Zamknij

Nasz serwis wykorzystuje cookies. Korzystając ze strony, wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.

Szczegóły znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.

social media
3 czerwca 2013 Małgorzata Kulka

Social media w branży IT czyli jak urzec geeka?

Prowadzenie komunikacji w mediach społecznościowych dla firmy z branży IT to dość specyficzne zadanie. Zaangażować geeków, opanować “social media care” do perfekcji, stworzyć solidną komunikację kryzysową i nastawić się na częste ratowanie świata – to tylko nieliczne wyzwania, jakie czekają na Was w branży technologicznej. Z tekstu dowiecie się, jak to wygląda w praktyce.

Na wstępie krótko zdefiniuję, co mam na myśli przez branżę IT, ponieważ każdy z nas może mieć inne wyobrażenie w tej kwestii. To firmy, które mają cokolwiek wspólnego z technologią i są od niej w naturalny sposób uzależnione. Mam na myśli tutaj szczególnie producentów wszelkiego rodzaju elektroniki, aplikacji, systemów, a także firm informatycznych czy hostingowych.

Grupa docelowa

Porównajmy w tym miejscu dwie branże: modową i technologiczną, a konkretnie grupę docelową, do której kierują swój przekaz marketingowy. Dlaczego akurat takie zestawienie? Wydaje się być najbardziej abstrakcyjne i dość wyraźnie uwydatnia różnicę w komunikacji. W branży modowej głównym targetem jest kobieta i to do niej skierowanych jest większość komunikatów (oczywiście wyłączając marki typowo męskie, których jest zdecydowanie mniej). Co ważne: komunikaty te nie muszą być jakoś bardzo skomplikowane – liczy się prosty i zachęcający do aktywności przekaz. Jeśli marka jest choć trochę znana i lubiana, o zaangażowanie nie jest trudno.

Angażowanie kobiet na fanpage ReservedAngażowanie kobiet na fanpage Reserved

Zupełnie inaczej jest w branży technologicznej. Główną grupą docelową są zazwyczaj mężczyźni i to nie „byle jacy”, bo prawdziwi geeekowie. Interesujący się technologią, znający się na niej, często pracujący jako programiści, webmasterzy czy admini. Bardzo fajną i spójną komunikację skierowaną właśnie do programistów, prowadzi firma Megiteam, która oferuje hosting dostosowany do potrzeb właśnie tej grupy. Patrząc na ich posty na Facebooku, nikt nie może mieć wątpliwości, że tak właśnie jest.

Komunikacja w branży technologicznej na przykładzie MegiteamKomunikacja w branży technologicznej na przykładzie Megiteam

Jeśli ktoś wcześniej nie miał do czynienia z tak zaawansowaną grupą użytkowników, będzie musiał się ostro napracować, aby ich zainteresować, zaangażować i przede wszystkim nauczyć się z nimi rozmawiać. A nie jest to proste jeśli nie jesteś jednocześnie Community Managerem i Programistą (a zazwyczaj nie jesteś, choć mogłaby to być idealna sytuacja ;)). W komunikacji z geekami musimy starać się ważyć słowa, sprawdzać wszystko o czym piszemy i nastawić się na to, że natychmiast wychwycą każde nasze potknięcie.

Nazwa.pl - komunikacja z geekamiNazwa.pl - komunikacja z geekami

Content

Z odpowiednio dobranymi treściami w branży IT też nie jest tak prosto. Ze względu na specyficzną grupę docelową, o której wspomniałam wcześniej, treści powinny być nieco bardziej „ambitne”. Co to oznacza w praktyce? Przede wszystkim to, że wszelkie kotki, piąteczki i żebrolajki nie tylko nie wygenerują aktywności fanów, ale spotkają się też ze sporym hejtem.

O czym więc pisać i jak to robić najlepiej? Jak wynika z ostatniego raportu Sotrender dotyczącego aktywności branży IT w social media, w treściach takich firm pojawia się dużo słów zachęcających do przeczytania lub obejrzenia jakiegoś materiału: „polecamy”, „zapraszamy”, „możecie”, „znajdziecie” „więcej”.

