Zamknij

Nasz serwis wykorzystuje cookies. Korzystając ze strony, wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki.

Szczegóły znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.

digital strategy
21 sierpnia 2017 Małgorzata Sapeta

W jaki sposób poznać oczekiwania klientów?

Wiesz, że posiadasz naprawdę dobry produkt, ale zastanawiasz się, co o nim powiedzieć by zachęcić potencjalnych klientów do zakupu a jednocześnie powiedzieć to, co chcieliby (i potrzebują) usłyszeć?

Krótko, zwięźle i na temat przedstawię Ci podstawowe narzędzia, które pomogą w poznaniu oczekiwań Twoich klientów. Z przedstawionych przeze mnie narzędzi możesz skorzystać samodzielnie i w 100% za darmo.

Po pierwsze - jak to zrobić?

Poznanie grupy docelowej, a przede wszystkim jej oczekiwań i potrzeb, stanowi kopalnię wiedzy którą możesz wykorzystać w sprzedaży. Pytanie, które najczęściej się pojawia to jak zdobyć tę wiedzę?

Jedną z możliwości jest podejście humanocentryczne, czyli wcielenie się w rolę klienta, samodzielne przejście całego procesu zakupowego, o którym pisałam w poprzednim artykule - „Doświadczenie klienta w procesie zakupowym”.

Drugim sposobem jest skorzystanie z narzędzi dostarczających kluczowej wiedzy na następujące tematy: czego, w kontekście konkretnego produktu poszukują internauci, czego od niego oczekują, jakie mają obawy związane z zakupem, na co zwracają uwagę decydując się na konkretną rzecz, o co chcieliby zapytać, gdyby byli fizycznie w sklepie i mogli porozmawiać ze sprzedawcą, jakie funkcje są dla nich kluczowe, jakich informacji potrzebują do podjęcia decyzji zakupowej?

W pierwszej kolejności musisz poznać kłębiące się w głowach klientów myśli, pytania i obawy, by móc na nie odpowiedzieć i dać im to, czego szukają.

Poznanie potrzeb i oczekiwań

Dobrym sposobem na poznanie potrzeb jest sprawdzenie, o co dokładnie pytają osoby zainteresowane zakupem / produktem i jak duża jest liczba tych zapytań. Łącząc dane ilościowe z jakościowymi poznasz pytania oraz ich volumen, dzięki czemu będziesz mógł określić jak bardzo dany temat czy konkretne funkcje produktu, są ważne dla poszukujących i w efekcie kupujących produkt.

W celu pokazania całego procesu zdobywania podstawowych informacji na temat potrzeb i oczekiwań na warsztat wezmę konkretny produkt - pralkę, która również pojawiła się w moim poprzednim artykule. Patrzenie na cały proces zakupowy z perspektywy potrzeb klienta, sprawdzenia co dla niego jest ważne i w jaki sposób poszukuje informacji pozwoli na sprawdzenie oczekiwań szerszego grona odbiorców i przygotowania treści adekwatnych do pojawiających się pytań. A to wszystko po to by szukając produktów, usług, które oferujesz, klient trafił właśnie do Ciebie.

Rozpocznij od tego, co masz pod ręką - wyszukiwarka Google

Podstawowym źródłem informacji i poszukiwań konsumentów w internecie jest wyszukiwarka Google. Wpisujemy tam frazy, słowa kluczowe, konkretne zapytania i oczekujemy, że w wynikach wyszukiwania pojawią się strony odpowiadające naszym konsumenckim potrzebom. Zasady pojawiania się danych stron w wynikach wyszukiwania pozostawiam Maćkowi Wojtowiczowi, który prowadzi szkolenia z tego tematu, a dla zainteresowanych polecam artykuł „Pozycjonowanie to nie tylko TOP 10”

W jaki sposób możesz wykorzystać wyszukiwarkę Google do poznania oczekiwań Twoich klientów?
Wystarczy wpisać nazwę produktu i zobaczyć co, w połączeniu z konkretną frazą, podpowiada Google. Podpowiedzi związane są bezpośrednio z tym, co najczęściej wpisują internauci. W przypadku pralki, podpowiedzi Googla nie są zbyt pomocne, nie dostarczają mi informacji na temat potrzeb ludzi. Dzięki wynikom widzę natomiast, jakie marki cieszą się największą popularnością wśród internautów - taka informacja jest również cenna i mogę ją wykorzystać do sprawdzenia jakie korzyści produktowe oferuje konkurencja oraz w jaki sposób mówi o swoim produkcie.

Wyszukania GoogleWyszukania Google

Answer the public - pomoże Ci, gdy chcesz poznać pełne zapytania oraz sformułowania wyszukiwane przez internautów

Narzędziem, które dostarczy Ci całej gamy zapytań od internautów czyli w tym wypadku, klientów szukających informacji o pralce jest właśnie Answer The Public. Wystarczy wejść na stronę www, wpisać nazwę produktu, usługi, wybrać kraj, w naszym przypadku PL, potwierdzić i prześledzić wyniki, które pojawią się na ekranie. Wyniki prezentowane są w formie wykresów oraz tabel, w ramach których zostały podzielone na zdania pytające oraz zdania oznajmujące.

