Dlaczego stworzyliśmy kurs online Customer Journey?

Od zawsze przyświecała nam idea dzielenia się wiedzą, kompetencjami i dobrymi praktykami z tematów, nad którymi pracujemy z klientami. Dlatego od kilku lat zadajemy sobie pytanie - jak zacząć pracę z service design i design thinking? Jak pomóc innym zdobyć wiedzę i pozyskać doświadczenie? W tym artykule autorki, Katarzyna Młynarczyk (CEO Socjomanii) i Martyna Tarnawska (Service Design Lead w Socjomanii), opowiedzą Ci więcej o motywacji i historii stworzenia pierwszego kursu warsztatowego w trybie online - Customer Journey.

Naukę service design zacznij od narzędzi

Od pięciu lat współtworzymy projekty strategiczne, marketingowe, sprzedażowe, innowacyjne i biznesowe (tak, tak, dużo tego było!) z wykorzystaniem metodyki service design i narzędziami design thinking. Wiedzę tę cały czas pogłębiamy - mocno wierzymy w ideę life-long learningu (uczenia się przez całe życie) i chcemy uczyć się od najlepszych. Kasia z taką intencją skończyła program MBA studiów projektowania usług (Laurea University of Applied Sciences - MBA Service Innovation and Design) w Helsinkach, a ja studia MA z zarządzania w warunkach digital na londyńskiej Hyper Island. Eksplorowałyśmy, zadawałyśmy jak najwięcej pytań, testowałyśmy nasze założenia i ćwiczyłyśmy z najjlepszymi praktykami i teoretykami w zakresie projektowania nowych usług, ale i adaptacji biznesu do nowych warunków. 

Od prawie samego początku zastanawiamy się, jak pozyskaną wiedzę przekazywać dalej naszym klientom. Zaczynałyśmy od szkoleń teoretycznych, potem warsztatowej Akademii Service Design Thinking, ale cały czas brakowało nam praktycznego wymiaru naszych spotkań z kursantami. Tego, co jest paliwem service design - praktyki. To właśnie wykorzystując narzędzia, myląc się w nich, wybierając te, które są dla nas najbardziej efektywne i przynoszą nam najlepsze rezultaty, uczymy się najwięcej.
 

I tak pojawił się pomysł wystartowania od kursu narzędziowego, w pełni skoncentrowanego na nauce wykorzystania jednego z narzędzi na cele biznesowe w naszej firmie. Wierzymy, że właśnie dzięki takiemu podejściu, przekonamy klientów i ich zespoły do wykorzystania podejścia service design & deisgn thinking w swoich organizacjach.

Zaczynamy od praktyki. Dlaczego? Bo to właśnie narzędzia mogą stanowić uniwersalny sposób na rozwiązywanie problemów w różnych momentach funkcjonowania usługi - na przykład jej poprawy, sprawdzenia efektywności, a często i sposobem na stworzenie nowych pomysłów. Często, ze względu na długotrwały proces i teoretycznie długi, wieloetapowy procesu, ciężko zaangażować w pracę cały zespół; dostarczyć w trakcie procesu „małych wygranych", czyli momentów, kiedy nasze działania powodują, że w mglistej wizji pojawiają się pierwsze ważne dane, przemyślenia, które motywują do dalszej pracy. Wykorzystywanie konkretnych narzędzi, nawet w oderwaniu od holistycznego procesu, może w tym jednak pomóc.

Dlaczego Customer Journey?

Jeśli pracujesz nad daną usługą w firmie, jesteś liderem projektu/obszaru, tworzysz/wpływasz na doświadczenia, chcesz rozwiązać problem czy wpłynąć na stworzenie nowego produktu/usługi, musisz dobrze rozumieć odbiorcę, jego potrzeby i określić punkty styku skupiając się na punktach niedopracowanych. Tylko dzięki zrozumieniu, a następnie zaprojektowaniu doświadczeń klienta, możemy liczyć na efektywne dostarczenie mu wartości prowadzącej do pozyskania uwagi czy docelowo sprzedaży naszych usług.

Ze względu na ten uniwersalny cel zaczynamy od kursu poświęconego Customer Journey (ścieżki klienta), czyli odtworzenia procesu, którego doświadcza użytkownik produktu/usługi/procesu wraz z analizą poszczególnych aktywności w celu ich poprawy, zmiany lub odtworzenia na nowo. Dowiedz się więcej o tym narzędziu w naszym artykule - Co to jest Customer Journey (ścieżka klienta)?

