9 kroków strategii social media

➨ Zobacz nowy, zaktualizowany artykuł!

Media społecznościowe stają się jednym z najważniejszych narzędzi w Waszym firmowym arsenale. Jeżeli uda się je wykorzystać poprawnie stworzycie stałą więź z klientami. Więź, która będzie przynosiła Wam profity (i dodatkowe obowiązki!).

Aby czerpać korzyści z działań w social media musicie mieć plan działania. To właśnie strategia jest planem działania spisanym w dokumencie, w którym sformułujecie m.in. co chcecie osiągnąć, jak, za ile i w których serwisach będziecie aktywni.

W dalszej części artykułu dowiecie się co trzeba zrobić, aby stworzyć strategię social media, która pomoże Wam osiągnąć założone wcześniej cele.

Co to jest strategia social media?

Strategia social media to plan działania, który pomaga firmom:

• zidentyfikować cele możliwe do osiągnięcia w social media,
• zaplanować ich realizację,
• wykonać te działania,
• ocenić je i wprowadzić potrzebne zmiany.

Strategia jest konieczna do tego, żeby wszystkie osoby zaangażowane w działania w mediach społecznościowych wiedziały, jakie są cele firmy, zadania do wykonania i by miały świadomość, jak zareagować w sytuacjach kryzysowych.

Czy warto mieć strategię social media?

Oczywiście, że tak! Właściwie nie powinniście zadawać pytania „czy warto?” ale „dlaczego jej jeszcze nie mamy?”. Wg raportu Salesforce „2015 State of Marketing”, którzy przeprowadzili badania z ponad 5,000 marketingowcami na świecie wynika, że TOP 3 elementy, w które będą inwestować w najbliższym czasie to:

Ze swojego doświadczenia pracy z wieloma firmami wiem, że rzadko firmy mają taki dokument; najczęściej to ogólne ustalenia na temat tego, gdzie jesteśmy obecni, o czym mamy pisać, czy jest budżet na promocję. Czasami zaś jest to po prostu dyrektywa z centrali zagranicznej, jak mamy działać.

To podejście się jednak zmienia. Pracując zarówno w Socjomanii, jak i jeszcze w Isobarze, brałem udział w tworzeniu kilkunastu strategii social media dla klientów z przeróżnych branż. Także na naszych szkoleniach „48h ze strategią social media” uczestniczyło kilkanaście osób, którzy byli zainteresowani stworzeniem takiego dokumentu dla swojej firmy.

Co możemy zyskać ze strategią social media?

Tworząc strategię social media przechodzicie przez 9 kroków, które wymieniam poniżej:

➊ Analiza sytuacji wyjściowej - dzięki niej zrobicie listę podejmowanych przez Waszą firmę działań oraz rezultatów, jakie Wam przyniosły. Będziecie wiedzieli co się sprawdziło; co warto powtórzyć, a co nie. Przeanalizujecie też działania konkurencji i sprawdzicie czym angażowały swoją społeczność, co się sprawdza.

➋ Wyznaczanie mierzalnych celów - określicie cel, jaki chcecie osiągnąć Waszymi działaniami w social media. Warto to zrobić, gdyż to krok, którego wiele firm nie docenia. Cel to nie tylko ilość fanów, lajków, udostępnień! To także ilość przejść na naszą www, czas na niej spędzony, konwersja w e-sklepie. Zastanówcie się, na czym Wam zależy i czy możecie osiągnąć to z wykorzystaniem mediów społecznościowych.

➌ Określanie grup docelowych - wypisujecie grupy, które są Waszymi interesariuszami, do których kierujemy przekaz.

➍ Co chcemy przekazać naszej grupie docelowej - wiedząc, do kogo mówicie możecie określić tematy, które powinny ich zainteresować, którymi chcecie ich angażować.

➎ Formułowanie big idea - dobrze, jeżeli Wasza komunikacja ma jedno, spójne hasło, pod którym będziecie tworzyć treści. Pomaga to w ujednoliceniu tych działań, stworzeniu myśli przewodniej dla komunikacji firmy.

➏ Dobieranie narzędzi do grupy docelowej - tutaj decydujecie na których serwisach społecznościowych będziecie aktywni. Warto wykorzystać dane zebrane w pierwszym kroku, z monitoringu mediów i spróbować działać tam, gdzie znajduje się Wasza grupa docelowa.

➐ Określanie harmonogramu i budżetu - w strategii ustalacie terminarz - kiedy działacie z danym tematem, a także ustalacie budżet promocyjny, dzięki któremu Wasze treści będą angażowały jeszcze więcej osób.