Answer The PublicAnswer The Public

Pytania dotyczące pralki pokazują, że jest cała gama aspektów, na które konsumenci zwracają uwagę i które mogę wykorzystać w komunikacji, w tworzeniu treści na stronę www czy Facebooka, np. w postaci cykli tematycznych. Odpowiednio dobrane informacje rozwieją obawy osób zainteresowanych kupnem pralki, pokażą na co zwrócić uwagę w całym procesie zakupowym. Z wyników można również dowiedzieć się, jakie informacje powinna zawierać karta produktu w sklepie internetowym oraz co powinno zostać wyróżnione w opisie. Wiedzę uzyskaną za pomocą Answer the public możesz wykorzystać nie tylko do rozwijania swojego produktu, ale też do postawienia sobie dodatkowych pytań: czy w komunikacji, targetowaniu nie warto uwzględnić dodatkowej grupy docelowej? Czy może w ogóle ją zmienić bądź tylko rozszerzyć?

W przypadku pralki zauważyłam pytania, które dotyczą pralek z przeznaczeniem dla konkretnych osób. Dzięki tym informacjom, u mnie pojawiło się kolejne pytanie: czy nie powinnam w grupie docelowej, uwzględnić singli, starszych osób? Czy w opisie produktu nie powinnam dodać informacji że moja pralka jest bardzo dobrym rozwiązaniem dla starszych osób ponieważ posiada duży, czytelny wyświetlacz oraz mówi co należy po kolei zrobić by ją uruchomić? Pamiętaj że dla osób chcących kupić produkt ważne jest, jakich konkretnych korzyści im dostarczy i dlaczego powinni dokonać zakupu Twojego artykułu.

Answer The PublicAnswer The Public

Keyword Planner - nie tylko do planowania kampanii Google Adwords, ale również poznanie wolumenu zapytań

Sposobem na poznanie liczby zapytań dotyczących konkretnego produktu jest skorzystanie z darmowego narzędzia Googla - Keyword Planner. Wpisując konkretne słowo to narzędzie powie Ci jaka jest średnia liczba miesięcznych wyszukiwań dzięki czemu można sprawdzić popularność, zapotrzebowanie na dany produkt, podpowie słowa kluczowe, możliwe do wykorzystania przy kampanii płatnych.

Google Keyword PlannerGoogle Keyword Planner

Google Trends - gdy chcesz sprawdzić sezonowość produktu, dowiedzieć się czy zainteresowanie nim wzrasta czy maleje

https://trends.google.pl/trends/Google Trends to kolejne narzędzie od Google, które dostarcza przydatnych informacji gdy pracujesz nad komunikacją dla swojego produktu i zastanawiasz się jaki jej aspekt będzie najważniejszy dla twoich klientów. Często wnioskujemy na podstawie własnych doświadczeń, posiadanej wiedzy oraz obserwacji z najbliższego otoczenia, wpadając tym samym w pułapkę błędu fałszywej powszechności. Wydaje nam się, że skoro my i nasze najbliższe otoczenie myśli podobnie to na pewno jest to właściwy tok myślenia. Niestety nie zawsze tak jest, dlatego za każdym razem powinniśmy sprawdzić czy to co nam się wydaje, istnieje również wśród szerszego grona odbiorców, którego nie znamy.

Wróćmy do pralki. Zauważyłam, że w sklepach AGD pojawia się coraz więcej pralko-suszarek - czy ten trend oznacza, że ja również powinnam posiadać taki produkt w swojej ofercie, bo zainteresowanie tego typu produktem wzrosło i ludzie teraz chętniej kupują pralko-suszarki?

Google TrendsGoogle Trends

Warto to dobrze sprawdzić i upewnić się czy liczba zapytań rośnie. Ponadto warto dowiedzieć się z jakich regionów Polski pochodzi największa liczba wpisywanych fraz i wykorzystać tą wiedzę chociażby w prowadzeniu kampanii płatnych i przygotowaniu personalizowanych reklam np., pod dane województwo czy miasto.

Google Trends Regiony ZainteresowańGoogle Trends Regiony Zainteresowań

Czas na działanie!

Poznanie potrzeb i oczekiwań klientów jest na wyciągnięcie ręki. Trzeba tylko wiedzieć, w którą stronę ją wyciągnąć i po co dokładnie sięgnąć. Sprawdzaj samodzielnie co jest najważniejsze dla twoich klientów, słuchaj porad i rekomendacji innych, ale nie kieruj się wyłącznie nimi. Pamiętaj, że nikt nie zna lepiej działalności Twojej firmy i Twojego produktu. Poznaj swoich odbiorców samodzielnie ponieważ to, że dane rozwiązanie zadziałało u eksperta dzielącego się wiedzą, nie oznacza, że zadziała tak samo dobrze u Ciebie. Pamiętaj, że nikt nie jest lepszym sprzedawcą niż sam właściciel!

Inwestuj w siebie i ucz się co robić by skutecznie komunikować się z odbiorcami i sprzedawać swoje produkty. Jeśli masz pytanie dotyczące zaprezentowanych narzędzi bądź odkrywania swoich odbiorców i planowania działań - napisz do mnie.

Podziel się opinią

Dołącz do dyskusji na Facebooku