Service Design Network Global Conference 2018. Kultura, ścieżka klienta, implementacja usług.

Konferencja SDN Global 2018 miała dla nas potrójne znaczenie. Uczestniczyliśmy w niej, aby czerpać wiedzę zarówno dla naszej organizacji, jak i dla klientów.

Konferencja SDN Global 2018 miała dla nas potrójne znaczenie. Uczestniczyliśmy w niej jako Socjomania - czerpiąc wiedzę dla organizacji i zmian na poziomie kultury i nowych usług, jako Socjomania - partner dla naszych klientów sięgaliśmy po nowe rozwiązania w obszarze dostarczania im doświadczeń i pozyskiwaliśmy wiedzę jak wspierać naszą rolę jako inicjatorów ale też zarządzających digitalizacją, jako Socjomania - współtwórca polskiego oddziału Service Design Network, który w tym roku był nominowany do nagrody Best Public Relations wśród 38 krajów.

Często podczas tego typu konferencji szukamy myśli rewolucyjnych, otwarcia się na nowe obszary lub potwierdzenia naszych obserwacji i refleksji w prostych słowach/ideach. Zbieramy poniżej wnioski z naszej perspektywy, które mogą być przeniesione zarówno na refleksję oraz konkretne działania organizacji, jak i na podejście do zmian ale też tworzenia usług i digitalizacji.

Nie blokujmy się przed pojęciem Service Design, nie traktujmy jako buzzwordu. Czym jest service design i różnice między service design i design thinking opisywaliśmy w tym artykule.

Świetnie wyraża ideę service design i podejścia do niego to hasło i cała prezentacja końcowa konferencji: „Doing is the hard part”. Podejście i metody rozwiązywania problemów - to brzmi już bardziej namacalnie…

Pełna prezentacja świetnie pokazująca konkretne elementy service design z perspektywy efektywności i wdrożenia: 

Serwityzacja, skupienie na doświadczeniach, kulturze i kontekstach, większa rola badań (również digital czyli netnografii), konkretne podejście do wdrażania zmian, połączone z innymi dziedzinami jak chociażby metodykami zarządzania projektami (m.in. agile), wychodzenie od problemu nie od rozwiązania - tym jest dla Socjomanii service design. Na konferencji skupialiśmy się właśnie na tym. 

Oto 4 słowa/frazy klucze: kultura, Design Thinking namacalnym podejściem w organizacji, nowe role: „Nowy zawód”: Journey Manager, Jak mierzyć działania w metodyce Service Design?

Kultura

Tło: Kultura jako warunek wdrożenia usługi i zmiany podejścia w pracy projektowej - na różnych poziomach

1. Pierwszy wniosek to fakt, że nie ma jednej kultury w organizacji, musisz pamiętać o różnych aspektach, osobowościach, możesz stworzyć zasady, tłumaczyć wartości, dbać o relacje ale nie jednorodną kulturę. Coraz trudniej odpowiadać na różne konteksty i potrzeby w dzisiejszych czasach.

Źródła - jedna ze znanych agencji service design KOOS, Floor Smith:

2. Zaskakujące ale logiczne: Myśląc o nowych usługach powinniśmy zacząć od działu HR i stworzenia najpierw ścieżki pracownika i jego aktywności, emocji (employee journey), żeby wprowadzać później działania dla klientów.

Jeden z wielu przykładów - wspieranych digital:
GO-JEK - który wygrał w swoich rejonach z Uberem i podobnymi firmami stawiając na kulturę, kontekst  i wartości, analizując ścieżkę klientów i oferując kompleksowe, dodatkowe usługi.

3. W dużych organizacjach by wprowadzić zmianę w kulturze często potrzebny jest konkretny projekt - program.
 

Przykład: konkretny przykład wdrożenia programu w BMW, gdzie Digital Service Unit Manager jest odpowiedzialny za Journey Management i jest inicjatorem stałego projektu w organizacji, gdzie każdy pracownik ma wpływ na ostateczne rozwiązania ale całość jest ubrana w ramy i konkretne mierniki. Service design staje się nowym myśleniem, podejściem do wdrażania zmian w organizacji oraz zestawem narzędzi by to wdrożenie stało się realne.

W trakcie projektu zapraszani byli też klienci jako współtwórcy procesu. Najważniejszym aspektem spinającym jest wprowadzenie zasady stałego badania potrzeb i doświadczeń klientów. To kolejny podmiot, który jako stałą metodę wykorzystuje badania netnograficzne o których ostatnio pisaliśmy w tym artykule na blogu.

Pełną prezentację BMW znajdziesz tutaj. Podobny program: HIVE w Adobe.

