Przykłady Customer Journey Map

Strony internetowe, media społecznościowe, wyszukiwarki, placówki w świecie realnym - ścieżki współczesnych konsumentów są dziś bardziej złożone niż kiedykolwiek wcześniej. Ich potencjalne punkty styku z markami można by mnożyć w nieskończoność.

Nie musisz jednak polegać na przypuszczeniach, aby analizować zchowania i potrzeby swoich klientów. Masz zasoby, by je poznać, a następnie wykorzystać i dostarczać im doświadczenia na najwyższym możliwym poziomie.

Prawdopodobnie nie korzystasz tylko jeszcze z odpowiednich narzędzi. Jednym z nich jest Customer Journey Map. Dowiedz się, jak stworzyć mapę podróży klientów i zapoznaj się z jej przykładami!

Co to jest Customer Journey i Customer Journey Map?

Customer Journey to innymi słowy ścieżka klienta. Jest to narzędzie, którego celem jest odwtorzenie całego procesu, którego doświadcza odbiorca danego rozwiązania (usługi, produktu). Nie chodzi tu jednak o bezrefleksyjne podążanie za klientem - a o dogłębne poznanie oraz analizę jego aktywności, która umożliwi ich udoskonalenie, zmianę lub zaprojektowanie od nowa.

Z kolei Customer Journey Map to wizualne odtworzenie tych wszystkich doświadczeń klienta.

Zastosowanie Customer Journey

Mapa podróży klienta to narzędzie uniwersalne, które możesz wykorzystać w różnych obszarach funkcjonowania Twojej organizacji. Sprawdzi się ono zarówno w firmach B2B, jak i B2C, a także w procesach wewnętrznych.

W jakim celu możesz skorzystać z tego narzędzia? Oto kilka przykładów:

• Optymalizacja oferowanych usług.
• Zaprojektowanie od nowa dostarczanych rozwiązań.
• Poprawa Customer Experience i User Experience.
• Identyfikacja niedopracowanych aspektów w usłudze.
• Stworzenie wielokanałowej strategii komunikacji (również komunikacji wewnętrznej).
• Opracowanie nowych punktów styku klientów z Twoją firmą.
• Poprawa obsługi klienta.
• Zaprojektowanie lejka sprzedażowego.
• Poprawa doświadczeń pracowników.
• Zaprojektowanie procesu onboardingu i offboardingu.

Jak widzisz, Customer Journey ma wiele zastosowań. Pamiętaj, aby przed przystąpieniem do jego tworzenia określić cel, jaki ma ono realizować w Twojej firmie. Dzięki temu będziesz mógł się skupić na najważniejszych aspektach podróży klientów i podjąć właściwe działania.

Przykładowe wykorzystanie Customer Journey Map

Zastanawiasz się, jakie korzyści biznesowe może przynież analiza podróży klientów? Pozwól, że omówimy to na konkretnym przykładzie.

W Socjomanii opracowaliśmy Customer Journey dla naszego klienta z branży szkoleniowej - Codecool. Jest to międzynarodowa sieć szkół programowania, mająca swoje oddziały w Krakowie, Warszawie, Budapeszcie, Miskolcu i Bukareszcie.

Klient zgłosił chęć lepszego zrozumienia problemów i potrzeb klientów oraz poznania ich ścieżki, aby odpowiedzieć na nowe wyzwania na rynku kursów programistycznych.

Stworzenie mapy podróży klientów przebiegało następująco:

1. Przeprowadziliśmy serię wywiadów oraz warsztat Customer Experience Mapping dla pracowników oddziału z Warszawy i Krakowa. Dzięki temu powstała prawie 2-metrowa mapa ścieżki klienta z opisanymi aktywnościami, punktami styku, bolączkami i korzyściami, a także motywacjami i działaniami po stronie samej marki.
2. Następnie przeprowadziliśmy drugi warsztat, na którym byli obecni przedstawiciele grupy docelowej firmy Codecool.

Stworzenie mapy umożliwiło:

• opracowanie zestawienia rozwiązań na każdym etapie podróży klienta,

• wyznaczenie kierunków rozwoju w obszarze budowania doświadczenia klienta,

• wybór najważniejszego aspektu wpływającego na doświadczenia klienta zestawiającego dwie perspektywy (zespół i klient). 

Przykłady Customer Journey

Wchodząc w ten artykuł, prawodpodobnie spodziewałeś się gotowych, graficznych przykładów Customer Journey Map - nie zawiedziemy Cię.

Pierwszy szablon, który chcieliśmy Ci pokazać, to fragment Customer Journey przygotowany z myślą o uczestniku jednego z kursów online Socjomanii. Wygląda on tak:

Drugi przykład to mapa stworzona dla Handelka - marki oferującej lokalne doświadczenia śniadaniowe.

grafika

Szablon Customer Journey

Zostawiamy także szablon, który możesz wykorzystać do tworzenia mapy w Twojej firmie.

