0
EN

Blog o marketingu internetowym

30 września 2022 | Anna Dudek

FAQ facylitacja online vol. 3 - bierność uczestników i nierówny poziom wiedzy

Podczas prowadzenia spotkań biznesowych lub warsztatów w swojej firmie / klienta facylitator mierzy się z wieloma wyzwaniami, które często wymagają zdecydowanych działań. Co zrobić, kiedy uczestnik podważa sens jakiegoś ćwiczenia lub warsztatu? Jak się zachować, gdy wiedza uczestników jest na rożnym poziomie, a brakuje czasu by wyrównać ja do dalszych działań? I wreszcie - co zrobić, gdy część osób pozostaje zupełnie bierna i nieaktywna?

Wyzwania facylitatora - część trzecia

Jeśli prowadzisz spotkania i warsztaty, na pewno mierzysz się z wieloma wyzwaniami. Ten cykl jest dla Ciebie - by poznać opinie ekspertów i dzielić się know-how! W pierwszej części cyklu poruszaliśmy wyzwania współpracy uczestników na spotkalniach online i problem nagłego opuszczania spotkań... W drugiej zaś zmierzyliśmy się z występującym problemem z narzędziem oraz brakiem zaangażowania uczestników podczas spotkań online. 

W tym artykule zajmiemy się kolejnymi trzema wyzwaniami, takimi jak:

  • Co zrobić gdy uczestnik podważa sens prowadzonego szkolenia / pojedynczego ćwiczenia?
  • Co zrobić gdy wiedza uczestników jest na rożnym poziomie, a brakuje czasu by wyrównać ja do dalszych działań (nie chodzi o kwestie narzędziowe a przepływ wiedzy na temat danego procesu, strategii, kondycji firmy)?
  • Co zrobić jeśli podczas spotkania online wypowiadają się w kółko te same osoby, a część osób pozostaje zupełnie bierna i nieaktywna?

Na te pytania odpowiada Martyna Tarnawska i Bartosz Furtak z zespołu Socjomanii, którzy są autorami naszego kursu online Facylitacja online. Do podzielenia się swoim know-how, doświadczeniami i refleksjami zaprosiliśmy również zaprzyjaźnionych nam ekspertów-facylitatorów - Magdę Feretti, psychologa organizacji z Happy Hybrid Teams, Ewę Kirsz, wielbicielkę facylitacji i mentoringu, Jana Wardeckiego, Service Designer w BNP Paribas Bank Polska, Huberta Dybę, projektanta, trenera, innovation consultant @innovationdoctor.euKatarzynę Młynarczyk oraz Anię Żurek-Lisowską, również z zespołu Socjomanii. Przeczytajcie ich odpowiedzi w poniższym materiale!


Pytanie 1: Co zrobić gdy uczestnik podważa sens prowadzonego szkolenia / pojedynczego ćwiczenia?


Martyna Tarnawska, Digital Innovation Lead w Socjomanii: Przede wszystkim należy wrócić do celu. Zazwyczaj taka sytuacja pojawia się wtedy, kiedy zaniedbaliśmy instrukcję albo cel warsztatu / spotkania. W takim wypadku w pierwszej kolejności powinniśmy sparafrazować nasze słowa i wytłumaczyć, dlaczego dane ćwiczenie jest wykonywane i do jakiego celu ma ono nas doprowadzić. 

Jeżeli mimo to uczestnik dalej zadaje pytania, powinniśmy na nie merytorycznie odpowiadać. Pamiętajmy jednak o tym, że istnieją dwie możliwości:

  1. Nie mamy racji - wówczas trzeba będzie razem z uczestnikami spotkania przyznać się do tego i reaktywnie zweryfikować np. dane ćwiczenie. Być może ćwiczenie, które przygotowaliśmy jest zbyt wymagające i uczestnicy nie chcą wychodzić ze swojej strefy komfortu, zatem kontynuowanie ćwiczenia może nie przynieść żadnych efektów.