Raport SotrenderRaport Sotrender

Wynika to z faktu, że wiele firm technologicznych obrało taktykę bycia ekspertem w swojej branży i traktuje media społecznościowe jako miejsce do rozpowszechniania takich materiałów. Czy to dobrze biorąc pod uwagę grupę docelową? Z pewnością część geeków poszukuje w social media merytoryki, ale czy powinna to być podstawa komunikacji w mediach społecznościowych? Czy w nich nie chodzi bardziej o rozrywkę i nieco luźniejszy przekaz, oczywiście cały czas związany z technologią i daną marką? Linkowanie do artykułów może być mniejszym elementem tej komunikacji, ale na pewno nie głównym. Przyjrzyjmy się, jak zgrabnie robi to Microsoft, Samsung Polska, czy Intel.

Dzień matki - fanpage MicrosoftDzień matki - fanpage Microsoft

Samsung PolskaSamsung Polska

IntelIntel

Skoro już o fajnym contencie mowa, to warto poruszyć kwestię konkursów. Oczywiście nie zaszkodzi ich organizować (zgodnie z regulaminem FB rzecz jasna), jednak mając na uwadze „specyficzne” umiejętności naszej grupy docelowej, warto odpowiednio się do tego przygotować. Mówię tu szczególnie o grach konkursowych, które są obchodzone na różne sposoby przez programistów. Niestety żadna aplikacja (tworzona specjalnie na zamówienie czy gotowe rozwiązanie) nie zapewnia 100% bezpieczeństwa przed tego typu oszustwami, a udowodnić je też nie jest prosto. Rozwiązania są dwa: albo nie organizować takich konkursów i mieć tzw. „święty spokój” albo stworzyć regulamin, zgodnie z którym będziemy mogli wykluczyć użytkownika z gry, jeśli będziemy podejrzewać, że oszukuje. Bardzo cieszy mnie fakt, że producenci aplikacji przykładają coraz większą wagę do zabezpieczeń gier (ostatnio dodatkowe utrudnienie dla oszustów wprowadził Fanpoint), jednak mam też wrażenie, że całkowite wyeliminowanie takich sytuacji jest niemożliwe. Zawsze znajdzie się geek, który będzie potrafił coś z tym zrobić;). Szczególnie, że ciągle uczą się, jak łamać aplikacje konkursowe, a nawet organizują sobie w tym celu specjalnie zawody.

Zawody w łamaniu aplikacji konkursowych

Social media care

Pracując dla marki z branży IT, trzeba nastawić się również na zaawansowaną obsługę klienta w mediach społecznościowych (więcej o social media care pisała niedawno Kasia Ostrowska). Świadomość klientów rośnie, wiedzą, że lepiej napisać coś na Facebooku niż zadzwonić do biura obsługi klienta, zdają sobie sprawę, że wtedy zostaną bardziej zauważeni, że ktoś dokładniej pochyli się nad zgłaszanym przez nich problemem. Ta świadomość wśród klientów sprawia, że są oni jeszcze bardziej wymagający, nie lubią czekać na odpowiedź, oczekują pomocy tu i teraz. I oczywiście mają rację, choć nie zawsze taka pomoc jest możliwa bezpośrednio w komentarzu, szczególnie w przypadku usług technologicznych. Piszę o tym, ponieważ często słyszę, że firmy przekierowują swoich klientów na priv albo do BOK, bo nie chcą pisać o niewygodnych sprawach w komentarzach. Tak nie jest. Czasem, aby skutecznie pomóc klientowi, potrzebne są bardziej szczegółowe informacje o użytkowniku lub usłudze, a takich informacji na forum publicznym lepiej nie podawać.

Problemy w ITProblemy w IT

Firmom technologicznym (i rzecz jasna nie tylko takim) pozostało zaangażowanie się w obsługę klienta również w mediach społecznościowych i to nie tylko na zasadzie ogólnych odpowiedzi na pytania z cyklu: „Kiedy dany produkt będzie w ofercie”.

Awarie = kryzysy?

Mówiąc o obsłudze klienta w social media, nie można zapomnieć, że nieodłącznym elementem działalności każdej firmy, która ma związek z technologią, są różnego rodzaju usterki, awarie czy jak kto woli: problemy techniczne. Jak wiadomo technologia lubi się psuć, a jak się psuje, to żaden klient zadowolony nie będzie. Czy każda awaria to kryzys? Zdecydowanie nie, choć każda z nich może być zalążkiem kryzysu. Warto być przygotowanym zarówno na jego powstanie, pracę w trakcie „burzy”, jak i reakcję po jej zakończeniu.

