FAQ facylitacja online vol. 2 - problemy z narzędziem i brak zaangażowania uczestników

Podczas prowadzenia spotkań biznesowych lub warsztatów w swojej firmie / klienta facylitator mierzy się z wieloma wyzwaniami, które często wymagają zdecydowanych działań. Co zrobić, jeśli ktoś odmawia realizacji ćwiczenia? A co, jeśli uczestnicy mają problemy narzędziowe? No i na deser, a jakie online ice-breakery warto stosować?

Wyzwania facylitatora - część druga

Jeśli prowadzisz spotkania i warsztaty, na pewno mierzysz się z wieloma wyzwaniami. Ten cykl jest dla Ciebie - by poznać opinie ekspertów i dzielić się know-how! W pierwszej części cyklu poruszaliśmy wyzwania współpracy uczestników na spotkalniach online i problem nagłego opuszczania spotkań... Dzisiaj przyszedł czas na kontynuację cyklu! Poniżej przeczytasz o trzech kolejnych rozwiązaniach problemów i wyzwań, które mogą się pojawić podczas facylitacji spotkań i warsztatów online. 

W tym artykule zajmiemy się kolejnymi trzema wyzwaniami, takimi jak:

• Co zrobić gdy uczestnik odmawia realizacji ćwiczenia lub partycypacji w dyskusjach?
• Co zrobić kiedy okazuje się, że część uczestników ma duże problemy z narzędziem na spotkaniu online?
• Jakie przykładowe ice-breakery wykorzystać, które mogą pomóc na spotkaniach online?

Na te pytania odpowiada Martyna Tarnawska i Bartosz Furtak z zespołu Socjomanii, którzy są autorami naszego kursu online Facylitacja online. Do podzielenia się swoim know-how, doświadczeniami i refleksjami zaprosiliśmy również zaprzyjaźnionych nam ekspertów-facylitatorów - Kasię Szczesną, CEO w Design Mentorship, trenerkę i facylitatorkę warsztatów biznesowych Kasię Iwanoską, trenerkę biznesu Aleksandrę Bukowską, konsultanta strategii w biznesie Bartłomieja Świstaka Piotrowskiego, Kajetana Wuttkowskiego z HCM Deck oraz Anię Żurek-Lisowską, również z zespołu Socjomanii. Przeczytajcie ich odpowiedzi w poniższym materiale!

Pytanie 1: Co zrobić gdy uczestnik odmawia realizacji ćwiczenia lub partycypacji w dyskusjach?

Martyna Tarnawska, Digital Innovation Lead w Socjomanii: Przede wszystkim musimy zdać sobie sprawę, że taka sytuacja może wydarzyć się, gdy stosujemy narzędzia lub formy warsztatowe, które nie są uniwersalne – na przykład takie, które zmuszają uczestników do wyjścia z ich strefy komfortu lub preferencji współpracy i/lub komunikacji. 

Zdarza się, że stosuję ćwiczenia które wiem, że mogą sprawić niektórym dyskomfort - na przykład zachęcają do otwartej wymiany zdań, wzajemnej oceny czy nawet ruchowej aktywności. Wybieram je jednak tylko w sytuacjach, kiedy wiem, że pomogą mi osiągnąć jakiś cel - na przykład zagwarantować otwartą wymianę doświadczeń lub wprowadzić uczestników w kolejne ćwiczenie. 

Dlatego zawsze wiem, jaki jest cel tego ćwiczenia, który tłumaczę też uczestnikom na samym początku. Mówią im szczerze, jaka jest moja intencja i czego od nich oczekuję. Daję im w jasny sposób przyzwolenie, w przypadku niektórych ćwiczeń, na to, by to uczestnicy wybrali czy chcą je realizować czy nie. 

Jeżeli nagle, przy ćwiczeniu, które wydawało mi się, że nie wzbudzi żadnych kontrowersji albo dyskomfortu uczestników, któryś z uczestników otwarcie mówi że nie chce go realizować albo nie czuję się z tym komfortowo, wyciągam z tego wnioski na później, ale w pierwszej kolejności zapewniam uczestnika że jest to okej lub tłumaczę mu/jej, jaką rolę może przybrać w tym ćwiczeniu, by nadal zagwarantować sobie, ale i warsztatowi wysoką efektywność. Często taką rolą jest właśnie obserwator, który spisuje swoje wnioski i/lub praca indywidualna, gdy taka osoba działa wtedy sama.