  2. Jeżeli uczestnik nieprzerwanie podważa sens prowadzonego ćwiczenia lub warsztatu, dobrą praktyką będzie podjęcie rozmowy z tą osobą i zadanie pytania, z czym konkretnie się nie zgadza. Zazwyczaj takie osoby po prostu chcą zostać wysłuchane, ale też potrzebują zrozumieć, do czego właściwie zmierzamy i po co poświęcamy czas na dane ćwiczenie. 

Nie bój się współtworzyć warsztatu z uczestnikami. Rolą facylitatora jest wspomóc / ułatwić przeprowadzenie przez proces, ale za całość tego procesu odpowiadacie wspólnie jako grupa, nie tylko Ty jako facylitator. Nie obawiaj się zmiany planu, jeśli sytuacja tego wymaga. 

Jan Wardecki, Service Designer w BNP Paribas Bank Polska: Podczas prowadzenia szkoleń lub warsztatów możemy spotkać się z różnymi opiniami i komentarzami uczestników. Mogą pojawiać się zarówno na początku, w trakcie, jak i na końcu warsztatu / szkolenia. Co możemy zrobić z tak zwanymi „krytykami”? Wiele zależy od typu „krytyka”. Zanim omówię różne typy i spersonalizowane podejścia do rozwiązywania problemów z nimi, warto zacząć od sprawdzonych technik takich jak:

  • Przypomnienie celu ćwiczenia i jego efektu
  • Powtórzenia instrukcji ćwiczenia i zilustrowanie przykładem
  • Podkreślenia wartość ćwiczenia w kontekście uczestników i ich codziennej pracy

Czasem to nie będzie wystarczające, ponieważ mogą pojawić się wyrafinowani „krytycy”. Jak rozpoznać wyrafinowanego krytyka? Kluczowe jest słuchanie tego, w jaki sposób mówią i co mówią.

„Fajne ćwiczenie, ale u nas to nie zadziała, mamy skomplikowaną organizację, to jest mi niepotrzebne.”

W takiej sytuacji warto zawsze wysłuchać uczestnika warsztatu / szkolenia. Najlepiej zgodzić się, aby nie doprowadzić do eskalacji oraz sparafrazować, w celu szukania źródła sprzeciwu wobec realizowanego ćwiczenia. Być może uczestnik nie zdefiniował swoich oczekiwań, dlatego warto je zaparkować i omówić na kolejnym spotkaniu / szkoleniu lub w przerwie. Może się zdarzyć, że przyczyny niechęci są poza naszym wpływem: problemy z szefem, czy brak motywacji. Jeśli uczestnik nieustannie podważa sens prowadzonego ćwiczenia podczas szkolenia, dobrą praktyka jest podjęcie rozmowy z tą osobą indywidualnie, najlepiej na przerwie. Daje nam to czas na przygotowanie się do takiej rozmowy. Pamiętajmy, nie zawsze wszyscy chcą być na warsztatach / szkoleniach, niekiedy są wysyłani przez swoich przełożonych / firmy. Celem facylitacji jest ułatwiać i pomagać grupie osiągnąć wartościowe dla niej cele. Jeśli jedna osoba sabotuje grupę w osiągnięciu celu, trzeba jak najszybciej zidentyfikować przyczynę i dążyć do rozwiązania problemu lub zaparkowania do wyjaśnienia po pracy grupowej. W celu uniknięcia takich sytuacji na etapie planowania warsztatu można przedyskutować z organizatorem, czy wśród uczestników może pojawić się jakiś opór. To pomoże nam przygotować się lub zidentyfikować osoby potencjalnie wymagające dodatkowej uwagi.  

