Jaki był problem?

Codecool to międzynarodowa sieć szkół programowania, mająca swoje oddziały w Krakowie, Warszawie, Budapeszcie, Miskolcu i Bukareszcie. Została założona w 2014 roku przez doświadczonych managerów firm informatycznych, którzy wierzą, że programowanie może zmienić miejsce pracy i życie na lepsze.

Dlatego właśnie marka stara się zrewolucjonizować sposób, w jaki ludzie i organizacje uczą się, rozwijają i kształcą poprzez lifelong learning, planowanie kariery i zarządzanie pracownikami. Sieć oferuje praktyczne kursy programowania z wykorzystaniem innowacyjnych metod szkoleniowych. Codecool daje swoim studentom również możliwość skorzystania z gwarancji zatrudnienia w zawodzie dzięki współpracy firmy z licznymi partnerami na rynku IT.

Codecool od początku istnienia zwraca dużą uwagę na doświadczenie klientów (customer experience). Dynamiczny rozwój usługi (nowe lokalizacje, kursy, więcej studentów) stworzył potrzebę przepracowania user experience swojej grupy docelowej - obecnych studentów jak i potencjalnych kandydatów. Marka, w reprezentacji CMO i Marketing Managera na rynek polski, zgłosiła chęć lepszego zrozumienia problemów, potrzeb klientów oraz ich ścieżki (customer journey), by odpowiedzieć na nowe wyzwania rynku kursów programistycznych.

3 składowe doświadczenia klienta (CX) dla marki Codecool | Slajd z raportu podsumowującego projekt Customer Experience Mapping dla Codecool

Celem Codecoola było zrozumienie kompleksowej ścieżki klienta/kandydata (customer journey), udoskonalenie customer experience, wykorzystanie metodyki service design do stworzenia innowacyjnych rozwiązań, a finalnie - możliwość optymalizacji swojego biznesu.

Rozwiązanie?

0. Wspólny język

Jako Socjomania rozpoczęliśmy od zdefiniowania, czym w strategii organizacji jest customer experience - w rozumieniu wszystkich interesariuszy (pracowników, mentorów, rekruterów, sprzedawców) dla spójności i maksymalnej efektywności procesu.

1. Wybór procesu

Zarekomendowaliśmy proces design thinking (etap empatyzacji, definicji i tworzenia rozwiązań, prototypowania i testowania) oraz metodykę service design, z powodu koncentracji na potrzebach grupy docelowej i eksploracji problemu (więcej o tym, czym jest projektowanie usług w service design przeczytacie w naszym artykule). Celem projektu było udoskonalenie dotychczasowych usług i produktów biznesu Codecool.

2. Analiza i eksploracja problemu

Punktem wyjścia była dla nas analiza danych zastanych (desk research) w formie ankiet, opinii czy dyskusji grupy docelowej. Wspólnie z Klientem skonfrontowaliśmy posiadane dane z wynikiem przeprowadzonej przez nas metody netnografii (badań etnograficznych w środowisku online). Przeanalizowaliśmy w tym celu dane z kanałów digital (m.in. opinie o Codecool, zachowania i potrzeby grupy docelowej, badania wykonane w środowisku social media, forów internetowych).

3. Empatyzacja z pracownikami i klientami

Kolejnym krokiem było poznanie perspektywy pracowników - przeprowadziliśmy serię wywiadów oraz warsztat Customer Experience Mapping dla pracowników oddziału z Warszawy i Krakowa.

Efektem spotkania była prawie 2-metrowa mapa ścieżki klienta (customer journey map) ze zidentyfikowanymi aktywnościami, punktami styku, bolączkami i korzyściami klienta, motywacjami i działaniami samej marki. Następnie przeprowadziliśmy drugi warsztat - tym razem z obecnością przedstawicieli grupy docelowej.

Dzięki takiej taktyce mogliśmy zestawić dwie wersje ścieżki tego samego klienta - tę opracowaną w całości przez pracowników marki, a następnie zrewidowanej przez ich klientów. Podczas obu warsztatów, uczestnicy opracowywali mapę klienta od momentu pojawienia się potrzeby klienta (etap budowania świadomości, po -etapu analizy i podejmowania decyzji, przez decyzję i rekrutację, etap nauki i bezpośredniego kontaktu z przedstawicielami marki, aż do podjęcia pracy po kursie.

Zrozumienie kompleksowej ścieżki było fundamentem, który zwrócił uwagę naszą i Codecoola, jak dużo działań może zoptymalizować lub dodać na etapie przed usługą (budowanie zaufania, przekonanie kandydata), jak i po niej (adwokatura, budowanie społeczności).

Warsztaty CX z pracownikami i studentami marki Codecoola | Slajd z raportu podsumowującego projekt Customer Experience Mapping  dla Codecool

4. Pozytywne efekty uboczne

Jednocześnie zespół Codecool pochylił się nad wieloma obszarami wewnętrznymi (związanymi z kulturą organizacji i wyzwaniami), które okazały się elementami wpływającymi na doświadczenie i usługę. Takie działanie dało solidną bazę pod kompleksową transformację ich biznesu.

Efekty?

Na bazie wniosków wyciągniętych z warsztatów powstał raport zawierający:

• zestawienie rozwiązań na każdym etapie Customer Journey,

• kierunki strategicznego rozwoju w obszarze budowania doświadczenia klienta wraz z pierwszymi krokami do rozwinięcia na możliwych dalszych etapach projektu,

• wybór najważniejszego obszaru warunkującego budowanie doświadczeń klienta zestawiającego dwie perspektywy (zespół i klient). 

Codecool otrzymał też mapę Customer Experience w zdigitalizowanej formie, która jest wyjściową do dalszej pracy nad optymalizacją doświadczenia klientów, a także narzędzia do generowania nowych pomysłów i wsparcie konsultacyjne na etapie realizacji.

Customer journey i dokument poświęcony generowaniu nowych pomysłów | Slajd z raportu podsumowującego projekt Customer Experience Mapping dla Codecool

Wykorzystane narzędzia w procesie:

Wywiady, Netnografia, Customer Journey, Service Gaps Model, Service Blueprint

Opinia koordynatora projektu

Z Socjomanią współpracowałem już w 3 firmach i za każdym razem na innym projekcie. Od szkoleń, przez badania po doradztwo i jeszcze nigdy się nie zawiodłem. Nasz najnowszy projekt mający na celu poprawę doświadczeń studentów naszej szkoły programowania Codecool był prowadzony z wyjątkową starannością i dbałością o detale. W realizację naszych założeń byli od samego początku zaangażowani nie tylko pracownicy, ale również klienci, którzy sami stwierdzili, że było to dla nich bardzo pozytywnym przeżyciem. Dzięki badaniom oraz rekomendacjom Socjomanii realizujemy obecnie długofalowy projekt Customer Experience, a jego efekty powoli widać w opiniach satysfakcji klientów oraz ich retencji. To nie był pierwszy i z pewnością nie ostatni projekt nad jakim wspólnie pracowaliśmy.

- Jakub Dzięcielski, Marketing Manager Poland at Codecool & Head of Student Acquisition Poland, Hungary, Romania