Anty-praktyka, to pytanie uczestnika od razu o powód wycofania - „A dlaczego masz z tym problem? A dlaczego nie chcesz go wykonać?”. Z doświadczenia wiem, że te powody są bardzo indywidualne i nieraz intymne - na przykład ktoś ma z wybranym tematem negatywne doświadczenia, jest to dla niego trudny temat, ma jakąś blokadę, o której nie chce mówić na forum. Bo zazwyczaj jeżeli nie ma z tym problemu, to powie o tym w pierwszej kolejności, na przykład „Według mnie to ćwiczenie nie ma sensu i nie chcę go realizować”. Ale jeżeli jednak odmawia i nie podaje Ci powodu, to znaczy że prawdopodobnie nie chce o tym mówić na forum. Czasami to dobry pomysł, by zrobić wtedy przerwę (jeśli więcej osób wyraża taką blokadę) i zastanowić się, czy realizujemy to ćwiczenie z propozycją innej roli dla pasywnych uczestników (np. obserwatorów) lub rezygnujemy z niego (zawsze dobrze mieć wariant B!). Po wykonaniu tego ćwiczenia warto zapytać uczestnika czy poprosić o feedback, co w danym ćwiczeniu nie spodobało lub było niekomfortowe.

Kajetan Wuttkowski, Designer w HCM Deck: Z mojego doświadczenia uczestnic_ odmawiają realizacji ćwiczenia lub partycypacji realizując jeden z czterech scenariuszy:

a) Kryzys → stało się XYZ i muszę uciekać. Naturalna sytuacja - tyle. Życie ważniejsze niż robota. 

b) Zły onboarding i framing w warsztaty - jako facylitatorzy warsztaty zaczynamy nie na sali warsztatowej, a w momencie zaproszenia osób uczestniczących na warsztaty. To na nas spoczywa odpowiedzialność, by osoby uczestniczące miały poczucie celowości i sensowności przeprowadzenia spotkania w formie warsztatowej. Sam często nie lubię warsztatów, gdzie muszę przez 30% czasu kminić dlaczego ja tu w ogóle jestem. By szansę na to zjawisko minimalizować jest fajne narzędzie IDDOART.

c) Czynniki wewnętrzne, anomia etc. - Czasem po prostu ktoś nie chce brać udziału bo… po prostu nie chce (to są ostatnie dni pracy tej osoby, bo mam zły humor, bo nie przepadam za ludźmi którzy są na warsztacie itd.).

d) Źle dobrane ćwiczenie – czasem dobieramy ćwiczenia, które mimo, że realizują swój cel to średnio dbają o poczucie komfortu i bezpieczeństwa uczestników (np. to te, w których miałbym opisać swoje prywatne doświadczenia a nie czuje się na tyle komfortowo by się nimi dzielić).

Moment, w którym ktoś mówi „Ja nie chcę” to moment, w którym klamka zapadła. W takich sytuacjach podejmuje trzy kroki: 

a) pytam dlaczego osoba nie chce brać udziału (jasno zaznaczam, że nie musi mi wprost odpowiadać na to pytanie),

b) pytam, czy potrzebuje jakiegoś wsparcia (szczególnie jeśli realizuje się scenariusz a)),

c) Staram się by mimo wszystko ta osoba była „in the loop” - tj. by otrzymała podsumowanie warsztatu, informację o tym co się wydarzyło etc.

Kasia Szczesna, CEO at Design Mentorship • Behavioral Design & UX Strategy Consultant: Każdy z Nas ma różne predyspozycje i mocne strony. W grupie osób na warsztatach mogą się znaleźć osoby, które nie zawsze preferują wypowiedź na forum, tym bardziej w nowej sytuacji czy w styczności z nowym obszarem. Należy też wziąć pod uwagę wątek kulturowy zespołu. Wyznaczanie kogoś do odpowiedzi jak w szkole nie jest najlepszym sposobem. Zawsze sprawdza się umiejętne zadawanie pytań. Może w trakcie przerwy jesteśmy w stanie porozmawiać z daną osoba na luźny temat, żeby otworzyć ja do wspólnej dyskusji i interakcji?