„Nie widzę sensu w tym ćwiczeniu, to nie dla mnie”

Może się tak zdarzyć, że uczestnik mimo wyjaśnienia celu i efektu ćwiczenia nie będzie widział w nim sensu. Tutaj możemy zastosować trzy sposoby na rozwiązanie takiej sytuacji. Pierwszy polegający na odwołaniu się do argumentów merytorycznych: badań, autorytetów, czy praktycznych przykładów z innych warsztatów, aby poprzeć, iż dane ćwiczenia ma wartość i nie jest tylko ćwiczeniem w samym sobie.
Drugim rozwiązaniem jest zadanie pytania grupie, co o tym sądzą? Jaki widzą sens w tym konkretnym ćwiczeniu? Jeśli pojawią się podobne spostrzeżenia, to być może ćwiczenie, które przygotowaliśmy jest zbyt wymagające. Wtedy należy sprawdzić ponownie jakie są oczekiwania grupy i zmienić ćwiczenie lub dostosować je do grupy. Jeśli nie mamy planu awaryjnego, to możemy przejść do kolejnego ćwiczenia. Nie bójmy się zmieniać agendy w momencie, kiedy sami uczestnicy będą tego potrzebować. Nie ma nic złego we współtworzeniu warsztatu, jeśli jest taka potrzeba, a cel warsztatu / szkolenia nie będzie zagrożony.
Trzeci sposób może wydawać się trywialny. Jest nim zachęcenie uczestnika do eksperymentowania w myśl zasady “nie musisz tego stosować, czy używać, spróbuj, a później, po szkoleniu / warsztacie opowiesz, czy było warto”. 

Różne sytuacje, różne sposoby ich rozwiązania, ale grupa i cel jest najważniejszy. 

Podsumowując, mogą być różne przyczyny stojące za podważaniem sensu ćwiczenia czy warsztatu. Czasami będą one zależne od facylitatora: brak zrozumienia celu, instrukcji ćwiczenia, ćwiczenie niedostosowane do poziomu umiejętności grupy, a czasem mogą być zupełnie od nas niezależne jak: brak motywacji uczestnika, czy problemy osobiste. Pamiętajmy jednak o słuchaniu, parafrazowaniu i nieeskalowaniu konfliktów z uczestnikami, tak aby doprowadzić grupę do zamierzonego celu. Bowiem jako facylitatorzy_rki czuwacie nad procesem grupowym, aby wszyscy członkowie mogli włączyć się w pracę nad realizacją zamierzonego celu warsztatu / szkolenia. 

Ewa Kirsz, HRBP w BNP Paribas: Najlepiej uniknąć takich sytuacji - czyli: robimy krok do tyłu i dobrze przygotowujemy się do warsztatu / szkolenia. Po pierwsze - określamy cel i obszar, w jakim będziemy się poruszać, a także - co jest może mniej oczywiste - mówimy o tym, o czym nie będziemy mówić na danym spotkaniu. Dzięki ustaleniu ram i uczestnicy, i prowadzący wchodzą w proces z tego samego punktu. Analogicznie - dobrze omówione ćwiczenie i jego cel pozwoli odbiorcom płynnie wejść w dane ćwiczenie. A jeśli dojdzie już do tego typu sytuacji trudnych proponuję nadać oportuniście konkretną rolę w ćwiczeniu lub w obsłudze ćwiczenia. Można też zrobić stop klatkę i poprosić innych uczestników szkolenia o przedstawienie ich motywacji i celów, jakie chcą zrealizować podczas tego właśnie spotkania.
 

Pytanie 2: Co zrobić gdy wiedza uczestników jest na różnym poziomie, a brakuje czasu by wyrównać ja do dalszych działań (nie chodzi o kwestie narzędziowe a przepływ wiedzy na temat danego procesu, strategii, kondycji firmy)?


Bartosz Furtak, Research & Strategic Employer Branding Lead w Socjomanii: Na etapie przygotowania do spotkania należy określić warunki, które powinni spełnić uczestnicy. Jeżeli proces wymaga jakiejś wiedzy na temat firmy / procesów / produktów / usług itp. i ta wiedza jest potrzebna do tego, żeby efektywnie przeprowadzić proces w trakcie spotkania i zrealizować cele warsztatowe, to Ty, jako facylitator musisz wiedzieć o tym wcześniej.

Projektując warsztat i kompletując uczestników, którzy do niego dołączą pozyskaj informacje, czy mają oni wiedzę na tym samym poziomie. Jeżeli jednak okaże się, że jej nie mają, możesz np. przygotować pre-work. Rozwiewając wątpliwości - nie musi to być zadanie do samodzielnego wykonania przez uczestnika, ale na przykład zapoznanie się z materiałami przed szkoleniem.  

