Customer Journey dla e-commerce

Większość właścicieli czy managerów e-commerce dokładnie analizuje zachowania klientów na stronach. Podstawowe narzędzia analityczne pozwalają bowiem zmierzyć wyniki danego sklepu internetowego czy zidentyfikować pewne niuanse w ich aktywnościach.

Musisz liczyć się z tym, że wyrywkowe sprawdzanie raportów w Google Analytics nie sprawi, że w 100% wykorzystasz potencjał swojego sklepu. Aby tak się stało, musisz holistycznie spojrzeć na podróż swoich klientów i przeanalizować ich doświadczenia oraz potrzeby na każdym jej etapie.

Pomoże Ci w tym właśnie Customer Journey. Dowiedz się, jak skutecznie analizować ścieżkę klienta.

Customer Journey - co to jest?

Jest to po prostu odtworzenie całego procesu, którego doświadcza użytkownik Twojego sklepu internetowego, wraz z analizą wszystkich jego aktywności w celu ich optymalizacji, zmiany czy zaprojektowania na nowo. 

Customer Journey pozwala zidentyfikować oczekiwania klienta wobec świadczonych przez Ciebie usług oraz określić czynniki, które decydują o tym, czy są one dla niego satysfakcjonujące. Analiza jego podróży umożliwia odnalezienie luk w aktualnych rozwiązaniach i sposobów na ich ulepszenie.

Z kolei Customer Journey Map to po prostu wizualne przedstawienie ścieżki  klienta.

Do czego możesz wykorzystać Customer Journey w e-commerce?

Większość osób kojarzy Customer Journey w sklepie internetowym z poprawą konwersji. I słusznie! Nie jest to jednak jedyne zastosowanie ścieżki klienta w e-commerce. Narzędzie to możesz wykorzystać także do:

• optymalizacji aktualnie dostarczanych rozwiązań,

• zaprojektowania lejka sprzedażowego,

• zidentyfikowania niedopracowanych aspektów w Twoim sklepie internetowym,

• poprawy User Experience oraz Customer Experience,

• udoskonalenia obsługi klienta,

• opracowania wielokanałowej strategii komunikacji z klientami,

• zaprojektowania nowych punktów styku z Twoją marką.

Być może zainteresuje Cię fakt, że Customer Journey możesz  również wykorzystać do opracowania czy optymalizacji procesów wewnętrznych w Twojej firmie.

Za jego pomocą poprawisz doświadczenia swoich pracowników oraz kandydatów, a także zaprojektujesz komunikację wewnętrzną. Mapa podróży klienta (w tym wypadku wewnętrznego) będzie również pomocna do zaprojektowania onboardingu i offboardingu.

Jak stworzyć Customer Journey Map?

Tworzenie podróży klienta to proces, który wymaga przeanalizowania jego wszystkich interakcji z Twoją marką.

Zanim przejdziesz do wizualizacji Customer Journey Map, upewnij się, że skompletowałeś kompetentny zespół. Kluczowe jest bowiem zrozumienie perspektywy klienta, ale także pracowników sklepu czy członków zarządu.

Bardzo istotne jest również określenie celu mapowania doświadczeń klienta, który umożliwi ich interpretację we właściwym świetle.

Etapy CJ

Analiza ścieżki klienta nie ogranicza się do odtworzenia jego aktywności związanych jedynie z dokonaniem transakcji na Twojej stronie. Zakłada ona mapowanie doświadczeń użytkowników na trzech etapach:

1. Przed usługą. Chodzi tu o wszelkie aktywności, które podejmował klient od momentu uświadomienia sobie potrzeby zakupowej, aż po moment podjęcia decyzji o zakupie w Twoim sklepie.

2. W trakcie usługi. Na tym etapie powinieneś dokładnie przeanalizować proces dokonywania transakcji w Twoim sklepie i emocji, które towarzyszyły w tym momencie klientowi.

3. Po usłudze. Przeanalizuj, jakie działania podejmował klient po zakupie. Czy pozostał w relacji z Twoją firmą? Czy dokona zakupów w Twoim sklepie ponownie?

Jak analizować poszczególne aktywności na ścieżce klienta?

Każdą aktywność powinieneś przeanalizować pod kątem:

• Potrzeby i celu klienta. Określ, co klient chciał osiągnąć za pomocą danego działania i czy udało mu się to zrealizować.

• Kanału i punktu styku. Ustal, czy dana aktywność była realizowana na stronie Twojego sklepu (jeśli tak, na jakiej podstronie dokładnie) czy poza nią (np. w social media).

• Emocji. Określ, jakie odczucia towarzyszyły klientowi podczas danego kroku - czy była to satysfakcja, zdezorientowanie czy może frustracja?

• Problemów. Co przeszkodziło klientowi w realizacji danej aktywności?

• Szans na zmianę czy ulepszenie. Cenne będą nie tylko Twoje pomysły, ale także wskazówki klientów.

• Mierników, które umożliwiają Ci ocenę przebiegu danej aktywności.

Przydatne narzędzia

Narzędzie, którego użyjesz do stworzenia mapy podróży klienta, ma drugorzędne znaczenie. Ważne, aby było ono intuicyjne dla Ciebie i Twojego zespołu. Mogą być to nawet kartki papieru czy tabele w Excelu.

Jeżeli potrzebujesz gotowych szablonów Customer Journey, możesz zajrzeć na UXPressia.com.

Warto skorzystać jednak także z innych narzędzi, które pomogą Ci lepiej zrozumieć doświadczenia i potrzeby Twoich klientów, a także wypracować rozwiązania zwiększające efektywność Twojego sklepu. Oto kilka propozycji:

• persony,

• mapy empatii,

• programy do tworzenia map ciepła - np. HotJar czy Yandex Metrica.

• Service Blueprint,

• mapa interesariuszy (stakeholders mapping).

Podsumowanie

Pamiętaj, że rynek e-commerce dynamicznie się rozwija, oferując coraz to nowe możliwości i rozwiązania technologiczne. W podobnym tempie rosną oczekiwania Twoich klientów - dlatego powtarzaj pracę z mapą podróży klienta regularnie.