Kasia Iwanoska, Strateżka biznesu, trenerka i facylitatorka warsztatów biznesowych: Najlepsza jest zawsze PREWENCJA - czyli zadbajmy o to, żeby wszyscy wiedzieli wcześniej jak pracujemy. Opiszmy metody pracy i rodzaje ćwiczeń, na przykład w ofercie czy informacjach wysyłanych do uczestników. Zawsze przed zapisem w komunikacji można zawrzeć coś w rodzaju: „Decydując się na udział w tym warsztacie przerobisz materiał w praktyce! Będzie sporo ekscytujących, a czasami mocno refleksyjnych ćwiczeń indywidualnych i grupowych. Stawiamy na praktykę, więc Twoje osobiste zaangażowanie na warsztacie i aktywna praca są podstawą do tego, żebyś nauczył∙a się jak najwięcej i skorzystał/a z tego szkolenia/warsztatu. Nie chcesz pracować warsztatowo/ćwiczeniowo - to szkolenie nie jest dla Ciebie.".

Pamiętajmy też, żeby powiedzieć o tych zasadach zaczynając warsztat i uzyskać potwierdzenie wszystkich, że zasady są jasne i umawiamy się na nie na czas szkolenia.

Kolejny sposób to wykorzystanie reguły ZAANGAŻOWANIA, znanej także jako efekt IKEA. Trudniej jest nam wycofać się i cenimy bardziej rzeczy, w które włożyliśmy już swój wysiłek i poświęciliśmy im czas. Także wszelkie zadania, analizy, ankiety, jakie uczestnicy mają wykonać samodzielnie przed szkoleniem, które potem da się powiązać właśnie z zadaniami na szkoleniu sprawią, że ludzie będą kontynuować, a nie zastanawiać się czy w ogóle w to wchodzić. Jeśli nie ma możliwości na zrobienie zadań przed warsztatem - zaplanujmy takie ćwiczenia „indywidualne" na starcie. To zdecydowanie pomaga też rozkręcić się osobom, które czują się mniej swobodnie pracując w nowej, nieznanej sobie grupie. Relacja w nowej grupie i zaufanie musi się "rozkręcić", więc nie możesz zaczynać warsztatu z „grubej rury". Najpierw zbuduj bezpieczeństwo psychologiczne dla uczestników, potem podnoś poprzeczkę „głębokości" ćwiczeń.

Przed zadaniami omówmy cel ćwiczenia i zasady - nasze ludzkie mózgi nie lubią niepewności. Redukcja niepewności pomaga nam jednak „wchodzić" w nowe, nieznane zadania czy sytuacje. Miejmy to z tyłu głowy przygotowując „instrukcje" i wprowadzenia do ćwiczeń.

Dobre przygotowanie, struktura warsztatu i komunikacja do uczestników - pomaga uniknąć 99,9% problemów w trakcie.

...A jeśli już zdarzą Ci się takie przypadki, to możesz dać grupie zadanie z przygotowaniem się albo zrobić krótką przerwę i zaprosić taką osobę, która nie chce uczestniczyć na kawę, żeby porozmawiać w cztery oczy o przyczynach. Wysłuchać aktywnie - najpierw. Wytłumaczyć raz jeszcze krótko cel i zasady ćwiczenia, spytać wprost o obawy i pogadać chwilę o tym. Warto także jasno zakomunikować, że bez udziału w praktycznych ćwiczeniach uczestnictwo w warsztacie nie ma sensu i są to stracone pieniądze dla pracodawcy (albo indywidualne, jeśli ktoś samodzielnie wykupił szkolenie).

Ja jasno komunikuję, że lepiej w tym wypadku wrócić do pracy i nie tracić całego dnia. Bardzo często zadziała tu znów reguła zaangażowania, bo już przecież ktoś poświęcił X czasu na chociażby dojazd na takie szkolenie ;-).

Przede wszystkim jednak pamiętajmy, że szczęście sprzyja przygotowanym. Także najpierw dobre przygotowanie struktury oraz komunikacji szkolenia plus miejmy w naszym „toolboxie" trenera kilka możliwych rozwiązań na taką okoliczność.

Pytanie 2: Co zrobić kiedy okazuje się, że część uczestników ma duże problemy z narzędziem na spotkaniu online?

Bartosz Furtak, Research & Strategic Employer Branding Lead w Socjomanii: Kiedy o problemach z narzędziami dowiadujemy się podczas spotkania to dość duży sygnał, że prawdopodobnie doszło z naszej strony do niedopatrzenia jeszcze przed warsztatem. Jako facylitator odpowiadamy za sprawny przebieg spotkania, a w to wlicza się również coś, co możemy nazwać komfortem technologicznym. Zróbmy więc najpierw krok wstecz do tego co przed spotkaniem.

