Komunikacja organów państwowych w mediach społecznościowych
Temat funkcjonowania administracji publicznej (w szczególności w Polsce), to dosyć ciężki temat. Nie będę wchodził głębiej w tę kwestię, bo nie jest ona tematem tego tekstu. Chciałbym, podobnie jak to było w przypadku turystycznych case’ów z całego świata, skupić się na zaprezentowaniu, jak organy państwowe z różnych państw potrafią skorzystać z potencjału social media.
O ile pamięć mnie nie myli, to jedynym (jak do tej pory) projektem, który opisywał się (tylko w pewnej części) komunikację organów państwowych za pomocą mediów społecznościowych, jest Twiplomacy. Dzięki niemu można dowiedzieć się, jak (na tle innych państw) przedstawia się ta sfera w wykonaniu rodzimych ministrów, premera czy prezydenta na Twitterze.
Jednak brakuje spojrzenia na to o szczebel, a może i dwa szczeble niżej. Czyli jak same ministerstwa radzą sobie w komunikacji za pomocą mediów społecznościowych (nie tylko na Twitterze), a także podległe im formacje i specjalistyczne służby; czy wspomniane organy państwowe wykorzystują je w sposób standardowy, czy może wręcz odwrotnie. Mój tekst jest próbą wypełnienia tej luki.
Facebook to standard z niespodziankami
Nie jest to żadnym zaskoczeniem, iż służby publiczne wykorzystują największą platformę społecznościową na świecie. Ale już w jaki sposób - to może być wielką niespodzianką. Pozytywnie zdziwiła mnie aktywność policji z walijskiego hrabstwa Gwent. Na swoim facebookowym fanpage’u publikuje ona portrety osób podejrzanych o kradzież lub też szuka świadków wypadków.
Ponadto zachęca do brania udziału w lokalnych spotkaniach z funkcjonariuszami. Warto także wspomnieć o tym, że ta walijska policja posiada siedmiopunktowy dokument opisujący politykę względem mediów społecznościowych.
Zanim wideo stało się standardem na Facebooku, było formatem, z którym eksperymentowała Police Scotland. Miało to miejsce prawie 2 lata temu (sic!). Materiały wideo posłużyły szkockiej policji w celu informowania odbiorców o prowadzonych projektach, a nawet … do relacjonowania przebiegu Festiwalu Edynburskiego.
Temat wideo nie jest obcy również singapurskiej policji. Na ich facebookowym fanpage’u można natknąć się na materiały wideo sprzed … ponad 6 lat. Ale nie to zwróciło moją największą uwagę. Potraktowali oni Facebooka jako narzędzie do dystrybucji informacji prasowej w formie wideo. Na początku 2014 roku zaprezentowali na swoim fanpage’u 2-minutowy film, który podsumowano poziom przestępczości w tym kraju.
Singapurska policja stworzyła także swojego wirala :)
Po za tym materiały wideo, umieszczane na fanpage’u singapurskiej policji, mają średnio kilkadziesiąt tysięcy odtworzeń. Innymi słowy tego typu treści przyjęły się u ich fanów.
Social Media?Zapisz się na szkolenie
Rumuni, podobnie jak Polacy, mają problem z tym, iż znajdują się w puli państw, które zostały objęte programem wiz do USA. Wynika to głównie z tego, iż mieszkańcy tego kraju często przekraczali termin pobytu w Stanach Zjednoczonych. W celu zmiany tego typu postaw, w 2013 roku MSZ Rumunii postanowiło przeprowadzić specjalną kampanię informacyjną “Check-out USA, Check-in Romania”.
Głównym narzędziem tego przedsięwzięcia okazał się ich fanpage. A dokładnie - specjalnie przygotowana aplikacja (obecnie jest ona niedostępna). Pozwalała ona zwiedzić USA w wirtualny sposób. A wszystko to przy wykorzywaniu Google Street View. W tej aplikacji był jednak jeden drobny haczyk. Osoba mogła odbyć wirtualną podróż po Stanach Zjednoczonych podczas 2-minutowej sesji. Gdy użytkownik nie wylogował się z niej na czas, pojawiała się mu informacja o tym, iż przekroczył czas pobytu w USA.
Na uwagę zasługuje również australijski Queensland Fire and Emergency Services (QFES). Z ich fanpage’a można dowiedzieć się o: gwałtownych zmianach pogodowych, ostatnich akcjach w terenie, organizowanych szkoleniach, jak i projektach realizowanych dla mieszkańców (jak ten poniżej).
Ale Facebook to nie wszystko
W przypadku komunikacji QFES w mediach społecznościowych, ta organizacja nie ogranicza się tylko do Facebooka. Można być o wiele bliżej jej działalności zaglądając na ich profil na Instagramie. I w sumie moim zdaniem komunikacja wizualna w takiej formie najbardziej pasuje do tej jednostki.
Kogo można jeszcze odnaleźć na Instagramie? Departament Stanu oraz Urząd ds. Zarządzania Bezpieczeństwem. Moją uwagę przykuła komunikacja tego drugiego, mało znanego organu adminstracji państwowej USA. Na co dzień jej pracownicy zajmują się bezpieczeństwem na lotniskach. Celem ich działań na Instagramie jest pokazanie, jak ich codzienna praca jest potrzebna.
