inne workflow i styl pracy?

Martyna Tarnawska, Digital Innovation Lead w Socjomanii: Ten inny workflow, czyli sposób współpracy, jest chyba najważniejszy. Zdarzają się takie spotkania i warsztaty, gdzie tak naprawdę to, czy uczestnicy się znają (na stopie prywatnej czy zawodowej) nie ma aż tak dużego znaczenia. Jako facylitatorzy, musimy się zastanowić czy uczestnicy muszą się znać - na przykład, gdy wymagają tego wcześniej przygotowane ćwiczenia lub czy potrzebujemy zbudować dla uczestników bezpieczną przestrzeń. Jeżeli tak, to albo na spotkaniu / warsztacie, albo w sesji kick-offowej (czyli jeszcze przed spotkaniem) zawarłabym takie ćwiczenia, które pozwolą uczestnikom wzajemnie się poznać.

Jeżeli jednak nie ma takiej potrzeby i mamy pewność, że osiągniemy cel spotkania mimo tego, że uczestnicy się nie znają, a się dopiero poznają (trochę jako efekt, czy skutek uboczny) - nie bójmy się tego i wprowadzajmy ćwiczenia typu “ice-breaker” do warsztatów.

Krzysztof Miotk, UX Researcher w Quale: Przy takim wyzwaniu zawsze dość istotną rolę będą pełnić ice-breakery. Najlepiej takie, które wskażą punkty wspólne między tymi osobami (może być to nawet hobby czy sposób spędzania czasu) lub wartość płynącą ze zróżnicowanej wiedzy (na przykład każdy wymienia swój “talent” i pokazujemy na koniec jak te talenty się uzupełniają w projektach). Podczas takich warsztatów facylitator musi mieć większą uważność niż zwykle na język - swój oraz uczestników. Może się zdarzyć, że mimo, iż pracownicy są w jednej firmie, to używają różnego żargonu w zespołach lub (co częściej) - mają inne cele i wartości, które ostatecznie moderator musi pogodzić, aby wspólnie wypracować rozwiązanie.

Martyna Wójcik, Senior Brand Management Specialist w Allegro: Słowa klucze to - “ice breaker”, co-creation i zaufanie.

Po pierwsze - dać uczestnikom czas na poznanie się, a narzędzia, które pomagają przełamać lody, sprawdzą się tutaj idealnie (moje ulubione to “two truths, one lie”). Po drugie - zaangażować osoby na spotkaniu we wspólne stworzenie zasad pracy, na które wszyscy się zgadzają. Po trzecie - wypracować podstawy zaufania. Postarać się o zaimplementowanie w uczestnikach podejścia “trust the process” i wyjścia z założenia, że wszyscy obecni mają dobre intencje, chcą wspólnie coś wypracować, osiągnąć.

Pytanie 2: Co zrobić, jeśli uczestnicy spotkania są na różnym poziomie stanowisk i/lub hierarchii, i z jakiegoś powodu nie są otwarci na przedstawianie swoich pomysłów, problemów lub w ogóle wypowiadanie się na forum?

Wysłuchaj odpowiedzi Bartosza i Martyny z zespołu Socjomanii:

Utrwal wnioski z nagrania:

• pamiętaj, że nie tylko osoba o wyższej hierarchii może zablokować swobodę wypowiedzi na spotkaniu - może to również spowodować obecność podwładnych i/lub osób na podobnych stanowiskach, ale z innych działów,
• naszym priorytetetem powinno być zapewnienie bezpiecznej przestrzeni, w której każdy ma prawo do wypowiedzi i nie czuje się oceniany,
• zastanów się, czy Twoje spotkanie wymaga obecności mieszanych składów i jeśli może stanowić to problem - unikaj takiego ryzyka, zmieniając zaproszone osoby i/lub ich role,
• uniwersalnym sposobem na takie ryzyko, które pojawia się już w trakcie spotkania są anonimowe wypowiedzi - skorzystaj na przykład z takiego narzędzia jak Mentimeter, które pozwoli Ci na zebranie głosów i refleksji od wszystkich na spotkaniu i ich wyświetlenie na ekranie (sprawdzi się zarówno na spotkaniu online, jak i offline czy hybrydowym),
• jeżeli to może stanowić problem - dziel na podgrupy lub pary, łącząc osoby o podobnej hierarchii i stanowiskach, ale pracujących w innych zespołach i/lub niepracujących ze sobą na co dzień - zapewni to ciekawą wymianę doświadczeń, ale pomoże uniknąć wycofania się uczestników z powodu bycia ocenianym.

Poznaj wypowiedzi ekspertów na pytanie:

Co zrobić, jeśli uczestnicy spotkania są na różnym poziomie stanowisk i/lub hierarchii, i z jakiegoś powodu nie są otwarci na przedstawianie swoich pomysłów, problemów lub w ogóle wypowiadanie się na forum?