Przede wszystkim już na etapie planowania spotkania powinniśmy uwzględnić przynajmniej kilka kwestii:

• kim są uczestnicy spotkania,
• w jakich warunkach będą brali udział w spotkaniu, czy będą przy własnych komputerach, czy będą mieli dostęp do stabilnego łącza, czy będą przy komputerze czy na telefonach etc.,
• jakie mają dotychczasowe doświadczenia - czy są narzędzia, z których korzystaja na co dzień w swojej pracy i bardziej praktycznie będzie dopasować się do nich czy nie mają takich doświadczeń i każde narzędzie, które zaproponujemy będzie dla nich nowością,
• czy istnieją ograniczenia związane z bezpieczeństwem i prywatnością, np. czy łącząc się z siecią przez VPN z domów nie ma założonych blokad na konkretne strony / narzędzia,
• ...i najważniejsze - czego realnie potrzebujemy do przeprowadzenia warsztatu.

Ta lista wygląda pozornie na długą, ale z czasem te kwestie powinny wejść nam naturalnie w podstawową listę pytań kontrolnych przed doborem narzędzi warsztatowych. Nadal jednak podejmując już decyzję mamy jeszcze przynajmniej trzy możliwości testów:

• przeprowadzenie testów z koordynatorem - wysłanie linków i organizacja testowego, nawet 10-15 minutowego spotkania i przekazanie takich poleceń, jakie otrzymaliby uczestnicy,
• zrobienie dokładnie tego samego z wybranymi 1-2 uczestnikami warsztatu,
• pre-worki (o których więcej w kursie), które poza wartością merytoryczną odeślą też uczestników do narzędzi jeszcze przed spotkaniem (z prośba o informację o potencjalnych problemach).

Powyższe czynności pozwolą nam ograniczyć potencjalne problemy w trakcie do minimum. Co jednak, jeśli mimo tylu działań „prewencyjnych” coś w trakcie będzie nie tak?

• przede wszystkim my jako facylitatorzy musimy znać dobrze narzędzie i wiedzieć jak wygląda z perspektywy gościa / użytkownika,
• poprośmy o dokładnie wytłumaczenie co się dzieje,
• jeśli nadal nie rozumiemy - poprośmy o udostępnienie ekranu,
• jeśli problemy są większe, poprośmy o zaparkowanie problemy do czasu przerwy - skontaktujmy się wtedy indywidualnie z uczestnikiem (często rozwiązywanie problemów jednego uczestnika potrafi w dużym stopniu obniżyć koncentrację i zaangażowanie pozostałych),
• zawsze miejmy w zapasie alternatywę na wypadek braku możliwości skorzystania z narzędzi - np. realizację zadań offline czy z pomocą innych uczestników.

Anna Żurek-Lisowska, Digital Marketing Lead w Socjomanii: W przypadku kłopotów z obsługą wybranego narzędzia podczas spotkania online konieczna jest szybka ocena sytuacji przez facylitatora. Jeśli problem zgłasza kilkoro uczestników warto się zatrzymać i zrobić krótkie szkolenie z podstawowych funkcji, których poznanie jest niezbędne do czynnego uczestnictwa w spotkaniu. Uzupełnieniem działania powinno być wysłanie później nagrań w jaki sposób opanować dane narzędzie, aby problemy nie powtórzyły się w przyszłości.

W skrajnych przypadkach (a i takie się zdarzają) można połączyć uczestnika z problemem z uczestnikiem, który szybko opanował nowe funkcje - praca w parze nie spowoduje wyłączenia członka zespołu i pozwoli na sprawne działanie dalej.

Innym rozwiązaniem może być tymczasowe przejęcie niektórych działań za uczestnika (np. notowanie) lub zmiana ćwiczeń z pisanych na mówione. Wiele będzie tutaj zależało od stopnia trudności i tego jak kluczowy jest dany uczestnik dla całego procesu.

Bartłomiej Świstak Piotrowski, konsultant strategii w biznesie: Gdy część uczestników ma duże problemy z narzędziem na spotkaniu online warto rozważyć kilka opcji:

1. Zrobić pauzę w części merytorycznej na rzecz spokojnego wyjaśnienia narzędzia, wraz z udostępnieniem ekranu (a na przyszłość przygotować kilku etapową instrukcję ze zrzutami ekranu).