Jeżeli problem pojawia się w trakcie procesu, nie bój się reagować i stwórz przestrzeń na uzupełnienie brakującej wiedzy. Dobrym pomysłem będzie zaproszenie eksperta i poproszenie go o krótki 5-10 minutowy speech, dzięki któremu poziom wiedzy (kluczowej dla danego spotkania) uczestników zostanie wyrównany.

Anna Żurek-Lisowska, Digital Marketing Lead w Socjomanii: Wyrównanie wiedzy do przeprowadzenia efektywnego procesu jest kluczowe. Czas trzeba znaleźć, nawet jeśli wiązałoby się to z przesunięciami w kalendarzu lub krokiem wstecz w stosunku do naszych założeń. Pozostaje kwestia doboru narzędzi, tak aby odbyło się to sprawnie i w sposób zrozumiały dla wszystkich uczestników projektu.

Jednym z rozwiązań jest zaplanowanie w agendzie bloku dla lidera projektu oraz członków zespołu projektowego podczas którego zostaną wyjaśnione cele działania, kondycja firmy oraz powody podjętych działań, a także wszelkie niezbędne informacje, które nie pozwolą na właściwą kontynuację rozpoczętego projektu. Lider projektu powinien zadbać o wcześniejsze skondensowanie informacji, by zmieścić się w zamierzonym czasie.

Wszelkie materiały, które powstaną na tym etapie warto umieścić w jednym dostępnym dla wszystkich miejscu, by móc z nich później dowolnie korzystać.

To rozwiązanie jest idealnie dla zespołów, które nie mają czasu na indywidualne działanie i jesteśmy pewni, że nie będą w stanie zapoznać się z żadnymi dokumentami.

Inne rozwiązanie to przygotowanie pigułki wiedzy w formie prostego i czytelnego dokumentu, z którym musi zapoznać się każdy uczestnik projektu. W takim działaniu kluczowe jest, by skupić się wyłącznie na niezbędnej wiedzy, a także zadbać o sposób przekazu, np. nagrać krótki materiał filmowy. Ważne jest tylko, aby dopasować się do preferencji zespołu i zadbać o szczegóły: zabookowanie czasu na zapoznanie się z materiałami, krótkie zadanie domowe, od którego rozpoczniemy kolejne spotkanie.

Katarzyna Młynarczyk, Service Design Lead & COO w Socjomanii:Jednym ze sposobów jest tryb uspójnienia informacji pracując symultanicznie z osobami, które w danej organizacji mają największą wiedzę w danym temacie. Zidentyfikowanie takich osób, przydzielenie im ról liderów tematu i wyznaczenie najważniejszych punktów, które powinna znać reszta zespołu to sposób na przeprowadzenie sesji uspójniającej. W taki sposób przydzielamy odpowiedzialność jednostkom, które w najlepszy sposób są w stanie zadbać o przekazanie wiedzy zespołowi, ale też co ważne - optymalizujemy czas i zarządzamy przepływem wiedzy. Jeśli taka forma nie jest możliwa podczas spotkania, można zastosować strukturę konspektu - i poprosić, aby był on wypełniony symultanicznie w chmurze i udostępniony w formie ustrukturyzowanej checklisty (np. 10 ważnych punktów co muszę wiedzieć) w zespole.

Innym sposobem jest próba jednoczesnej indywidualnej odpowiedzi na najważniejsze kwestie dotyczące np strategii i biznesu podczas wypełniania kanwy (np. na narzędziu MURAL) i zreferowanie udostępnionych informacji przez osobę, która jest najbardziej kompetentna w temacie, w celu uzupełnienia brakujących informacji. Taki sposób uświadamia braki wiedzy i uspójnia informacje, ale daje też możliwość kolaboracji.