Aleksandra Bukowska, facylitatorka, trenerka biznesu, mediatorka: Zazwyczaj staram się sprawdzić przed spotkaniem czy warsztatem, który mam facylitować, jakiego rodzaju ryzyka wiążą się z danym tematem.

Takim ryzykiem jest dla mnie m.in. sytuacja, w której osoby zaproszone nie będą chciały dzielić się swoimi opiniami czy pomysłami. Niekiedy dzieje się tak wówczas, kiedy istnieją obawy, że wynik spotkania i tak nie będzie miał wpływu na przyszłe decyzje czy działania zespołu albo że niezależnie od tego, co powiedzą, pod uwagę będzie i tak brane ostatecznie tylko to, co zatwierdzi np. szef. Ale to, co najczęściej sprawia, że przed spotkaniem istnieją obawy co do całkowitej otwartości na dzielenie się pomysłami czy opiniami, to sytuacja, w której grupa… nie jest przyzwyczajona do bycia pytaną o zdanie albo taka, która wcześniej nie doświadczyła facylitacji i nie wie, na co sobie może w jej ramach pozwolić. Wówczas bardzo dokładnie opowiadam uczestnikom (np. w zaproszeniu) o tym, na czym będzie polegało spotkanie, jaka jest moja rola, podobnie jest też na początku spotkania.

Szczególną uwagę zwracam też na to podczas ustalania kontraktu – właśnie na tym etapie facylitacji staram się pokazać uczestnikom, że wszystkie potrzeby są ważne i mogą być brane pod uwagę. Takie podejście sprawia, że podczas spotkania czy warsztatu nie ma sytuacji, w której uczestnicy nie są otwarci na przedstawianie pomysłów czy wypowiedzi. Ponieważ poza facylitacją, zajmuję się też mediacjami porozumieniowymi w duchu Porozumienia bez Przemocy praca na potrzebach uczestników jest dla mnie kluczowa. Uwielbiam metodę „convergent facilitation”, którą stosuję najczęściej się wówczas, kiedy zespół ma podjąć decyzję.

Punktem wyjściowym nie są propozycje, ale potrzeby, które w ramach tej decyzji powinny być wg grupy zaopiekowane czy uwzględnione. Wycinek tej metody (ustalanie potrzeb) stosuję często w facylitacji tam, gdzie są różne stanowiska - w Porozumieniu bez Przemocy nazywamy je strategiami na zaspakajanie potrzeb, a potrzeby często mamy wspólne (w przeciwieństwie do sposobów ich realizowania). Kiedy zapraszam uczestników do wyrażenia swoich potrzeb, okazuje się, że są one często spójne („Ojej, mnie też o to w sumie chodzi!”), a nawet jeśli się różnią, to w grupie panuje większa na nie otwartość. Zespół chętniej też zaczyna pracować nad poszukiwaniem takich stanowisk, pomysłów czy decyzji, które będą te potrzeby uwzględniały."

Jarek Jesionowski, Facylitator i Project Manager z Orange Polska: Skład zespołu zaproszonego na spotkanie dobrze jest uzgodnić na etapie kontraktowania warsztatu ze zlecającym. Wtedy już częściowo możemy ograniczyć ryzyko poznając przed wydarzeniem osoby, które wezmą w nim udział.

Możemy zdecydować o zorganizowaniu dwóch grup, w których unikniemy obecności osób o bezpośredniej podległości w hierarchii lub zaplanować wykorzystanie takich narzędzi, które pozwolą na więcej pracy indywidualnej bądź w parach. Dobrze sprawdza się w takich sytuacjach struktura 1-2-4-All. Narzędzie to pomaga otworzyć się tym uczestnikom, którzy mają opór przed publicznymi wypowiedziami lub ulegają presji HiPPO (Highest Paid Person Opinion). Jeśli w wyrażaniu opinii mogłaby pomóc nam anonimowość, to online nam sprzyja, bo tu łatwiej zapewnić to uczestnikom, na przykład przez sesję anonimowego brainwritingu. Ja używam do tego skyrocketideas.io.

Otwierające w dyskusji jest również oddzielenie opinii od osoby i skoncentrowanie się na merytorycznej ocenie. Mogą w tym być pomocne pytania kartezjańskie. Takie ćwiczenie zrobione online na tablicy Miro lub Mural jest łatwiejsze niż publiczna wypowiedź na temat pomysłu zgłoszonego przez prezesa.

Pytanie 3: Co zrobić, kiedy przed czasem, bez wcześniejszego uprzedzenia, kilku uczestników opuszcza spotkanie online?