2. Sprawdzić jak przebiega proces grupowy - może to już czas na fazę konfliktu? wtedy warto może zrobić przerwę i zostać porozmawiać o tym, co jest „pod" warstwą techniczną, jakie są „prawdziwe" problemy? Bo warstwa techniczna może być tylko przykrywką dla prawdziwego problemu.

Natomiast jeśli raz się to zdarzy to przypuszczalnie na przyszłość przy używaniu danego narzędzia lepiej przed przesłać instrukcję.

Pytanie 3: Wskaż kilka przykładów ice-breakerów, które mogą pomóc na spotkaniach online.

Wysłuchaj odpowiedzi Bartosza i Martyny z zespołu Socjomanii:

Poznaj inne przykłady ice-breakerów ekspertów:

Aleksandra Bukowska, facylitatorka, trenerka biznesu, mediatorka: Bardzo lubię prosić uczestników (jeśli pracujemy na Zoom), żeby dodali do swoich imion jakiś opis (metaforę, określenie), które opisuje np. ich charakter, pasję, albo to, czym się zajmują w pracy (na zasadzie „powiedz, czym się zajmujesz nie nazywając tego wprost”) – to ostatnie zadanie jest też super zagadką dla pozostałych uczestników i sprawia, że szybciej wchodzą w interakcje.

Lubię również w ramach ice-breakerów dzielić uczestników na pokoje. Proszę ich wówczas, żeby na Muralu czy Jambordzie stworzyli plakat zawierający informacje o tym, co ich łączy i wspólne zdjęcie (screen-shot). Następnie po powrocie do wspólnej przestrzeni plakaty są prezentowane.

Podobnym ćwiczeniem, które również często wykorzystuję, jest przedstawienie siebie za pomocą zdjęcia/rysunku znalezionego w sieci, który jest następnie wklejany np. do jamboard. Uczestnicy potem opowiadają o tym, co kryje się za wyborem konkretnego obrazka.

Jeśli spotykam się z daną grupą kolejny raz i nie potrzebujemy już przedstawiania się, stosuję m.in. ćwiczenie „Jakim kotem jesteś?” (na karcie z Murala umieszczone są zdjęcia kotów w różnych pozycjach, aranżacjach, z różnymi minami; uczestnicy wybierają to zdjęcie, które odpowiada ich aktualnemu nastrojowi i dzielą się potem tym, dlaczego wybór padł na to, a nie inne zdjęcie) lub „drawing challenge” (czyli rysowanie za pomocą myszki jakiegoś dowolnego przedmiotu) – do tej pory śmieję się z wielkanocnych króliczków, które swego czasu powstały na jednym ze szkoleń.

Kajetan Wuttkowski, Designer z HCM Deck: Wszystko zależy od celu. W spotkaniach online trudniej jest „wyczuć pokój” - zrozumieć z jakim nastawieniem i intencją wchodzą uczestnic_ spotkania. Dlatego na starcie, lubię dać sobie przestrzeń na „rozpoznanie” - „Gdybyś miał_ wybrać piosenkę, która opisywałaby Twoje “dzisiaj” → jaka by była?” albo „Gdyby emoji mała opisać Twój poranek, jaka by była?” albo po prostu „Jak tam się dzisiaj czujecie?”. 

Później, jeśli celem jest wzajemne poznanie się to chętnie robię ćwiczenia wzajemnego rysowania się (dobranie się w pary i narysowanie minutowego portretu drugiej osoby z pary), speed dating (tutaj ważne by dobrać nie-intymne pytania) czy „przerysowywanie psa” z obrazka, który mam na whiteboardzie (tutaj często realizuję dwa cele → wzajemne poznanie się (bo uczestnicy prezentują swoją pracę, oraz poznanie nowego narzędzia (np. figjam czy miro → uczestnicy mają za zadanie wykorzystać X funkcji danego oprogramowania).

Co dalej?

To tylko kilka problemów, które mogą wystąpić podczas facylitacji spotkań. Masz na nie inne dobre praktyki lub wskazówki, jak Ty i Twój zespół radzicie sobie w takich sytuacjach? Daj nam znać i/lub napisz na [email protected], by wypowiedzieć się jako ekspert w naszych artykułach lub zadać nam nowe pytanie, na które szukasz odpowiedzi. O innych wyzwaniach wraz z wypowiedziami kolejnych ekspertów i zespołu Socjomanii, przeczytasz już w kolejnym artykule!