Hubert Dyba, projektant, trener, innovation consultant @innovationdoctor.euPrzede wszystkim nie zawsze taką sytuację należy uznać za niekorzystną. Przy organizacji warsztatów często wręcz oczekujemy, aby grupa uczestników była zróżnicowana. Skoro uczestnik posiada mniejszą wiedzę odnośnie danego zagadnienia, to pewnie posiada większą wiedzę odnośnie innego zagadnienia - to przekłada się na bogactwo perspektyw, tak cenne w procesie kreatywnym. Po drugie, niedostatki wiedzowe uczestnika, wynikające pewnie z mniejszego doświadczenia w danym obszarze, umożliwiają nam analizę tematu bez błędów poznawczych, będacych efektem lat przyzwyczajeń czy rutyny. Czyli mamy "beginner's mind" już na starcie procesu. Dla przykładu, pracownik magazynu zaproszony na kreatywny warsztat strategiczny, nie musi znać niuansów wykorzystywanego przez firmę modelu biznesowego, ale już jego doświadczenia mogą przełożyć sie na nowe źródło przychodów dla firmy (zdarzyło się!).

A co, jeśli różnica w kompetencjach czy doświadczeniu jest wyczuwalna i niekoniecznie da się ją wykorzystać (albo przynajmniej "przeramować") jako zaletę? W takiej sytuacji, na potrzeby pracy grupowej zespoły dobieram tak, aby w każdym znalazła się osoba z większym doświadczeniem. Takiego "seniora" proszę o wsparcie merytoryczne - w razie potrzeby moderowanie dyskusji w podgrupach, a także często referowanie pracy grupy. W ten sposób podnoszę status takiego uczestnika, jednocześnie stawiając go w roli mentora dzielącego się doświadczeniem, a sam zyskuję wsparcie w procesie.


Pytanie 3: Co zrobić jeśli podczas spotkania online wypowiadają się w kółko te same osoby, a część osób pozostaje zupełnie bierna i nieaktywna?


Wysłuchaj odpowiedzi Martyny i Bartosza z zespołu Socjomanii:


Poznaj opinie  ekspertów:

Ewa Kirsz, HRBP w BNP Paribas: Jest wiele sposobów na aktywizację pozostałych słuchaczy. Najgorsze są te, gdy prowadzący ucisza aktywnych i w ten sposób “wyszarpuje” przestrzeń dla mniej aktywnych osób. Odradzam takie nieudolne metody, bo mogą zostać odebrane jako kara dla aktywnych, a tego absolutnie nie chcemy! Spotkania w wirtualnej przestrzeni dają nam morze możliwości do bycia aktywnym - np. wirtualne tablice takie jak Jamboard, czy Miro. Cała grupa może generować pomysły zapisując je na karteczkach. Jak prowadząca mogę wskazywać poszczególne osoby lub zaproponować zasadę, że każdy, kto zabierze głos wskazuje kolejną osobę do odpowiedzi. Są też wirtualne narzędzia, które losują uczestników, jak na przykład “koło fortuny”.

Magda Feretti, psycholog organizacji, Happy Hybrid Teams: Zacznę od własnej historii: Przyznaję, że mam tendencję dominować spotkania, online i offline. Wynika to z tego, że inne osoby się nie odzywają, oni siedzą cicho, a ja chcę pomóc wszystkim - i prowadzącej i niezaangażowanym uczestnikom i dodaję swoją opinię raz i dwa razy i trzy razy…

Po co zaczynam od własnej historii? Chcę pokazać, że zwykle osoby dominujące spotkania robią to mając pozytywne intencje. “One” nie chcą “nam” popsuć spotkania i zagadać wszystkich ludzi, "oni" chcą pomóc.

Oto moich 5 porad dla osób, które prowadzą spotkania i chcą ograniczyć sytuację, w której jedna lub kilka tych samych osób zabiera wciąż głos:

  1. Bezpośrednie zwrócenie się po imieniu i zwrócenie uwagi - metoda “Po prostu to powiedz”  - Wracam do własnej historii z początku: “Magda, dziękujemy za Twój głos. Chcemy też poznać opinię innych uczestników spotkania” - powiedziała osoba prowadząca spotkanie, w którym zbyt często się wypowiadałam.  Jak na nie zareagowałam?  Te słowa były mi naprawdę potrzebne, przestałam czuć presję, że muszę jeszcze coś dodać, ucieszyłam się, że teraz kolej na pozostałych ludzi! Warto wypróbować najprostsze sposoby!