Customer Journey to narzędzie, które pozwoli zoptymalizować ścieżkę Twojego klienta i wspólne punkty styku z Twoją firmą/produktem/usługą. Jest uniwersalne w zastosowaniu - sprawdzi się zarówno przy mapowaniu doświadczeń klientów w Twoich usługach, ale i pracowników w firmie, analizy poszczególnych aktywności na ścieżce klienta (na przykład przy tworzeniu nowych punktów styku - strony internetowej), ale i dopracowaniu procesów zewnętrznych (obsługa klienta) czy wewnętrznych (onboarding). Jest narzędziem-wytrychem, które pokazuje tak wiele zastosowań, że mamy pewność, że przekona do siebie nowe osoby. 

Czego dowiesz się w naszym kursie online?

W tym kursie Customer Journey dowiesz się:

• Czym jest Customer Journey i czym różni się od innych narzędzi (User Stories, mapy empatii, service blueprint, lejka zakupowego).
• Poznasz 10 zastosowań narzędzia Customer Journey w takich obszarach organizacji jak: marketing, sprzedaż, rozwój produktów & usług, Human Resources (HR) i Employer Branding (EB), zarządzanie, tworzenie innowacji.
• Poznasz proces przygotowania się do mapowania doświadczeń klienta (metody badawcze, techniki zarządzania danymi i ich syntezy) - podzielimy się z Tobą wskazówkami i dobrymi praktykami, jak w Socjomanii prowadzimy tradycyjne badania (wywiady, obserwacje, service safari), jak i te cyfrowe (ankiety, analiza zachowań użytkownika, social listening).
• Pokażemy Ci krok po kroku jak mapować doświadczenia klienta - nie tylko na teoretycznym szablonie Customer Journey, ale na praktycznym przykładzie.
• Będziesz mieć kompetencje do samodzielnego zaplanowania procesu korzystania z Customer Journey w Twojej firmie (współtworzonego ze współpracownikami, klientami, partnerami, a nawet konkurencją!). 

Co wyróżnia nasz kurs Customer Journey?

Wiemy, że na rynku możesz znaleźć wiele kursów wideo czy webinarów dotyczących mapowania doświadczeń klientów. Wiemy też, że większość z nich jest w pełni w języku angielskim, nie pracuje na przykładach praktycznych, odnosi się tylko do jednego zastosowania Customer Journey (e-commerce, nowe produkty, optymalizacja procesów) oraz ma w sobie tylko elementy wykładowe.

Dlatego, uzupełniając niszę nasz kurs wyróżnia: 

• możesz uczyć się kiedy, gdzie i jak chcesz. Masz 12 miesięcy na przejście całego kursu, a w nim dwie sesje konsultacyjne z mentorkami,
• dzielimy się dobrymi praktykami, wskazówkami i know-how - w kursie posłuchasz o naszych case studies, wypracowanych rozwiązaniach i błędach, na które znalazłyśmy już rozwiązanie, opowiadamy o praktycznych przykładach procesów, w których same brałyśmy udział,
• urozmaicamy treści - w kursie znajdziesz materiały wideo, artykuły, tutoriale, checklisty, linki do inspirujących materiałów i zadania. 
• poznasz nie tylko dobre praktyki i przykłady od zespołu Socjomanii, ale również będziesz mieć dostęp do ekskluzywnych wywiadów (nagranych tylko na potrzeby tego kursu!) z liderami zmiany, projektantami, badaczami w organizacjach, gdzie wykorzystuje się Customer Journey,
• najważniejszą częścią kursu jest moduł warsztatowy, podczas którego krok po kroku opowiadamy o tworzeniu Customer Journey, zapraszając się równolegle do mapowania własnej mapy,
• w naszym kursie otrzymasz dostęp do narzędzi premium, które ułatwią Ci badania i mapowanie ścieżki - otrzymasz m.in. roczny dostęp do konta premium narzędzia do tworzenia Customer Journey - UXPressia (wraz z instrukcją i tutorialami, jak z niego korzystać), miesięczny dostęp do konta premium narzędzia do social listening i automatyzacji obsługi klienta - SentiOne (wraz z modułem dedykowanym netnografii i naszym dobrym praktykom, jakich danych szukać i jak to robić), miesiąc darmowego dostępu do pakietu analitycznego - Cux (wraz z najnowszymi modułami do prowadzenia zdalnych badań z użytkownikami oraz mierzenia frustracji klientów na stronie, a po tym okresie specjalne warunki na roczny abonament lub szkolenie z analityki jakościowej!)..

>> Dowiedz się więcej o kursie.

Co dalej?

W planach mamy przygotowanie kolejnych kursów online z tematyki service design thinking, w tym narzędziowe - Value Proposition Canvas, Service Blueprint, a także teoretycznych - design thinking czy service design. Jeśli jesteś zainteresowany którymś z tych tematów dla swojego zespołu, napisz do nas!