No i jest. Ponadto trudno uznać ją za rutynową. Urząd ds. Zarządzania Bezpieczeństwem ma swojego hashtaga (#TSACatch). Jest on używany po to, aby pokazać odbiorcom, jakie to “dziwne” rzeczy ludzie przewożą w swoich walizkach (a należy do nich: broń, noż, siekiera, granat, kastet). Ponadto zespół tego urzędu umieszcza cenne wskazówki (np. jak należy przewozić zwierzęta). Profil tej instytucji na Instagramie jest niezwykle popularny. Śledzi go ponad 250 tys. ludzi. Dla porównania Departament Stanu ma niecałe 14 tys. “śledzących”.
Snapchat, Instagrami aplikacje millenialsówZapisz sięna szkolenie z wykorzystania potencjału najnowszych aplikacji (Snapchat, Instagram, Vine, Tinder, Periscope i inne!)
Z hiszpańskich urzędów warto wymienić tamtejszą policję. Dzięki profilowi na Instagramie, można naprawdę poczuć, iż ta formacja porządkowa jest blisko ludzi. Ale to nie wszystko, co można powiedzieć o hiszpańskiej policji. Okazuje się, iż cieszy się ona ogromną popularnością na Twitterze. Hiszpańską policję śledzi prawie 1,5 mln ludzi, którzy charakteryzują się wysoką interaktywnością (np. w retweetach). Dla porównania profil FBI na Twitterze to tylko 1,1 mln obserwujących osób.
Dedykowane rozwiązania społecznościowe
Do jednych z największych zagrożeń w Australii to ataki rekinów. Odstraszają ludzi (turystów, mieszkańców) od plaż. Oby zapobiec dramatom ludzkim, Departament Rybołóstwa Zachodniej Australii przy współpracy z organizacją Surf Life Saving Western Australia (SLSWA) stworzył specjalne rozwiązanie. Poprzez połącznie monitoringu poruszania się rekinów oraz geolokalizacji na Twitterze, uruchomiono system wczesnego ostrzegania. Wszelkie informacje o tym, gdzie aktualnie znajdują się rekiny są publikowane na bieżąco na twitterowym profilu SLSWA.
W ramach zmagań “Bloomberg Mayor’s Challlenge”, władze Bostonu postanowiły wystawić do konkursu swój pomysł na usprawnienie relacji z mieszkańcami. Był nim półciężarowy samochód, którym urzędnicy tego miasta poruszają się po wyznaczonych dzielnicach w celu oferowania swoich usług w “terenie”, a nie w urzędzie.
Pomimo, że projekt City Hall To Go nie znałazł się w finale “Bloomberg Mayor’s Challlenge”, został on wdrożony przez władze Bostonu pod koniec 2012 roku. A gdzie w tym wszystkim miejsce na komunikację za pomocą mediów społecznościowych? Za pomocą profilu City Hall To Go na Twitterze władze Bostonu badają, gdzie jest zapotrzebowanie (i na jakie) na usługi miejskich urzędników. Jest akcja, jest reakcja.
Nie wszystkie organy publiczne wykorzystują media społecznościowe głównego nurtu. Niektóre z nich wolą integrować lokalne społeczności lub też ludzi o określonych zainteresowaniach za pomocą swoich rozwiązań 2.0. Tak postąpiła Dundee Partnership - koalicja miejskich organizacji, która stworzyła We Dundee.
Jest to platforma crowdsoucingowa powołana w ramach starań tego szkockiego miasta o tytuł “Brytyjskiego Miasta Kultury 2017 roku”. Do tej pory swoje poparcie dla tej kandydatury Dundee wyraziło ponad 3 tys. ludzi, którzy pozostawili ponad tysiąc przemyśleń na tematy związane z m.in.: środowiskiem, społecznością, energetyką.
Nieco inne zastosowanie miała platforma Air Force Collaboratory autorstwa Sił Powietrznych USA. Umożliwiała ona rozwiązywanie wojskowych projektów przez studentów, naukowców, innowatorów. Poprzez crowdsourcingowe działania, Siły Powietrzne USA chciały dotrzeć do nowych grup potencjalnych odbiorców. Innymi słowy, było to narzędzie do employer brandingu.
Organy publiczne nie są wcale zacofane
Jak widać po powyższych przykładach, jest wiele przykładów na to, iż urzędy państwowe potrafią adaptować się do realiów social media. Trudno to postrzegać inaczej, kiedy widzi się, że Säkerhetspolisen (czyli szwedzki odpowiednik Agencji Bezpieczeństwa Wewnętrznego) jest aktywny na Twitterze.
Organy państwowe potrafią także eksperymentować nawet w takiej materii, jak finanse obywateli. Na początku tego roku brytyjskie organa podatkowe wystartowały z komunikacyjnym projektem na Twitterze. Ma on odciążyć dedykowaną infolinię i pomóc Brytyjczykom w kwestiach podatkowych. W szczególności w okresie rozliczenia podatkowego, który w Wielkiej Brytanii trwał do 31 stycznia.
Ogólnie jestem pod wielkim wrażeniem tego, jak brytyjskie organa podatkowe rozwiązały kwestię komunikacji za pomocą mediów społecznościowych. Można się o tym przekonać w tym miejscu. Prosto, krótko i na temat.
Jak już jestem przy brytyjskich rozwiązaniach, to warto abym wspomniał o jeszcze jednym projekcie. Na początku tego roku powstał Digital Democracy Commission. Celem tej komisji jest adaptacja brytyjskiego parlamentu do realiów komunikacyjnych XXI wieku.
W pięciopunktowym programie Digital Democracy Commission znalazło się także miejsce na media społecznościowe. Dzięki integracji social media z Izbą Lordów oraz Izbą Gmin, brytyjski parlament ma stać się do 2020 roku w pełni interaktywnym organem państwowym.