➑ Realizujecie zaplanowane działania - po stworzeniu strategii social media przychodzi czas na realizację zadań. Sprawdzacie czy Wasze plany działają, czy się sprawdzają, ustalacie, co warto zmienić, ulepszyć.

➒ Oceniacie działania w mediach społecznościowych, wprowadzacie na ich podstawie zmiany.

Konsekwencja braku strategii social media

Jeżeli jeszcze nie posiadacie strategii działania w mediach społecznościowych może zdarzyć się, że osoby obsługujące Wasze kanały nie do końca wiedzą, jak mają się zachowywać w wielu sytuacjach. Najczęściej problemy zdarzają się po opublikowaniu nieodpowiedniego posta lub komentarza. Oto 3 niedawne przypadki, które pokazują, że warto zapisać sobie w strategii politykę antykryzysową:

Bieg Morskiego Komandosa

Kilka niezbyt pozytywnych komentarzy, screeny Marcina, umieszczenie akcji na wykop.pl i kryzys. Jest duże prawdopodobieństwo, że mając strategię social media do tej sytuacji by nie doszło, bo w sekcji z podejmowanymi tematami umieszczono by też część, w której określono ton komunikacji.

Wrocławska pizzeria Piec na Szewskiej

Ocena restauracji na 2* wraz z wytłumaczeniem co się nie do końca podobało było początkiem wymiany kilku niezbyt miłych zdań z właścicielami restauracji. Screen z rozmowy znalazł się na „Kryzysach…” wraz z komentarzami, że takie sytuacje w restauracji to nic wyjątkowego, tylko zdarzają się często. Jeżeli szefowie pizzerii odpowiedzieliby trochę spokojniej, nie obrażali klientów nie naraziliby się na kontynuację niepozytywnych komentarzy oraz opinii. Warto słuchać klientów, oni przecież odwiedzają tę knajpę, siadają przy brudnym stoliku, zamawiają, czekają na zamówienie ponad godzinę - mamy tu bardzo wiele informacji co do tego, jak nasza pizzeria może się poprawić.

Poznański skateshop miniramp.pl

Nie wiem co myśleli właściciele skateshopu, ale wpadli na pomysł promowania swojej kolekcji osobą Kajetana Poznańskiego, oskarżonego o brutalne zabójstwo kobiety i ucieczkę z kraju. Kolejny post na „Kryzysach…”, który wywołał niesmak internautów i nie ma nic wspólnego z dobrym Real Time Marketingiem. Czy skateshop ma tak duże problemy z zamówieniami, że wyznaje zasadę „nieważne jak mówią, ważne, żeby mówili”? Trzeba przyznać, że kolejne słabe działania właścicieli sklepu.

Case studies - Lasy Państwowe

Czy warto mieć strategię social media? Na to pytanie odpowiedziałem kilka akapitów wyżej, ale chcę podzielić się też przykładem, jak Lasy Państwowe wykorzystują strategię stworzoną wspólnie z Socjomanią.

Lasy Państwowe mają na Facebooku ponad 120 stron nadleśnictw. Osoby, które zarządzają stronami mają różne doświadczenie z obsługą mediów społecznościowych. Nie wszyscy administratorzy wiedzieli, co pisać i jak angażować.

Niektóre strony nadleśnictw, dzięki temu, że mieściły się w bardzo ładnych lokalizacjach łatwo aktywizowały fanów, ale większość miała z tym problem. Dlatego też LP poprosiły nas o szkolenie z tworzenia strategii social media.

Na pierwszym spotkaniu, dzięki wspólnej pracy wypracowaliśmy persony oraz grupy tematów, którymi można ich angażować a na drugim spotkaniu przeszkoliliśmy ponad 50 administratorów nadleśnictw z całej Polski, przekazując im pomysły na angażowanie fanów oraz informacje jak zarządzać stronami.

Robiąc ewaluację tego, jak radzą sobie uczestnicy szkolenia, w niektórych przypadkach okazało się, że zasięg i zaangażowanie na stronie jest nawet 2-3x większe, niż przed szkoleniami.

Podsumowanie

Jak widać, działania ze strategią social media mogą pomóc nam zrealizować zakładane wcześniej cele. Osoby zainteresowane stworzeniem strategii social media, mogą skorzystać z naszej pomocy przy budowie strategii. Prowadzimy także szkolenia dedykowane, na których pracujemy nad konkretnymi briefami, uczymy się narzędzi i tworzymy wstępną strategię social media!

Źródła:

Raport Salesforce: Raport Salesforce
Wpis kryzysowy z Wykopu: http://www.wykop.pl/link/2949665/januszesocialmediow-czyli-jak-popsuc-marke/