Jak zacząć działania nad Customer Journey?
Chcesz zacząć mapować doświadczenia klienta i zacząć tworzenie ścieżki klienta, ale nie wiesz od czego zacząć? Socjomania odpowiada!
Od czego zacząć mapowanie doświadczeń klientów?
1. Najpierw ustal cel - co chcesz osiągnąć przez stworzenie CJ? Optymalizacja usługi? Przeanalizowanie szans na rozwój? Stworzenie nowego produktu? Dopracowanie ścieżki nowego pracownika (onboarding)? A może rozwiązanie problemów z partnerami? Musisz wiedzieć, jaki cel ma zapewnić mapowanie doświadczeń klienta (customer experience) dla Twojej firmy. Jeśli zastanawiasz się, jakie zastosowanie może mieć Customer Journey w Twojej firmie, zerknij tutaj.
2. Następnie ustal grupę docelową - personę dla której przygotowujesz ścieżkę. Najlepiej jeśli pracujesz już na wcześniej stworzonej personie. Jeśli nie - wraz z zespołem przygotujcie profile grupy docelowej, posegmentujcie je i stwórzcie persony. O roli person i sposobie ich budowania, pisał ostatnio Piotrek.
3. Kolejnym krokiem jest zdobycie danych. Zastanów się, jakie dane możesz pozyskać w organizacji (raporty sprzedaży, informacje o klientach, wewnętrzne badania), a jakie będą Ci potrzebne do wygenerowania? Pamiętaj, że bez danych, Twoja Customer Journey, będzie tylko oparta o Wasze założenia i obserwacje - nie doprowadzi Was do właściwych wniosków i odpowiednich kierunków.
4. Pamiętaj, żeby następnie ustalić, kogo zaangażujesz do pracy nad Customer Journey ze swojego zespołu. Ważne, by było to grono interdyscyplinarne - zaproś osoby z różnych działów, które mają różnorodną wiedzę o klientach, procesie, ale też samej firmie. Dzięki temu proces będzie o wiele bardziej efektywny. A może zaprosisz też klientów, partnerów, konkurencję? Często dzięki nim jesteśmy w stanie fenerować jeszcze bardziej innowacyjne rozwiązania.
5. Po stworzeniu ścieżki klienta, ustal które z obszarów należy kontynuować w dopracowaniu i jak wykorzystać te dane?
Posłuchaj Kasi, która odpowiada na to pytanie:
Czym jest Customer Journey (ścieżka klienta)?
Ścieżka klienta (Customer Journey) to odtworzenie procesu, którego doświadcza użytkownik produktu/usługi/procesu wraz z analizą poszczególnych aktywności w celu ich poprawy, zmiany lub odtworzenia na nowo. Przeczytaj o niej więcej w naszym artykule.