4. Możemy zatem mówić wręcz o architekturze zmiany. To główna myśl jednej z najlepszych z mojej perspektywy prezentacji Alberty Soranzo. Ludzie w organizacji i kultura, nie narzędzia, procesy i dane są warunkiem zmian. To jak tworzymy i obserwujemy tzw. system rządzący relacjami między ludźmi w organizacji i jak mocno związany jest z kontekstem życie+praca, relacje, osobowość, zasady. Ten slajd był najpopularniejszym na całej konferencji:

Co możesz z tego zastosować? Spróbuj narzędzia Talent Canvas, które testujemy obecnie w Socjomanii do rozmów z zespołem i stworzenia ich ścieżek i rozpocznij w organizacji myślenie o kulturze, spróbuj ją zdefiniować, odkryć różne jej aspekty i zaplanuj małe kroki do zmian.

 https://www.marcocalzolari.com/talent-canvas/

 

Design Thinking namacalnym podejściem w organizacji

Critical thinking, critical making - Kwestionowanie to stała zasada projektowania.

Design thinking jako podstawę w swoim podejściu traktuje wychodzenie od problemu, zadawanie pytań, drążenie, kwestionowanie. To właśnie staje się wartością zarówno w nauce, jak i w projektowaniu dla odbiorców. Designer - projektant przyjmuje rolę coacha (tak, wiemy, że kojarzy się to dzisiaj często pejoratywnie…) - osoby, która motywuje, prowadzi, kierunkuje działania i odkrywa potencjał zespołu, pracując nad kulturą zmiany.

NOWE ROLE: „Nowy zawód”: Journey Manager

Kerry Bodine przeprowadziła badania i wywiady odkrywając, że w organizacjach zaczyna pojawiać się nowe stanowisko (20% wzrostu R/R) - osoby Journey Managera odpowiedzialnego za analizowanie ścieżek klientów, ich aktywności, sentymentu w kontekście usług oferowanych przez organizację, komunikację z innymi działami w firmie i kontrolę projektowanych rozwiązań i doświadczeń.

Taka osoba jest odpowiedzialna za ciągłe wdrażanie zmian na ścieżce klienta. Według badań Kerry i McKinsey 1 punkt wzrostu satysfakcji (w 10 stopniowej skali) powoduje 3% wzrostu przychodów w organizacji. Najwięcej na ten moment osób o takich stanowiskach znajdziemy w branży bankowości i finansów oraz Telekomunikacji. Przodują kraje: Anglia, Szkocja i Belgia. Ponad połowa osób przyjmuje stanowisko jako równoległy, wewnętrzny awans.

Jak mierzyć działania w metodyce Service Design?

Coraz więcej na poziomie organizacji, które mają już doświadczenie we wdrażaniu projektów w metodyce service design mówi się o dążeniu do stworzenia systemu mierników i ewaluacji zmian/nowych usług wdrażanych w organizacjach. Warto zwrócić uwagę na:

1. Dalsze skupienie na NPS (Net Promoted Score) jako wskaźniku, gdzie service design odgrywa ogromną rolę. Service Design powinien być procesem ciągłego szukania możliwości by tworzyć nową wartość dla klienta (rozwiązanie, usługa, produkt, komunikacja itd.).

Przykład: OP bank (z którym Kasia miała do czynienia w projektach w Finlandii) przedstawił rozwój organizacji w kierunku zmiany strategii opierając się na wdrażaniu modelu Danish Design Center Maturity Model. 

Cała prezentacja znajduje się tutaj: https://www.slideshare.net/sdnetwork/ulla-jones-tuomas-manninen-uncharted-territory-of-strategic-design

Już w 2016 roku 4 na 5 projektów wewnętrznie realizowanych w OP Bank było w metodyce service design. Wszystko dzięki miernikom jakie sobie założyli. A są to między innymi głównie wskaźniki jakościowe:

1. Innovation Metrics: jak zmienia się kultura na tą „innowacyjną” ze skupionej na produkcie  na skupionej na kliencie (mierzone 2x w roku)
2. Project satisfaction - dla pracowników: czy nauczyłeś się czegoś nowego, czy to stosujesz w praktyce? (wywiady)
3. Development Efiifciency - ile czasu spędzamy od idei do wdrożenia i czy zespoły cechują się kreatywnością, podejściem kwestionowania (są „Design Driven”)

Najważniejsze wnioski we wdrażaniu projektów:

• Stosowanie wyłącznie krótkich sprintów, iteracji i ciągłego testowania wraz z równoległym prowadzeniem stałych projektów badań, gromadzenia i przetwarzania danych
• Sposób na długie dyskusje i brak wiary w metodykę. Często bowiem tzw. „High level employees są największym wyzwaniem we wdrożeniu podejścia service design w organizacji”. Kluczem jest skupienie się zawsze na kliencie jako wyższym celu i odwoływanie się do wcześniej przygotowanych badań z różnych obszarów w organizacji, które potwierdzają kierunek.

Na koniec wracając do samej nominacji wśród 38 oddziałów organizacji Service Design Network - udało się! Otrzymaliśmy nagrodę i wyróżnienie. To bardzo motywujące dla nowego, debiutanckiego oddziału, który tworzymy wraz z Tomkiem Bieńkowskim z Innovation Titans, Beatą Bieńkowską, Piotrkiem Wojciechowskim z FUZERS Service Design i Martą Kuroszczyk z INVISIBLE Studio.

Więcej informacji na temat SDN, spotkania - najbliższe w Krakowie 16.11 na które serdecznie zapraszamy: https://sdnpl3krk.evenea.pl/, znajdziecie na stronie: www.servicedesign.pl