Czym jest Customer Experience (doświadczenie klienta)?
Zastanawiasz się, czym jest to słynne CX (Customer Experience) - doświadczenie klienta? Po co je analizować? I jak pracować nad nim w praktyce? Socjomania odpowiada!
Customer Experience - definicja
Doświadczenie klienta (Customer Experience / CX) - wszystkie emocje, doświadczenia, szanse i problemy, których klient (wewnętrzny, zewnętrzny) doświadcza podczas korzystania z produktu / usługi / procesu.
Pamiętaj, że może to dotyczyć również:
- użytkowników produktu / usługi / aplikacji i ich doświadczeń (często mówimy wtedy o doświadczeniu użytkownika / User Experience / UX),
- pracownika naszej firmy (doświadczenia pracownika / Employee Experience / EX),
- potencjalnego kandydata, uczestnika procesu rekrutacyjnego (doświadczenie kandydata / Candidate Experience / CX).
Dlaczego warto mapować doświadczenie klienta?
1. Doświadczenie klienta definiuje wartość, jaką otrzymuje w trakcie korzystania z naszej usługi/produktu. Im ona wyższa, tym wyższa też atrakcyjność naszej oferty i pozycja względem konkurencji.
2. Prowadząc biznes powinniśmy potrafić zdefiniować, czym dokładnie jest w naszym przypadku doświadczenie klienta - jak o nie dbać? jak na nie wpływać? jak je zmieniać? To pozwoli nam zrozumieć, jak chcemy pracować z Customer experience, w jakim zespole, jakie efekty może nam ono przynieść.
3. Jak sobie wyobrażamy doświadczenia klientów - co klient powinien otrzymać, jaki powinien być jego odbiór? czym jest pozytywne, a czym negatywne doświadczenie? Warto tu przeanalizować kilka ścieżek klientów - krok po kroku zmapować ich aktywności i przeanalizować, które etapy usługi warto poprawić, udoskonalić lub kompletnie zmienić. Więcej o tworzeniu Customer Journey przeczytasz w naszym artykule.
4. Musimy analizować na bieżąco CX, obserwując klientów, tworząc przestrzeń do pozyskiwania danych na temat ich opinii, a wreszcie projektując je na bieżąco w miarę własnego rozwoju. To nie jednorazowy proces, a raczej narzędzie, które może nam pomóc rozwiązywać doraźne problemy firmy.
Przykład różnego Customer Experience, które generuje ten sam produkt: Sprzedając chleb można budować doświadczenie klienta na różne sposoby. Wyobraź sobie regał w supermarkecie kontra rzemieślniczą piekarnią. Różni się nie tylko samo otoczenie, ale i inny zapach, atmosfera, relacja z twórcą (piekarzem), obsługa klienta, ekspertyza. Chociaż mówimy o tym samym produkcie, usługa dookoła jego sprzedaży, w zależnośc od samej firmy i miejsca, może mieć zupełnie inny kształt.
Posłuchaj Kasi, która odpowiada na to pytanie:
Jak analiza doświadczenia klientów wpływa na biznes?
Raport McKinsey, 2016, Customer Experience wskazuje, że organizacje skupione na pracy nad Customer Experience i pracujące nad Customer Journey, działają efektywniej i szybciej - obserwują wzrost przychodów firmy o 10-15%, wzrost satysfakcji klienta o 20%, a także notują optymalizację kosztów o 15-20%. Dowiedz się o 10 zastosowaniach, które procesy Customer Journey, mogą spełniać w Twojej organizacji.
