Customer Journey w służbie zdrowia

Nowe technologie, a także standardy panujące na rynku, pozwalają współczesnym klientom wymagać od firm coraz więcej. Te z kolei świetnie zdają sobie sprawę, że Customer Experience jest tym, co decyduje o ich sukcesie na rynku.

Aby jednak utrzymywać poziom satysfakcji klientów na wysokim poziomie, trzeba przede wszystkim dobrze zrozumieć ich potrzeby oraz problemy. To najbardziej skuteczny sposób na optymalizację ich doświadczeń - także w branży medycznej.

Pomoże Ci w tym Customer Journey. Dowiedz się, jak możesz wykorzystać to narzędzie w służbie zdrowia.

Czym jest Customer Journey?

Załóżmy, że prowadzisz prywatną przychodnię.

Dla Twoich pacjentów najważniejsze będą oczywiście kwestie związane z skutecznością leczenia czy zabiegów. Usługi, które świadczysz, są jednak znacznie bardziej złożone.

Interakcje pacjentów z Twoją firmą nie ograniczają się jedynie do wejścia do gabinetu i poddaniu się takiej czy innej terapii. Zgodzisz się na pewno, że zwracają oni uwagę również na szereg innych czynników takich, jak chociażby:

• proces rejestracji,

• dostępność terminów,

• wygląd i lokalizacja placówki,

• wysyłanie przypomnień przed wizytą,

• design strony internetowej,

• komunikacja marketingowa.

Wszystkie tego typu aspekty składają się na ich ostateczne doświadczenie i to, czy zdecydują się ponownie czy w ogóle skorzystać z Twoich usług.

I właśnie tu wkracza Customer Journey (ścieżka klienta, a w tym wypadku pacjenta) - narzędzie, dzięki któremu skonfrontujesz aktualnie dostarczane usługi z potrzebami Twoich klientów.

Chodzi w nim o odtworzenie wszystkich interakcji, w jakie wchodzą pacjenci z Twoja marką na całej ścieżce zakupowej. Umożliwia to przeprowadzenie ich skrupulatnej analizy, a następnie poprawę, zmianę czy zaprojektowanie na nowo.

Czy Customer Journey ma sens w służbie zdrowia?

Służba zdrowia to jedna z niewielu gałęzi gospodarki, która zawsze miała na uwadze przede wszystkim dobro klienta czy w tym wypadku - pacjenta.

Analiza Customer Journey nie pomoże Ci oczywiście w opracowywaniu lepszych planów leczenia czy efektywniejszym przeprowadzaniu zabiegów. Dzięki niej zwiększysz jednak liczbę swoich klientów, a co za tym idzie - przychody.

Stanie się tak przede wszystkim dlatego, że zrozumiesz aktualne doświadczenia, a także potrzeby swoich pacjentów.

Branża medyczna to dziś nie tylko badania i zabiegi. Wspomnieliśmy już o procesie rejestracji czy stronie internetowej. Współczesna służba zdrowia to jednak także takie kwestie jak pakiety abonamentowe, aplikacje czy teleporady. Wszelkie tego typu procesy trzeba zaprojektować w zgodzie z oczekiwaniami pacjenta.

W Socjomanii jesteśmy przekonani, że Customer Journey to narzędzie, które sprawdzi się wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z odbiorcami usług. Branża medyczna nie należy do wyjątków. Jest wręcz podręcznikowym sektorem do zastosowania Customer Journey - pacjenci i ich zdrowie są w tu centrum zainteresowania na skalę niespotykaną w innych branżach.

Do czego możesz wykorzystać Customer Journey w branży medycznej?

Customer Journey będzie nieocenioną pomocą w:

• Odnalezieniu niedopracowanych aspektów w aktualnie dostarczanych rozwiązaniach i ich optymalizacji.

• Poprawie Customer Experience, User Experience czy Patient Experience (PE).

• Udoskonaleniu jakości obsługi pacjenta.

• Zaprojektowaniu strategii wielokanałowej komunikacji z pacjentami.

• Zbudowaniu przewagi konkurencyjnej dzięki odnalezieniu innowacji.

• Zaprojektowaniu lejka zakupowego.

• Znalezieniu pomysłów na rozwój Twojej organizacji.

Jak stworzyć Customer Journey?

Zanim przejdziesz do tworzenia mapy podróży klienta, powinieneś zadbać o kilka kwestii:

• Wyznacz cel pracy z Customer Journey.

• Przeprowadź badania, które pomogą Ci poznać Twoją grupę docelową.

• Skompletuj zespół, który dostarczy różnych perspektyw na temat podróży klienta.

Bardzo istotne jest również, aby mapować aktywności pacjenta na każdym etapie jego podróży. Oznacza to, że musisz przeanalizować kroki, które podejmował on:

• Przed skorzystaniem z Twoich usług.

• W trakcie korzystania z usługi.

• Po skorzystaniu z Twoich usług.

Każdą aktywność, którą podejmował pacjent na wszystkich tych etapach, przeanalizuj pod kątem:

• Potrzeby pacjenta, przez którą zdecydował się na podjęcie danej aktywności.

• Kanału, w którym do niej doszło.

• Emocji, jakie towarzyszyły pacjentowi w trakcie jej realizacji.

• Problemów, które utrudniły jej wykonanie.

• Szans na poprawę - zarówno takich, jakie widzi sam klient, jak i Ty i Twój zespół.

• Mierników, które umożliwiają Ci dokonanie oceny skuteczności danej aktywności.

Sprawdź przykłady Customer Journey Map.

Podsumowanie

Medycyna rozwija się ostatnimi laty w zawrotnym tempie. Musisz jednak liczyć się z tym, że tak samo szybko zmieniają się oczekiwania pacjentów.

Aby im sprostać, pracę nad optymalizacją ich doświadczeń warto powtarzać regularnie. Customer Journey to proces, a nie jednorazowa czynność.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat Customer Journey? Zapraszamy do kontaktu lub do lektury pozostałych artykułów!

Zapraszamy również do zapoznania się z naszą ofertą: konsulting Customer Journey.