Service Design -Projektowanie usług

Wiedza i doświadczenie zespołu Socjomanii, gdzie zawsze człowiek - odbiorca jest w centrum, pozwala nam wpływać na proces zmiany, optymalizacji usług i adaptacji do nowych warunków.

Na tym w dużym uproszczeniu polega metodyka Service Design, którą wykorzystujemy zarówno wewnątrz naszej organizacji, jaki i podczas udoskonalania procesów w firmach naszych klientów.

Sprawdź, co możemy Ci zaoferować i jaką wartość może przynieść Twojej firmie praca nad usługami w duchu Design Thinking.

Dzięki Service Design pomożemy Ci zoptymalizować usługi i zaadaptować się do sytuacji na rynku

Zarówno potrzeby, jak i wymagania klientów rosną w coraz szybszym tempie. Ta obserwacja zaowocowała stworzeniem metodyki Service Design. Projektowanie usług polega na weryfikacji aktualnego sposobu działania firmy, a następnie dostosowaniu go do aktualnych wymagań rynkowych. Osiągamy to poprzez planowanie i organizację ludzi, infrastruktury, komunikacji i komponentów materialnych usługi.

Początek przygody Socjomanii z metodyką projektowania usług miał miejsce w 2014 roku, gdy nasza CEO - Katarzyna zdobyła certyfikat Design Thinkers Academy. Od tego czasu w usługach konsultingowych korzystamy z podejścia i narzędzi Service Design.

Łączymy wiedzę z obszaru digital z doświadczeniami biznesowymi i kompetencjami naszego zespołu badawczego, by tworzyć rozwiązania odpowiadające oczekiwaniom klientów i potrzebom firm, przechodzących proces cyfrowej transformacji. Dzięki temu każdego dnia skutecznie przeprowadzamy firmy przez proces digitalizacji usług.

Przeczytaj artykuł Katarzyny

Usługa to wymiana wartości

W dobie digital projektowanie marki uwzględnia element współtworzenia jej przez konsumenta. Dostarczanie usługi polega w końcu na wymianie wartości oraz wykorzystaniu kompetencji i najlepszych zasobów konkretnego podmiotu.

To bardzo istotne, by w procesie Service Design (projektowanie usług) brali udział reprezentanci wszystkich grup, które zetknęły się z daną usługą. Doświadczenia jej użytkowników odgrywają tu niezwykle ważną rolę.

Projektowanie usług to nasze wspólne działanie

Projektując najlepsze rozwiązania, bazujemy nie tylko na przeanalizowanych przez nas danych, ale także na Twojej wiedzy o danej organizacji i naszym doświadczeniu. Podczas sesji warsztatowych wspólnie dochodzimy do tego, jaki kształt powinna mieć usługa.

Prowadzimy Cię przez cały proces, ale bez współpracy nie uda nam się osiągnąć najlepszych możliwych efektów.
W realizację usługi jest przecież zaangażowanych wiele osób - między innymi pracownicy, menadżerowie, a także sami klienci. By osiągnąć optymalne rezultaty, także oni powinni być członkami procesu projektowania usług.

Czym jest podejście service design?

Jesteśmy świadkami końca ery produktu. Wszystkie firmy oferują dziś usługi, a produkty są jedynie ich częścią.

Zgodzisz się przecież, że marki dostarczają klientom szereg doznań - począwszy od pierwszego punktu styku, poprzez kontakt z obsługą klienta, aż do momentu samego zakupu i utrzymania relacji. To wszystko składa się na ostateczne doświadczenie klienta, czyli Customer Experience.

Podejście Service Design uwzględnia wszystkie interakcje klientów z Twoją marką. Dzięki projektowaniu usług, analizujemy rzeczywiste potrzeby klientów i upewniamy się, że ich przyszłe doświadczenia będą na najwyższym możliwym poziomie.

Service design - dlaczego warto je wdrożyć?

