Mapa interesariuszy - czym jest i jak ją stworzyć?
Na dany produkt czy usługę ma wpływ znacznie więcej czynników, niż mogłoby Ci się wydawać. Za większością z nich stoją konkretne osoby, a także ich cele czy potrzeby. Owe osoby określa się mianem interesariuszy i to na nich skupimy się w tym artykule.
W czym Twojej firmie może pomóc mapa interesariuszy i czym ona w ogóle jest? Jakie są korzyści analizy interesariuszy? O tym wszystkim przeczytasz w poniżej.
Interesariusze - czyli kto?
Mianem interesariuszy określa się wszystkie osoby, a także grupy osób, mające wpływ na funkcjonowanie projektu, usługi, produktu, przedsiębiorstwa itd. Jak rozumieć ów wpływ? Jest to wszelkiego rodzaju oddziaływanie, czyli na przykład:
-
opinie,
-
reakcje,
-
oceny,
-
rekomendacje,
-
polecenia,
-
skargi.
Interesariuszami są więc zarówno osoby uczestniczące w procesie rozwijania danego projektu, jak i jego użytkownicy.
Interesariusze zewnętrzni i wewnętrzni
Interesariuszy dzieli się na wewnętrznych i zewnętrznych. Do tej pierwszej grupy zaliczamy osoby bezpośrednio zaangażowane w tworzenie danego projektu i mające na niego duży wpływ. Mogą to być na przykład:
-
właściciele firmy,
-
przedstawiciele zarządu,
-
udziałowcy,
-
product ownerzy,
-
programiści/developerzy/specjaliści UX/UI,
-
wszyscy pozostali pracownicy danej organizacji.
Z kolei interesariuszami zewnętrznymi określa się osoby, które również wpływają na kształt danego rozwiązania, ale nie są bezpośrednio powiązane z firmą, która je dostarcza. Mogą to być:
-
osoby korzystające z danego rozwiązania (klienci),
-
dostawcy usług (np. pracownicy agencji marketingowej).
-
konkurenci.
Interesariusze - ludzie czy organizacje?
Pojęcie „interesariusze" zostało użyte po raz pierwszy w 1963 roku przez Stanford Research Institute. Podejście do biznesu od tamtego czasu znacznie się zmieniło. Dlatego dziś w kontekście interesariuszy i wielu innych kontekstach odchodzi się od mówienia o podmiotach, instytucjach, organizacjach czy urzędach.
Współcześnie podział na B2B (Business to Business) i B2C (Business to Customer) traci na znaczeniu. Zyskuje z kolei podejście H2H, czyli Human to Human. Ma to zastosowanie również, gdy mowa o interesariuszach - w końcu za każdą organizacją stoją tak naprawdę ludzie z krwi i kości i to właśnie oni kształtują usługi czy projekty.
Czym jest mapa interesariuszy (stakeholders map)?
Mapa interesariuszy to narzędzie służące do identyfikacji interesariuszy, a następnie ich właściwej kategoryzacji. Jest to możliwe dzięki określeniu, jakie zachodzą między nimi zależności, relacje, a także analizie ich dokładnego wpływu na dany projekt czy firmę w ogóle.
Innymi słowy, mapa interesariuszy to wizualne przedstawienie tego, jaki wpływ mają poszczególne osoby na dany projekt.
W mapie interesariuszy niezwykle ważne jest więc określenie dokładnej roli, jaką pełni dana osoba. Trzeba również uwzględnić jej cele i oczekiwania względem organizacji.
Jak stworzyć mapę interesariuszy?
Proces tworzenia mapy interesariuszy można podzielić na 4 etapy:
-
Identyfikacja, która polega na stworzeniu listy kluczowych i pozostałych interesariuszy.
-
Kategoryzacja, w czasie której dokonuje się analizy relacji, interesów, ról, pozycji oraz zasobów poszczególnych interesariuszy.
-
Mapowania, czyli wizualizacji wszystkich wymienionych wyżej elementów.
-
Priorytetyzacja, czyli etap polegający na decydowaniu, którzy interesariusze i które cele mają największy wpływ na realizację danego projektu.
Mapa interesariuszy to także tabela podzielona na 4 obszary z uwzględnieniem zainteresowania i poziomu wpływu poszczególnych osób na produkt/usługę. Pomaga ona zarządzań relacjami z interesariuszami. Są to następujące grupy:
-
Utrzymuj zadowolenie (ang. Keep satisfied).
-
Ściśle współpracuj i zarządzaj (Manage closely).
-
Monitoruj (Monitor - minimum effort).
-
Informuj (Keep informed).
Jakie czynniki musisz rozważyć, tworząc mapę interesariuszy?
-
Kto ma największy wpływ na projekt?
-
Na kogo projekt ma największy wpływ?
-
Jakie zasoby, władzę, zainteresowanie, wpływ mają poszczególni interesariusze?
-
Jaką rolę pełnią poszczególni interesariusze?
-
Który z interesariuszy jest najbardziej zaangażowany emocjonalnie?
-
Kto jest najbardziej zaangażowany pod kątem finansowym?
-
Co motywuje poszczególnych interesariuszy?
-
Kto negatywnie wpływa na projekt?
Dlaczego analiza interesariuszy jest istotna?
Mapa interesariuszy pozwala przede wszystkim projektować czy optymalizować rozwiązania w taki sposób, by spełniały one oczekiwania wszystkich osób, zaangażowanych w tworzenie danego projektu. Umożliwia ona również uporządkowanie celów wewnątrz organizacji, a także wybór najlepszych metod ich realizacji. To wszystko przekłada się na maksymalizację efektywności świadczonych usług.
Mapy najczęściej używa jej się podczas:
-
tworzenia nowych produktów/usług,
-
optymalizacji istniejących,
-
wprowadzania produktów na rynek.
Warto jednak zdawać sobie sprawę, że mapę interesariuszy można wykorzystać także:
-
w projektach sprzedażowych,
-
do zoptymalizowania strategii komunikacji i dotarcia do grupy docelowej,
-
w celach employer brandingowych.
Podsumowanie
W świecie biznesu bardzo dużo uwagi poświęca się zagadnieniom Customer Experience, Customer Journey, grupie docelowej i wielu innym, w których na pierwszym miejscu stawia się użytkownika danej usługi. I bardzo słusznie! Perspektywa klientów powinna być najważniejsza, ale nie może być jedyną braną pod uwagę.
Analiza interesariuszy pozwala spojrzeć na działania danej organizacji ze znacznie szerszej perspektywy. Uwzględnienie potrzeb wszystkich osób zaangażowanych w pracę nad projektem jest tym, co wpływa na jego ostateczny sukces.
Zachęcamy również do przeczytania innych naszych artykułów:
