Customer Journey w bankowości - czy to ma sens?

Pozytywne doświadczenia klientów są dziś priorytetem dla firm w każdej branży. Bankowość nie należy do wyjątków.

Technologia całkowicie zmieniła oblicze współczesnych banków, które od lat przodują w rozwiązaniach z zakresu transformacji cyfrowej. Digitalizacja wpłynęła oczywiście na potrzeby ich klientów, którzy od instytucji finansowych wymagają dziś więcej niż kiedykolwiek wcześniej.

Dobra wiadomość jest taka, że masz możliwości, aby wyjść im naprzeciw. Kluczowe jest jednak dokładne poznanie i zrozumienie potrzeb współczesnych konsumentów - właśnie w tym pomoże Ci niezawodne narzędzie, czyli Customer Journey.

Co to jest Customer Journey?

Na pewno zgodzisz się z tym, że klienci wchodzą dziś z Twoją marką w coraz więcej interakcji. Mowa tu zarówno o aktywnościach, które mają miejsce przed decyzją o wyborze Twojego banku, jak i w trakcie korzystania z proponowanych usług.

Kluczem do dostarczania im pozytywnych doświadczeń jest ich projektowanie, co znacznie ułatwia Customer Journey.

Praca z tym narzędziem polega na odtworzeniu wszystkich aktywności po stronie klienta i danej organizacji na ścieżce zakupowej. Samo ich odwzorowanie to oczywiście nie wszystko. Chodzi tu przede wszystkim o ich skrupulatną analizę, która umożliwi ich zmianę, poprawę lub zaprojektowanie od nowa.

Customer Journey pozwala zidentyfikować oczekiwania klienta wobec świadczonych przez Ciebie usług oraz określić czynniki, które decydują o tym, czy są one dla niego satysfakcjonujące.

Warto również wiedzieć, że Customer Journey nie jest tym samym co Customer Experience. Customer Experience to wypadkowa wszystkich doświadczeń klientów z Twoim bankiem. Mapowanie ścieżki klienta jest więc jednym z najskuteczniejszych narzędzi do jego optymalizacji.

Customer Journey a bankowość

Współczesna bankowość niewiele ma już wspólnego z chodzeniem do banku i oczekiwaniem w kolejce na obsługę przy okienku. Jasne, że tego typu usługi wciąż są potrzebne - jednak wymagania większości klientów są znacznie wyższe.

Dziś oczekują oni przede wszystkim możliwości korzystania z usług banków za pośrednictwem wielu kanałów. Placówki fizyczne, infolinie, bankomaty, strony internetowe, aplikacje - wszystkie te rozwiązania to aktualnie standard w ofercie każdego banku.

Klienci korzystają z każdego z nich, poruszając się często po bardzo zawiłych i krętych ścieżkach. To wręcz pretekst do stworzenia mapy ich podróży - dzięki której będzie możliwa skuteczna optymalizacja każdej aktywności.

Warto również wspomnieć o tym, że banki nie świadczą dziś wyłącznie tradycyjnych usług finansowych. Oferują one ubezpieczenia, pomoc w zakładaniu działalności gospodarczej czy nawet systemy księgowe.

Potencjalnych aspektów do optymalizacji jest więc w tym sektorze setki, a może nawet tysiące.

Do czego możesz wykorzystać Customer Journey w bankowości?

Mapowanie ścieżki klienta ma wiele zastosowań. Podstawowym jest optymalizacja Customer Experience. Będzie jednak nieocenioną pomocą również, gdy:

• szukasz pomysłów na rozwój banku lub konkretnej usługi czy produktu,

• chcesz zoptymalizować koszty,

• potrzebujesz zaprojektować lejek zakupowy,

• chcesz poznać niedopracowane aspekty dostarczanych rozwiązań i je udoskonalić,

• zależy Ci na poprawie User Experience na stronie czy w aplikacji,

• szukasz sposobów na poprawę obsługi klienta,

• chcesz zaprojektować skuteczną wielokanałową komunikację z klientami,

• zależy Ci na odnalezieniu innowacji i zbudowaniu przewagi konkurencyjnej.

Customer Journey pomoże Ci również kształtować wewnętrzne procesy w Twojej firmie - w końcu bank to nie tylko klienci, ale także pracownicy. Możesz więc wykorzystać to narzędzie, aby:

• poprawić doświadczenia pracowników i kandydatów,

• opracować strategię komunikacji wewnętrznej,

• zaprojektować proces onboardingu i offboardingu.

Jak pracować nad ścieżką klienta?

Praca nad optymalizacją doświadczeń klienta to proces, w który powinno być zaangażowanych wiele osób. Zanim przejdziesz do konkretnych działań, upewnij się więc, że skompletowałeś interdyscyplinarny zespół i dysponujesz niezbędnymi danymi.

Pamiętaj, że w Customer Journey konieczne jest to, by analizować wszystkie aktywności klientów - również te, do których doszło przed skorzystaniem z Twoich usług oraz po zakończeniu całego procesu.

Każdą aktywność należy przeanalizować pod kątem:

• Potrzeby, jaka przyświecała w danym momencie klientowi.

• Kanału, w którym doszło do danej aktywności.

• Emocji, które ona wywołała.

• Problemów, które utrudniły jej realizację.

• Szans na poprawę danej aktywności, które dostrzegasz nie tylko Ty, ale i sami klienci.

• Mierników, za pomocą których oceniasz skuteczność danego kroku.

Podsumowanie

Wysokie Customer Experience jest jednym z najważniejszych czynników, które wpływają na sukces w sektorze finansowym. Zapewnić pozytywne doświadczenia klientom wcale nie jest jednak łatwo - i to nie tyle przez sam przedmiot branży, ale mnogość usług i kanałów, za pośrednictwem których odbiorcy wchodzą w interakcję z bankami.

Właśnie stąd potrzeba analizowania ich aktywności i towarzyszących im odczuć. Pamiętaj jednak, że Customer Journey to proces, a pracę nad nim warto regularnie powtarzać.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat mapowania ścieżki klienta? Skontaktuj się z nami!

Zachęcamy też do zapoznania się z naszą ofertą: konsulting customer journey.