0
EN

Blog o marketingu internetowym

9 czerwca 2021 | Martyna Tarnawska

Service Blueprint - czym jest i jak możesz wykorzystać plan usługi?

Wyobraź sobie, że prowadzisz restaurację. Czy na doświadczenia Twoich klientów będzie wpływał jedynie smak serwowanych potraw? Czy tylko on będzie decydował o Twoich przychodach? Jasne, że nie. Na wyniki Twojego biznesu wpłynie znacznie więcej czynników - od składników, których kucharze używają do przygotowania dań, przez nastawienie kelnerów, na wystroju lokalu kończąc.

Największe wyzwanie tkwi w zaplanowaniu wszystkich tego typu elementów tak, by razem tworzyły maksymalnie wydajnie usługi - zarówno dla konsumentów, jak i pracowników czy właścicieli danego biznesu.

W podnoszeniu jakości świadczonych usług pomaga narzędzie Service Blueprint. Czym dokładnie jest?

Czym jest Service Blueprint?

Service Blueprint, czyli po polsku plan czy schemat usługi, to narzędzie, które służy do przedstawienia, analizy i zaplanowania całego procesu świadczenia usługi. Ma najczęściej postać diagramu, uwzględniającego wszystkie aktywności, które mają miejsce na każdym etapie dostarczania usługi i są wykonywane przez różne osoby.

Tworzenie planu usługi zakłada wykonanie analizy aktywności odbiorcy wraz z rozpisaniem akcji po stronie firmy i jej partnerów oraz analizy z punktu widzenia organizacji. Uwzględnia się tzw. poziom użytkownika (user actions), poziom widoczny (front-stage), a także niewidoczny dla użytkownika (backstage actions, support processes).

Czym różni się Service Blueprint od Customer Journey?

Service Blueprint i Customer Journey (ścieżka klienta) to dwa różne narzędzia. Nadrzędnym celem tego pierwszego jest poprawa jakości świadczonej usługi. Z kolei drugiego - ulepszenie doświadczeń klienta.

W ścieżce klienta kluczowe jest więc zidentyfikowanie wszystkich elementów, które wpływają na jego satysfakcję z usługi. Cały proces polega na odtworzeniu wszystkich punktów styku między nim a marką, a następnie zidentyfikowanie jego oczekiwań i bolączek, a także luk w usłudze oraz elementów niedopracowanych. To wszystko pozwala na projektowanie usług, które w maksymalnym stopniu odpowiadają na potrzeby ich użytkowników.

Z kolei Service Blueprint pozwala spojrzeć na usługę ze znacznie szerszej perspektywy. Narzędzie uwzględnia aktywności podejmowane przez użytkownika, ale dużą wagę przywiązuje także do działań po stronie organizacji i roli osób, zaangażowanych w dostarczanie danego procesu.

Oba te narzędzia uzupełniają się więc wzajemnie, a połączenie ich obu jest kluczem do tworzenia usług na najwyższym poziomie.

Jakie elementy uwzględnić w schemacie usługi?

By móc dostrzec pełny obraz świadczonej usługi, trzeba przeanalizować wszystkie elementy, które wpływają na jej dostarczanie. Są to:

Działania użytkowników

Składają się na nie wszystkie aktywności, kroki, wybory oraz interakcje, jakie podejmuje klient mający do czynienia z usługą, by zrealizować zamierzony cel.

Oto kilka przykładów czynników, które warto przeanalizować na tym etapie:

  • wejście na stronę internetową,
  • wypełnienie formularza,
  • rejestracja w serwisie,
  • wybór produktu/usługi,
  • zakup (zapłata),
  • zwrot towaru.

 

Frontstage (poziom widoczny)

Chodzi tu o działania, które odbywają się bezpośrednio na oczach klienta. Mogą dotyczyć interakcji zarówno z pracownikami i produktem, jak i oprogramowaniem czy innym systemem.

Przykłady:

  • kontakt z pracownikami firmy,
  • komunikacja marketingowa,
  • wszystkie działania związane z korzystaniem z danego rozwiązania,
  • wysyłka maila z potwierdzeniem rejestracji.

 

Backstage (poziom niewidoczny)

To wszystkie działania, których użytkownik nie może dostrzec. Kształtują one jednak to, co dzieje się na wspomnianym wyżej frontstage.

Przykłady:

  • zbieranie informacji na temat klienta i szczegółach jego zamówienia,
  • aktualizacje strony internetowej,
  • działania związane z magazynowaniem towarów,
  • wszystkie prace związane z przygotowaniem produktu/usługi.

 

Procesy wspierające

Są to działania podejmowane przez pracowników, które wpływają na usługę na różnych etapach.

Przykłady:

  • weryfikacja karty kredytowej,
  • synchronizacja z narzędziami zewnętrznymi,
  • ustalenie cennika.

 

Dlaczego warto korzystać z Service Blueprint?

Service Blueprint z reguły wykorzystuje się do:

  • badania jakości usługi,
  • identyfikowania luk w usłudze,
  • ulepszania poszczególnych elementów usługi i dodawania nowych,
  • tworzenia całkiem nowych usług.

 

Jakie korzyści jego wykorzystanie może jednak przynieść Twojemu biznesowi? Dzięki Service Blueprint wszyscy użytkownicy zaangażowani w dostarczanie usługi dokładnie zrozumieją swoją rolę, co zapewni spójne doświadczenie jej odbiorcy. Dostrzegą oni również połączenia pomiędzy poszczególnymi elementami usługi i zyskają dostęp do szczegółowych informacji na temat jej świadczenia. To wszystko przełoży się oczywiście na wzrost jej jakości.

Przykład wykorzystania SB

W Socjomanii Service Blueprint wykorzystujemy, by proponować naszym klientom najlepsze rozwiązania z zakresu Service Design, czyli projektowania usług. Jednym z przykładów jest współpraca z firmą Codecol, która świadczy usługi w zakresie szkoleń z programowania.

Celem naszych działań było przeniesienie owych szkoleń do świata online. Schemat usługi pomógł nam w takim zaprojektowaniu całego procesu, by klienci platformy nie odczuli zmian w jakości dostarczanych rozwiązań. Co więcej, usługą została objęta również nowa grupa docelowa - nauczycieli, potrzebujących wiedzy na temat digitalizacji edukacji, przekazu i nowych kompetencji. 

Podsumowanie

Jesteśmy świadkami końca ery produktu. Dziś większość firm oferuje usługi, a same towary są tylko ich częścią. Narzędzia takie, jak Service Blueprint, są więc przydatne w każdej organizacji, która chce zwiększać swoją wydajność poprzez udoskonalanie oferowanych procesów.

Przeczytaj również: Service Design vs Design Thinking.

Czytaj również

blog1 blog2

Na jakim etapie jesteś?