Co warto robić prewencyjnie? Przede wszystkim informować - nic nie zdenerwuje użytkownika tak, jak brak jakiejkolwiek informacji o usterce. Nawet jeśli pojawi się ona trochę później, ważne aby została zamieszczona w miejscu znanym użytkownikom, do którego będą regularnie wracać. Dobrym sposobem jest stworzenie dedykowanego serwisu, w którym klienci będą mogli sprawdzić, czy w danym momencie trwa awaria oraz jakich usług dotyczy. Taki serwis ma oczywiście sens tylko w przypadku gdy użytkownicy wiedzą o jego istnieniu i nauczyliśmy ich, jak z niego korzystać.

ovh.plovh.pl

Do informowania o pracach technicznych można wykorzystać też firmową stronę czy jeden z mikroblogów (np. Twittera). Formę powinniśmy dostosować do preferencji naszych klientów i wsłuchać się w ich opinię o tym, jaka forma informowania będzie dla nich najwygodniejsza.
Powiedzmy, że już nauczyliśmy naszych klientów, gdzie powinni szukać informacji o usterkach. Jeśli już jednak taka awaria przerodzi się w potężną sytuację kryzysową, powinniśmy reagować w większości miejsc, gdzie pojawi się o niej wzmianka. A już szczególnie w mediach społecznościowych, w których kryzysy rozwijają się z szybkością błyskawicy. Czego absolutnie nie wolno nam robić? Udawać, że nic się nie stało lub ukrywać niewygodnych szczegółów. Najlepiej otwarcie powiedzieć, co się wydarzyło i jakie wnioski wyciągnęliśmy. Bardzo dobry przykład takiej komunikacji zaprezentowała całkiem niedawno firma Octawave. Po dość dużej awarii swoich serwerów i niemałej fali krytyki w sieci, zamieścili na swoim Facebooku obszerne wyjaśnienie dotyczące usterki, napisali o wnioskach jakie wyciągnęli i przede wszystkim przeprosili. Do takiego wpisu dołączyli adekwatny do sytuacji, ale jednocześnie dość zabawny obrazek, a pod wpisem pojawiło się sporo pozytywnych komentarzy. Jak widać – nie trzeba znów tak wiele, aby sytuację kryzysową obrócić w sukces wizerunkowy. I to w sobotę Wielkanocną :).

OktawaveOktawave

Przy tego typu sytuacjach, warto przemyśleć też, kto powinien prowadzić komunikację w mediach społecznościowych dla firmy z branży technologicznej – agencja czy pracownik firmy. Czy pracownik agencji będzie w stanie samodzielnie napisać tak szczegółowe wyjaśnienie jak w przypadku Oktawave? Czy będzie potrafił szybko odpowiadać na zaawansowane pytania użytkowników? I wreszcie, czy przepływ informacji pomiędzy pracownikami z działu IT a pracownikiem agencji będzie na tyle szybki, aby błyskawicznie reagować na zmieniającą się sytuację? Na wszystkie pytania odpowiem, że niestety nie. Przede wszystkim pracownik agencji nie będzie miał tak dużej wiedzy o produktach czy procedurach obowiązujących w firmie, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania i odpowiednio reagować w sytuacji kryzysowej. Taki model być może sprawdza się w przypadku innych branż (np. sieci komórkowych, gdzie np. do obsługi fanpage’a Plusa jest dedykowany specjalnie przeszkolony pracownik agencji), jednak w przypadku firm z branży technologicznej wydaje się to niemal niemożliwe. Czas reakcji i dobry przepływ informacji pomiędzy wszystkimi zaangażowanymi osobami ma ogromne znaczenie, ponieważ w czasie awarii, sytuacja rozwija się bardzo dynamicznie - możemy się spodziewać 5 minutowej przerwy, a za chwilę może okazać się, że będzie to 60 minut. Można oczywiście zastanowić się też nad połowicznym rozwiązaniem – np. bieżącą komunikację prowadzi agencja, a w sytuacjach kryzysowych wkracza pracownik firmy. Ciężko jednak będzie zdefiniować, kiedy dokładnie ma on przejąć kontrolę nad sytuacją, będą też rozbieżności w stylu komunikacji.

I na koniec: sporo w tym artykule sformułowań „nie jest tak prosto” czy „jest to trudne”. Oczywiście to nie oznacza, że prowadzenie komunikacji w social media dla marki z branży IT jest jakieś bardzo skomplikowane czy wręcz niemożliwe. To kwestia wypracowania sobie pewnych standardów i przyzwyczajenia się do sytuacji podbramkowych. Jeśli będziecie kiedyś pracować w tej branży, wróćcie do tego artykułu, a zobaczycie, ze to prawda :).

Podziel się opinią