  2. Wykorzystanie kart podczas spotkania, np. karty z napisem “ELMO” od Collaboration Superpowers. Co znaczy słowo ELMO? Angielskie wyrażenie “Enough, let’s move on” oznacza stwierdzenie, że już zrozumieliśmy, co autor miał na myśli i czas iść dalej. Wykorzystanie takiej karty może być skuteczne i odebrane właściwie tylko pod warunkiem, że użycie kart zostało wcześniej zakontraktowane ze wszystkimi uczestnikami spotkania online (wszyscy zgadzają się na to, że używanie kart ma usprawnić przebieg spotkań online, oraz że każdy uczestnik spotkania może użyć karty ELMO w dowolnym momencie) oraz, że spełnione są warunki techniczne -  każdy ma dostęp do kart i ma włączoną kamerę podczas spotkania online.  Przykładowe karty, w tym takie, które możesz samodzielnie wydrukować przygotowała Lisette Sutherland: https://www.collaborationsuperpowers.com/shop/

 

  1. Wykorzystanie koła fortuny w celu wyznaczania kolejnej osoby zabierającej głos. Wprowadzenie elementu przypadkowości sprawia, że nikt nie może “winić” prowadzącego za sympatię do jednej osoby. Ponadto, bierność innych uczestników wynika często z faktu, że są one zajęte innymi zadaniami, pogrążone w multitaskingu, a perspektywa bycia wylosowanym może im pomóc w koncentracji na spotkaniu. 

 

 

  1. Użycie zegara liczącego czas wypowiedzi. Jeśli zależy na tym, by każdy uczestnik spotkania zabrał głos (a tak powinno być, w końcu po co zaprosiliśmy tę osobę na spotkanie?), warto wykorzystać zegar liczący sekundy lub minuty przypadające na każdego uczestnika. Sama. co tydzień biorę udział w spotkaniu podczas którego każdy uczestnik ma 45 sekund, żeby przedstawić swoją działalność biznesową, licznik pokazuje, ile sekund pozostało do końca, po czym głos zabiera kolejna osoba.  Zaskakujące, jak dużo można powiedzieć w niecałą minutę! Oto link do przykładowego narzędzia: https://zegaronline.pl/minutnik/

  1. Prośba o zapisanie odpowiedzi na czacie. Skoro nasze spotkanie jest online, to pamiętajmy, że możemy wykorzystać też czat! Zadajmy pytania i poprośmy o komentarze wszystkich na czacie. Ta technika pozwala wszystkim zebrać myśli i przelać je na klawiaturę komputera.. Czat nie jest anonimowy, dzięki czemu jako prowadząca spotkanie możesz przeczytać najciekawsze wątki i poprosić autorkę lub autora o ich rozwinięcie na forum. Wykorzystując czat do zabrania głosu dajemy szansę osobom, które nie lubią dominować spotkania, a mają ciekawe pomysły do przedstawienia.

Jestem ciekawa, która metoda podoba Ci się najbardziej i co wykorzystać podczas kolejnego spotkania, by ograniczyć sytuację, w której ktoś w kółko zabiera głos podczas spotkania online?

 

Co dalej?

To tylko kilka problemów, które mogą wystąpić podczas facylitacji spotkań. Masz na nie inne dobre praktyki lub wskazówki, jak Ty i Twój zespół radzicie sobie w takich sytuacjach? Daj nam znać i/lub napisz na [email protected], by wypowiedzieć się jako ekspert w naszych artykułach lub zadać nam nowe pytanie, na które szukasz odpowiedzi. O innych wyzwaniach wraz z wypowiedziami kolejnych ekspertów i zespołu Socjomanii, przeczytasz już w kolejnym artykule! 

Czytaj również

blog1 blog2

Na jakim etapie jesteś?