Bartosz Furtak, Research & Strategic Employer Branding Lead w Socjomanii: W pierwszej kolejności zastanów się, co możesz zrobić jeszcze przed spotkaniem, żeby uniknąć takich sytuacji. Jeżeli spodziewasz się, że część osób może nie zostać do końca warsztatu np. ze względu na inne zobowiązania, zadbaj o to, by dowiedzieć się o tym wcześniej. Taka informacja pomoże Ci zaprojektować spotkanie w taki sposób, żeby opuszczenie go w trakcie przez uczestników nie wpłynęło na jego przebieg i żeby mogło zostać przeprowadzone do końca. Na samym początku spotkania przedstaw kontrakt i ustal z uczestnikami zasady współpracy. 

Pamiętaj jednak, że jeżeli ktoś opuści spotkanie / będzie musiał wyjść w trakcie ćwiczenia, to prawdopodobnie nic z tym nie będziesz w stanie zrobić. Jako facylitator musisz umieć reagować na takie sytuacje i postarać się doprowadzić ćwiczenie do samego końca. Poproś osobę, która komunikuje o wyjściu ze spotkania o to, by została jeszcze przez dodatkowe 5 minut, aby w pierwotnym gronie dokończyć ćwiczenia, a kolejne zostaną przeprowadzone już w mniejszej grupie.

Jeżeli powodem opuszczenia spotkania są problemy techniczne, co również może się przydarzyć i uczestnicy nie mogą tego w żaden sposób przewidzieć, a w rezultacie większość uczestników nie może wrócić na warsztat, zrób przerwę! Uzgodnij z pozostałymi uczestnikami co się mogło wydarzyć i wspólnie zdecydujcie, czy kontynuujecie spotkanie i doprowadzicie je do końca, czy na przykład nie warto rozważyć jego przełożenia. 

Jeżeli zdarzy Ci się podobna sytuacja, w której będziesz potrzebować zastanowić się co dalej, zrób 5-10 minutową przerwę i przemyśl nurtujące Cię kwestie na spokojnie, a nie w trakcie prowadzenia warsztatu. 

Jarek Jesionowski, Facylitator i Project Manager z Orange Polska: W pierwszym kroku zauważyć i opisać to co widzisz odnosząc się do faktów np. jeśli ktoś po prostu opuścił spotkanie „Widzę, że Tomasz się rozłączył chociaż zostały nam jeszcze dwa ważne tematy do omówienia”.
W kolejnym kroku warto przedyskutować z grupą jaki wpływ na dalszą pracę na spotkaniu ma nieobecność osób, które zamierzają się wyłączyć lub już opuściły spotkanie. Jeśli ich obecność nie ma wpływu na osiągnięcie celów spotkania to możemy kurtuazyjnie poprosić osoby opuszczające spotkanie o potwierdzenie, że zgadzają się, aby decyzje zostały podjęte bez ich udziału.

Jeśli jednak ich obecność jest krytyczna dla podjęcia decyzji to możemy zasugerować czy może jednak chcieliby zostać jeszcze 15 minut i dokończyć rozpoczętą pracę a jeśli mimo wszystko nie będą mogli zostać to, no cóż, zakończyć spotkanie i umówić się na jego dokończenie w nowym terminie.
Warto się zastanowić co tutaj nie zagrało. Czy potwierdzenie dostępności krytycznych z perspektywy celu uczestników spotkania, czy kontrakt z grupą na początku spotkania, czy też może spotkanie miało tak nieefektywny przebieg, że ktoś zdecydował, że szkoda czasu i dlatego wyszedł. Warto porozmawiać po spotkaniu na osobności z osobami, które wyszły o tym jakie były ich powody.

Anna Żurek-Lisowska, Digital Marketing Lead w Socjomanii: W trakcie samego spotkania, gdy część uczestników bez wcześniejszego uprzedzenia je opuściła, należy je kontynuować dla pozostałych, a samą sytuację wyjaśnić później z liderem projektu.

Konieczne jest poznanie powodów takiego zdarzenia najlepiej w formie anonimowej ankiety, a także stworzenie kodeksu, który na przyszłość powinien nas chronić przed tego typu sytuacjami.
Kodeks zawieramy z uczestnikami jeszcze przed rozpoczęciem spotkania, najlepiej poprzez spisanie poszczególnych punktów.

Co dalej?

To tylko kilka problemów, które mogą wystąpić podczas facylitacji spotkań. Masz na nie inne dobre praktyki lub wskazówki, jak Ty i Twój zespół radzicie sobie w takich sytuacjach? Daj nam znać i/lub napisz na [email protected], by wypowiedzieć się jako ekspert w naszych artykułach lub zadać nam nowe pytanie, na które szukasz odpowiedzi. O innych wyzwaniach wraz z wypowiedziami kolejnych ekspertów i zespołu Socjomanii, przeczytasz już w kolejnym artykule!