Własne szablony Customer Journey Map możesz tworzyć dzięki narzędziu UXPressia - polecamy!

Proces zakupowy w Customer Journey Map

Przykłady to jedno. Aby stworzyć efektywną mapę podróży klienta, musisz dobrze zrozumieć jej poszczególne elementy.

Przede wszystkim musisz rozumieć, że w Customer Journey mapujemy aktywności klienta na trzech etapach:

1. Przed skorzystaniem z usługi

Analizę należy zacząć od etapu budowania świadomości. Określ, w jaki sposób klient dowiedział się o Twojej firmie. Zastanów się, jaka kierowała nim wtedy potrzeba. Gdzie szukał informacji na temat rozwiązań swojego problemu?

Istotne będzie także to, czy klient wchodził na tym etapie w bezpośrednie interakcje z Twoją firmą - np. czy kontaktował się z działem obsługi klienta czy sprzedaży. Powinieneś także zweryfikować, czy szukał opinii na temat Twojej organizacji.

Przechodzimy do momentu decyzji. Odpowiedz na pytania:

• Co zdecydowało o tym, że klient zdecydował się na skorzystanie z usług właśnie Twojej firmy?
• Czy miał problemy z podjęciem decyzji?
• Jeżeli tak, to jakie?

1. W trakcie korzystania z usługi

Określ:

• Kiedy klient skorzystał z danego rozwiązania?
• Gdzie miało to miejsce?
• Jakie emocje towarzyszyły klientowi podczas korzystania usługi?
• Czy wchodził w interakcje z innymi osobami - pracownikami Twojej firmy lub klientami?

1. Po skorzystaniu z usługi

Wbrew pozorom podróż klienta nie ma kresu w momencie zakończenia przez niego korzystania z usługi. Przeanalizuj więc:

• W jaki sposób klient zakończył korzystanie z Twojej usługi.
• Czy pozostał on w kontakcie z Twoją marką.
• Jakie aktywności podejmujesz, aby utrzymać jego zaanagażowanie i zachęcić do ponownego skorzystania z usługi.

Elementy składowe mapy podróży klienta

To jednak nie koniec. Każdą aktywność powinieneś przeanalizować jeszcze pod kątem:

• Cel klienta, czyli co chciał osiągnąć dzięki danej interakcji.
• Potrzeby klienta. Jaka była i czy została zrealizowana? Co było dla klienta ważne na tym etapie (szybkie odpowiedzi obsługi klienta, intuicyjny design, darmowa dostawa produktów itd.).
• Kanał. Gdzie została zrealizowana dana aktywność - w świecie rzeczywistym czy cyforwym?
• Punkt styku. Czy klient miał kontakt z Twoją marką? Jak wyglądała dana intarkacja? Przykładowe punkty styku to: strona internetowa, post na Instagramie, rozmowa na Messengerze ze znajomymi itd.
• Emocje, który wzbudził w kliencie dany krok. Czy była to satysfakcja, zainteresowanie gniew, a może zdezorientowanie?
• Problemy, jakich klient doświadzył w danym momencie. Może to być coś, co utrudniło czy uniemożliwiło mu wykonanie konkretnego działania lub coś, czego mu zabrakło na określonym etapie.
• Szanse/pomysły na zmianę. Zastanów się, co możesz zrobić, aby dana aktywność przebiegała lepiej. Być może pomysły co do ulepszeń ma nawet sam klient.
• Mierniki, które określają, jak mierzysz poziom satysfakcji klienta na danym etapie. W zależności od kroku mogą być one różne - np.: liczba pozytywnych/negatywnych opinii, liczba sesji na stronie czy wskaźnik retencji klientów.

Efekty, które możesz osiągnąć dzięki Customer Journey

Obiektywne dane, zebrane przez McKinsey, dowodzą, że firmy pracujące nad Customer Journey i Customer Experience notują liczne korzyści biznesowe. Mowa między innymi o:

• wzroście przychodów na poziomie 10-15%,
• zwiększeniu satysfakcji klientów o 20%,
• obniżeniu kosztów o 15-20%.

Podsumowanie

Customer Journey Map to narzędzie, które umożliwi Ci poznanie potrzeb swoich odbiorców i dostowanie oferowanych usług do ich oczekiwań. Wierzymy, że zaprezentowane powyżej przykłady Customer Journey pomoże Ci w stworzeniu procesów, które dostarczą im doświadczenia na najwyższym możliwym poziomie!

W razie jakichkolwiek pytań związanych z mapowaniem podróży klienta lub jeśli interesuje Cię konsulting Customer Journey, zachęcamy do kontaktu!

Przeczytaj również: Service Design.