Kto powinien być zaangażowany w tworzenie Customer Journey?
Zastanawiasz się, jaki zespół w Twojej organizacji powinien być zaangażowany za stworzenie Customer Journey i kto jest odpowiedzialny za mapowanie doświadczeń klientów? Socjomania odpowiada!
Zespół odpowiedzialny za Customer Experience w Twojej organizacji
Najlepszy zespół, który powinien być odpowiedzialny za Customer Experience - czyli między innymi badanie satysfakcji klientów, mapowanie ich aktywności, słuchanie ich potrzeb i diagnozowanie ich problemów, to zespół interdcysyplinarny.
Interdyscyplinarny, czyli taki który gromadzi reprezentantów różnorodnych działów, kadry zarządzającej, właścicieli naszej organizacji.
Aby nie wpaść w klątwę wiedzy, czyli skrzywienia poznawczego, które często towarzyszy pracownikom jednego działu lub firmy, warto zaprosić właścicieli różnorodnych projektów, zadań.
Na pewno kluczowe będzie wymieszanie kompetencji marketingowych, sprzedaży, obsługi klienta, zarządu i osób odpowiedzialnych za daną usługę. Każdy z nich dysponuje inną wiedzą o procesie, danymi, ale i relacjami z klientami. Taka kombinacja wiedzy o klientach, procesie, wizji firmy, pomoże nam lepiej i efektywniej zmapować ścieżkę klienta, ale i zrozumieć, co należy w niej zmienić.
Wszystko zależy od celu, dla którego tworzymy Customer Journey, ale warto do procesu zaangażować również osoby o różnym stażu w firmie, roli i kontakcie z klientami. Należy jednak upewnić się, że wszyscy widzą w procesie cel - dla organizacji, ale i dla siebie (bardziej efektywna praca, lepsze wyniki).
Czy klienci też powinni wziąć udział w procesie?
Do procesu warto zaprosić również klientów, a nawet i partnerów czy konkurencję. Perspektywa osób bezpośrednio zaangażowanych w proces, dostarcza nam nie tylko nowych danych, ale i możliwość walidowania naszych pomysłów i potwierdzania bądź obalania hipotez. Im wcześniej zaprosimy klientów do procesu, tym bardziej efektywny może być projekt związany z odtwrazaniem ich doświadczeń.
Posłuchaj Martyny, która odpowiada na to pytanie:
Czym jest Customer Experience?
Doświadczenie klienta (Customer Experience / CX) - wszystkie emocje, doświadczenia, szanse i problemy, których klient (wewnętrzny, zewnętrzny) doświadcza podczas korzystania z produktu / usługi / procesu. Dowiedz się więcej o jego celu i zastosowaniu.