W kontekście Service Design często mówi się o innowacjach. Jeżeli chcesz zajmować się projektowaniem usług, by zrewolucjonizować procesy w swojej firmie, jesteś na dobrej drodze.

Innowacyjność nie jest jednak nadrzędnym celem service design. Jest nim optymalizacja, czyli ulepszanie tego, co aktualnie oferujesz swoim klientom, by lepiej odpowiadało ich potrzebom. Można to osiągnąć także bez dumnie brzmiących innowacji - i choć w praktyce często je wypracowujemy, nie są one celem samym w sobie. W projektowaniu usług liczy się przede wszystkim klient.

To nie jedyne argumenty przemawiające za wdrożeniem service design celem poprawy doświadczeń konsumentów czy user experience.

By udoskonalić produkt czy usługę, przeprowadzamy szereg działań, korzystając przy tym z wielu narzędzi. Wszystkie z nich sprawiają, że lepiej rozumiesz swoją grupę docelową i jej oczekiwania. Ma to niezliczone korzyści nie tylko dla pojedynczych usług, ale biznesu w ogóle.

Narzędzia projektowania usług

Proces projektowania usług w duchu Service Design to kreatywne przedsięwzięcie. Nie oznacza to jednak, że opiera się on na naszych przypuszczeniach czy założeniach. By opracować usługi na poziomie, który zadowoli coraz bardziej wymagających klientów, korzystamy z wielu narzędzi, a są to:

Persony. Zanim zaczniemy udoskonalać usługę, musimy dowiedzieć się, kto będzie jej odbiorcą/użytkownikiem.
Service Blueprint. Analizujemy punkty styku i doświadczenia odbiorców przed skorzystaniem z usługi, w trakcie korzystania oraz po.
Customer Journey Map. Dokonujemy analizy wszystkich interakcji użytkownika z usługą, by zidentyfikować obszary wymagające optymalizacji.
Service Business Model Canvas. Używamy szablonów, by dokładnie scharakteryzować aktualny model biznesowy Twojej organizacji, a później wypracować nowy.
Jobs-To-Be-Done. Wykorzystujemy metodologię, która pomaga nam zidentyfikować realne cele Twoich klientów.

Oczywiście wszystkie firmy wymagają indywidualnego podejścia i unikalnych rozwiązań, dlatego przy każdym projekcie korzystamy z różnych narzędzi.

Service Design vs. Design Thinking

Wielu ludzi ma wątpliwości, co to jest Service Design i czym tak naprawdę różni się od Design Thinking. Łączy je słowo "design", które dawno przestało się odnosić jedynie do projektowania fizycznych obiektów. Czy jest to jednak jedyny związek?

Design Thinking to metoda twórczego rozwiązywania problemów. Jej celem jest optymalizacja obecnych usług lub tworzenie nowych, innowacyjnych produktów, usług czy procesów, bazując na głębokim zrozumieniu problemów i potrzeb użytkowników.

Pozwala to na nowo zdefiniować problemy, pomagając znaleźć sposoby ich rozwiązania i alternatywne strategie. Design Thinking to także sposób myślenia i pracy, opierający się na eksperymentowaniu i testowaniu hipotez.

Z kolei Service Design to metodyka, która wspiera optymalizację usług i tworzenie innowacji w tym obszarze. Wszystkie działania w tym zakresie są zorientowane przede wszystkim na użytkownika (User-Centered Design, Human-Centered Design).

Co zatem łączy Design Thinking i Service Design? Nie jest to tak skomplikowane, jak może się wydawać - Design Thinking to podejście, które wykorzystujemy podczas pracy nad optymalizacją usług, czyli Service Design.

Chcesz wiedzieć więcej o Service Design? Koniecznie zapoznaj się z tymi artykułami:

Service Design vs. Design Thinking

Dane mają lepszy pomysł niż Ty. Netnografia nowym słowem w słowniku marketingowca

Czym jest Service Design

Zapraszamy też na kurs Service Design oraz szkolenie Design Thinking