Jak przekonać szefa lub zarząd do zrobienia Customer Journey?
Widzisz cel w stworzeniu ścieżki klienta w swojej firmie, ale najpierw musisz przekonać do tego swojego szefa lub cały zarząd? Socjomania podpowiada, jak to zrobić!
Jak przekonać szefa (zarząd, zespół) do tworzenia ścieżki klienta?
1. Po pierwsze zadbaj o własne nastawienie i cel, który ma spełniać mapowanie doświadczeń klienta w Twojej firmie. Jeśli tak zaprojektujemy proces, by najważniejszym w nim elementem nie była jednorazowa sesja tworzenia Customer Journey, a przede wszystkim zebranie i wykorzystanie wniosków pozyskanych podczas takiej sesji, do realnej zmiany biznesowej - jesteś już bliżej celu.
2. Zastanów się, jaki cel ma spełnić tworzenie ścieżki klienta w Twojej firmie - czy chcesz zmienić oferowaną usługę? Wyróżnić się od konkurencji? Rozwiązać problem z motywacją pracowników? Zwiększyć efektywność procesu rekrutacyjnego? Poznaj więcej celów, jakie może realizować Customer Journey.
3. Traktuj Customer Journey jako narzędzie, które pozwoli Ci dokonać oceny działań firmy, a na tej podstawie - podejmowanie decyzji biznesowych.
4. Upewnij się, że masz wiarygodne dane, zróżnicowany zespół i zasoby do mapowania doświadczeń klientów. Tylko dzięki temu będziesz mógł stworzyć kompleksową ścieżkę klienta, ale i pracować na niej w przyszłości.
5. Uświadom szefowi, że Customer Journey, pomoże podjąć mu ważne decyzje biznesowe - decyzje o zmianie usługi, zrezygnowaniu z niektórych produktów, konieczności przeszkolenia zespołu, wdrożenia nowych taktyk komunikacji, nawiązania współpracy z nowym partnerem, zadbanie o doświadczenia klientów.
6. Warto pokazać osobom decyzyjnym, że podczas procesu pracujemy na danych (i mamy potencjał wygenerowania nowych), możemy przynieść efekt biznesowy na przykład w postaci ulepszenia jakości usługi, podniesienia wyników sprzedaży, zmniejszenia kosztów procesu, zwiększenia satysfakcji klientów.
7. Pokaż szefowi przykłady innych firm, które działają nad doświadczeniami klientów i dane, które pokazują wyniki efektywności takich firm (tutaj się nimi dzielimy).
Posłuchaj Martyny, która odpowiada na to pytanie:
Martyna: „Mapowanie doświadczeń klienta (customer experience mapping) to jeden z lepszych środków, by stać się firmą nie tyle kierowaną danymi (data-driven), a przede wszystkim płynącymi z nich wniosków (insight-driven), czyli decydującą na ich podstawie, co możemy zmienić, jak polepszyć wyniki sprzedażowe, jak zwiększyć retencję pracowników czy lojalność klientów, poprawić doświadczenie, a co za tym idzie wydłużyć jego relacje z marką i wpłynąć na etap adwokatury."
Czym jest Customer Journey (ścieżka klienta)?
Czy wiesz, że Customer Journey pomaga w zmapowaniu krok po kroku, wszystkich aktywności i interakcji, które podejmuje użytkownik produktu/usługi/procesu, by następnie dokonać analizy aktywności każdego punktu? Przeczytaj o tym narzędziu więcej w naszym artykule.
