Historia Service Design

Żyjemy w świecie coraz szybciej zmieniających się potrzeb i oczekiwań konsumentów, na których doświadczenie wpływa bardzo wiele czynników. Trudno mieć jakiekolwiek wątpliwości, że rozwiązania dostosowane do ich wymagań są przepisem na sukces w biznesie. Z drugiej strony bardzo istotne jest także zachowanie efektywności całej organizacji.

Można to osiągnąć właśnie dzięki projektowaniu usług.

Co to właściwie jest Service Design i jak kształtowała się jego historia? Wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu.

Czym jest projektowanie usług?

Zanim przejdziemy do definicji projektowania usług, wyjaśnijmy sobie, czym w ogóle są owe usługi, a co za tym idzie - dlaczego warto je projektować.

Zgodnie z definicją opracowaną przez Socjomanię usługa jest to proces, w którym dochodzi do wymiany wartości między jej twórcą a odbiorcą, definiującym jej ostateczny kształt. Najlepszą realizację usługi umożliwia skupienie na doświadczeniu klienta, określenie zasobów, a także kompetencji wewnętrznych i zewnętrznych.

Service Design jest to więc metodyka wykorzystywana do tworzenia nowych usług, ale także optymalizacji i zmiany tych istniejących.

U jej podstaw leży zorientowanie na użytkownika, czyli Human-Centered Design. Chodzi tu o dogłębne zrozumienie potrzeb, problemów i oczekiwań odbiorców, a następnie ich uwzględnienie w procesie projektowym. Takie podejście umożliwia zaprojektowanie rozwiązań, dostarczających doświadczenia na najwyższym możliwym poziomie. Bardzo pomaga w tym wykorzystanie Design Thinking (myślenia projektowego).

Polecamy również bardzo ciekawy artykuł: Service Design vs Design Thinking.

Jak kształtowało się projektowanie usług na przestrzeni lat?

Historia projektowania usług

Historia Service Design sięga XVII wieku. Już wtedy ekonomista Adam Smith rozpoczął dyskusję, w której przeciwstawił usługę produktowi. Od tego czasu istnieje wyraźne rozgraniczenie między tymi dwoma pojęciami.

Na następne istotne wydarzenie związane z projektowaniem usług świat musiał czekać aż trzy stulecia. W latach 50. XX wieku, w trakcie upowszechnienia masowej produkcji, zaczęto bowiem mówić o zarządzaniu usługami (Service Management).

Prawdziwy przełom przyniósł jednak rozwój Internetu. Wiązało się to w końcu z pojawieniem zupełnie nowego kanału dotarcia do klientów. Firmy stanęły więc przed wyzwaniem integracji zasobów, czyli połączenia zasobów ludzkich z oprogramowaniem i infrastrukturą techniczną.

Zbliżamy się już do czasów współczesnych. Dwie pierwsze dekady XXI wieku zaowocowały powstaniem logiki usługowej (service dominant logic). Według niej każda firma dostarcza usługi - dotyczy to również tych przedsiębiorstw, które zajmują się jedynie wytwarzaniem produktów. Co więcej, klient przestał być tylko konsumentem. Stał się on prosumentem, czyli współtwórcą usługi, mającym wpływ na jej ostateczny kształt.

To wszystko ukształtowało proces projektowania usługi, jaki znamy dziś.

Service Design (projektowanie usług) dziś

Obecnie nikt nie może mieć żadnych wątpliwości, jesteśmy świadkami końca ery produktu. Całkowicie zmieniło się postrzeganie relacji na linii firma - klient, której podstawą jest usługa. Tak, wszystkie organizacje oferują usługi - i coraz więcej z nich zaczyna zdawać sobie z tego sprawę.

Wiąże się to również ze wzrostem wymagań współczesnych konsumentów, którzy doskonale rozumieją, że mają ogromny wpływ na usługę.

Bardzo istotne w kontekście współczesnego Service Designu jest także jedno z jego najważniejszych założeń, czyli współtworzenie. Zostało ono zawarte w książce This is service design thinking autorstwa Marca Stickdorna i Jakoba Schneidera. Skutkuje to zmianą podejścia do konkurencji. Firmy coraz częściej integrują zasoby, aby wspólnie oferować swoim klientom najlepsze doświadczenia.

Service Design Network

Bardzo ważną rolę we współczesnym świecie Service Designu odgrywa Service Design Network, czyli międzynarodowa organizacja zajmującą się szerzeniem idei projektowania usług. SDN działa od 2004 roku i przyciąga wielu ekspertów, a także pasjonatów branży. Od 2018 roku ma swój oddział również w Polsce, a Socjomania jest jego współtwórcą.

O SDN warto również wspomnieć w kontekście akredytacji. Jej uzyskanie jest potwierdzeniem kompetencji w projektowaniu usług. Powinno to być wskazówką, jeśli szukasz partnera do zaprojektowania usługi w swojej organizacji lub chcesz się rozwijać w tej dziedzinie.

W Socjomanii akredytację SDN posiadają Katarzyna Młynarczyk i Martyna Tarnawska.

Podsumowanie

Historia Service Design to konsekwentny proces, będący odzwierciedleniem przejścia z modelu produktowego na usługowy, jakie dokonało się na przestrzeni ostatnich kilkudziesięciu lat. Warto zdawać sobie z niego sprawę przede wszystkim po to, aby oferować najlepsze doświadczenie dla swojego klienta, który dziś jest nie tylko biernym konsumentem, ale przede wszystkim współtwórcą procesu usługowego, a więc Twojej firmy w ogóle.

Zainteresowany? Możemy pomóc Twojej firmie wdrożyć rozwiązania z zakresu service design. Kliknij i dowiedz się więcej: konsulting service design.

Zachęcamy również do kontaktu - chętnie odpowiemy na wszelkie pytania :)